《数字化转型期内勤行长五项修炼》
《数字化转型期内勤行长五项修炼》详细内容
《数字化转型期内勤行长五项修炼》
《数字化转型期内勤行长五项修炼》
主讲人：季 硕【课程目标】
理念转型：网点转型升级归根结底是人的转型升级，人的转型升级归根结底是人的理念的转型升级。课程分析最新银行业发展形势，促使学员从心理上认知网点以及个人转型升级的必要性。
服务管理：了解新时期物理网点的职能转变，掌握依据客户体验的服务设计思路。
营销管理：了解劳动组合优化思路，打破条线、内外、岗位壁垒，做到厅堂资源的有效配置联动，达成厅堂效能提升的目的。
团队管理： 掌握多元化团队管理技巧，结合网点经营目标，激发员工积极性，打造高效能的运营团队。
危机管理：了解网点客户投诉预防思路，掌握网点客户投诉处理流程和技巧，达成网点日常危机管理目标。
【课程特色】
课程关注当下最新银行业发展形势，与时偕行，带给学员最新网点转型升级课程。
课程关键结点设计研讨、演练、实操环节，并辅助流程工具，达到现场掌握、现场进步的效果。
课程关注技能落地的同时，关注认知模式的引导和转变，激发学员在课后做到持续学习、持续成长的效果。
【课程对象】
内勤行长
【课程时长】
2天
【课程大纲】
模块A：数字化转型期银行发展现状及运营条线转型思路
重点内容：穷则思变还是居安思危？
大零售、大营运转型使得内勤行长的职能发生重大变化
客户服务需求的提升倒逼银行网点进行服务升级
内外部竞争激烈及利润率降低使得运营条线要背负更多效能任务
大行人员流失、劳动组合差及智能设备产能转化弱使得人员产能低下
团队成员组成更加多元但管理者管理方式相对单一使得团队难以产能最大化
消费者权益意识觉醒及行业政策管理使得银行必须要预防和处理危机事件
解决思路：
服务：依据人的服务技能、智能设备、工具、活动场景的有效联动达成厅堂服务升级
营销：通过激发营运条线人员意识，提升营销技能，辅助工具场景达成厅堂产能提升
人员：劳动组合优化，提升智能设备转化率
团队：善用目标、绩效、激励等多元化管理模式
危机：通过预防、处理、优化三提升来做到危机的有效管控
模块B：服务管理——厅堂标准服务流程及服务升级
重点内容：服务是设计出来的
厅堂八大标准服务流程（可选）
转型新常态下的服务升级
优化接待：客户识别及不同接待方式
填平低谷：厅堂服务难点解决
拔高峰值：差异化服务模式打造
亮点设计：比你的竞争对手好一点
延伸服务：完善服务细节
关键时刻：关键节点的关怀
模块C：营销管理——打造简单有效的营销流程
重点内容：依据场景进行服务，让营销来得自然而然
客户识别——找对人
外在识别
内在识别
业务识别
联动识别
激发开口——做对事
1号位客户信息激发
智能设备位客户需求激发
营销触点位潜力客户激发
等候区位批量客户激发
柜台客户业务激发
贵宾客户体验升级激发
营销切入——说对话
业务办理切入
服务升级切入
客户体验切入
家常话题切入
模块D：团队管理——从基层管理者向基层领导者转型
重点内容：打造一只高绩效营运团队
1、高绩效团队的三个属性：自主性、思考性、协作性
2、团队自主性打造
授权
跟踪
调整
团队思考性引导
培养学习型组织
开展自我检讨与改善
创新
团队协作性塑造
找到“自私”的切入点
彻底解决“自私”行为
团队协作需要流程保障
团队成员激励技巧
目标激励原则
影响激励原则
关怀激励原则
信任激励原则
成长激励原则
竞争激励原则
考核激励原则
模块E：危机管理——客户投诉预防与处理
重点内容：厅堂重点投诉预防与投诉处理流程
1、厅堂重点投诉总结：等候时间长、服务态度差、机器设备故障、流程制度信息不对称
2、重点投诉解决思路
等候时间长：提前告知、岔开注意、体验提升、保持公平
服务态度差：流程保障、情绪管理、沟通技巧
机器设备故障：日常巡检、醒目标识、及时处理
制度信息不对称：提前告知、客户教育
3、客户投诉处理流程
及时接待与迅速隔离
安抚客户情绪
合理道歉
了解客户信息及诉求
给出解决方案
征求客户意见
后续跟踪服务
季硕老师的其它课程
《数字化转型期支行长主动管理能力提升》 06.09
《数字化转型期支行长主动管理能力提升》主讲人：季硕【课程目标】认知银行数字化转型的必然性，了解数字化转型思路，掌握数字化转型期银行人所需具备的技能，解决银行一线网点现阶段所面临的“新增获客难、存量流失多、人员配备少、指标任务重、渠道利用差、团队带动难”六大难题。使网点负责人掌握数字化转型期借助网点+线上（微信、短视频）+精准活动策划+产品突击小分队建设等多渠
讲师：季硕详情
《转型数字化 营销精准化》 06.09
《转型数字化营销精准化》主讲人：季硕【课程目标】认知银行数字化转型的必然性，了解数字化转型思路，掌握数字化转型期银行人所需具备的技能，解决银行一线网点现阶段所面临的“新增获客难、存量流失多、人员配备少、指标任务重、渠道利用差、团队带动难”六大难题。使网点负责人掌握数字化转型期借助网点+线上（微信、短视频）+精准活动策划+产品突击小分队建设等多渠道获客思路，了
讲师：季硕详情
服务经理&大堂经理《厅堂场景化精准服务营销技巧》 06.09
《厅堂场景化精准服务营销技巧》主讲人：季硕【课程目标】场景化厅堂打造：了解个性化服务营销是银行服务营销升级的必然趋势，掌握服务营销不同客群的场景化厅堂打造思路，使得客户深入体验，达成精准服务营销的目的。场景化服务营销流程：掌握新时期厅堂人-机器-物的有效联动。掌握厅堂客户的分层分类、联动服务营销技巧，提升网点产能。场景化沟通技巧与话术：掌握不同客群的沟通技巧
讲师：季硕详情
个人客户经理《数据先行 精准外拓》 06.09
《数据先行精准外拓》主讲人：季硕【课程目标】学会分析本行品牌及本行产品优势，通过数据分析精准找到目标客群。通过目标客群分析，找准客群共性及差异性，做到营销资源和营销方式的有效匹配，达成精准营销的目的。掌握不同客群（社区、商圈、信用卡、代发、个贷等）的开拓思路及实战技巧。能够做到客户的“分层级、分客群、分片区、分时段”的精准开拓。掌握潜力客户“找对人-做对事-
讲师：季硕详情
客户经理-客户营销全流程 06.09
《多渠道客户营销经营全流程》主讲人：季硕【课程目标】了解银行经营从以前的“要规模”到“要利润”，再到如今的“要客户，更要客户黏度”的必然性，与时俱进，通过新思路、多渠道来满足客户新时期的服务需求，解决银行“新增获客难，但存量流失多。指标任务重，却渠道利用差”的根本难题。掌握数字化转型期借助网点+线上（微信、短视频）+精准活动策划+产品突击小分队建设等多渠道客
讲师：季硕详情
《存量掘金——多渠道客户经营新思路》主讲人：季硕【课程目标】了解银行经营从以前的“要规模”到“要利润”，再到如今的“要客户，更要客户黏度”的必然性，与时俱进，通过新思路、多渠道来满足客户新时期的服务需求，解决银行“新增获客难，但存量流失多。指标任务重，却渠道利用差”的根本难题。掌握数字化转型期借助网点+线上（微信、短视频）+精准活动策划+产品突击小分队建设等
讲师：季硕详情
《数字化转型期城农商行存款营销新思路》 06.09
《数字化转型期城农商行存款营销新思路》主讲人：季硕【课程目标】认知银行数字化转型的必然性，了解数字化转型思路，掌握数字化转型期银行人所需具备的技能，解决银行一线网点现阶段所面临的“新增获客难、存量流失多、人员配备少、指标任务重、渠道利用差、产品较单一”六大难题。掌握数字化转型期借助网点+线上（微信、短视频）+精准活动策划+产品突击小分队建设等多渠道获客思路，
讲师：季硕详情
《数字化转型期股份制银行大零售运营思路》 06.09
《数字化转型期股份制银行大零售运营思路》主讲人：季硕【课程目标】认知银行数字化转型的必然性，了解数字化转型思路，掌握数字化转型期银行人所需具备的技能，解决银行一线网点现阶段所面临的“新增获客难、存量流失多、人员配备少、指标任务重、渠道利用差、团队带动难”六大难题。使网点负责人掌握数字化转型期借助网点+线上（微信、短视频）+精准活动策划+产品突击小分队建设等多
讲师：季硕详情
《厅堂陆战队——智慧大堂经理塑造》课程大纲 03.11
厅堂陆战队——智慧大堂经理塑造【课程目标】思想观念升级：网点转型升级归根结底是人的转型升级，人的转型升级归根结底是人的理念的转型升级。课程分析最新银行业发展形势，促使学员从心理上认知网点以及个人转型升级的必要性。岗位技能升级：掌握新时期厅堂动线管理、智能设备布置技巧，做到人-机器-物的有效联动。掌握厅堂客户的分层服务营销技巧，联动其他岗位，提升网点产能。岗位
讲师：季硕详情
《网点营销服务组织能力提升》课程大纲 03.11
网点营销服务组织能力提升【课程目标】思想观念重塑：网点转型升级归根结底是人的转型升级，人的转型升级归根结底是人的理念的转型升级。课程分析最新银行业发展形势，促使学员从心理上认知网点以及个人转型升级的必要性。物理网点重塑：了解新时期物理网点的职能转变，掌握体验型网点的物理布局、人员联动、客户管理的方法和技巧。岗位职能重塑：了解新时期客户服务中心的转移，重塑网点
讲师：季硕详情
- [潘文富] 要不要给终端店员价格浮动
- [潘文富] 厂家招商准备工作之沟通话
- [潘文富] 一定要脱离产品谈招商
- [潘文富] 员工不是被招聘进来的
- [潘文富] 什么是小型门店的底层结构
- [杨建允] 杨建允：DTC营销模式是传
- [杨建允] 探析传统品牌DTC营销模式
- [杨建允] 杨建允：专家称预制菜是猪狗
- [杨建允] 杨建允：贵州村超、淄博烧烤
- [杨建允] 淄博烧烤现象是否可以复制？
- 1社会保障基础知识(ppt) 21068
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 19980
- 3行政专员岗位职责 18962
- 4品管部岗位职责与任职要求 16121
- 5员工守则 15365
- 6软件验收报告 15319
- 7问卷调查表(范例) 15035
- 8工资发放明细表 14452
- 9文件签收单 14099
