百分百客户满意——客户服务方法论与客户投诉处理技巧(1-2天)
百分百客户满意——客户服务方法论与客户投诉处理技巧(1-2天)详细内容
百分百客户满意——客户服务方法论与客户投诉处理技巧(1-2天)
-1037590119380F001百分百客户满意——客户服务方法论与客户投诉处理技巧(1-2天)
F001百分百客户满意——客户服务方法论与客户投诉处理技巧(1-2天)
37084048895主讲: 张长江
主讲: 张长江
课程背景
对制造型(BtoB)企业而言,服务不仅是产品增值与客户价值提升的重要手段,更是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。但很多企业的服务团队都面临人员素质低、流动性大、管理松散、服务质量差等诸多问题,既影响客户对服务的体验,也阻碍客户忠诚度的提升。
本课程专门针对在制造业(BtoB)企业中从事大客户或工程项目的售前、售中、售后服务工作的服务总监、服务经理、销售经理、销售工程师、客户服务工程师设置,旨在全面提升制造型(BtoB)企业服务团队在服务理论水平和实操技能,提升服务质量与客户的服务体验,进而有效提升客户的满意度与忠诚度,并在客户满意的同时提升销量,把后续的服务产品再次卖给客户。
通过本课程的培训,学员可以获得如下收获:
通过培训,学员能够把握制造业(BtoB)服务的本质,建立基于客户满意和客户忠诚导向的系统化服务营销思维模式。
通过培训,学员能够理解制造业(BtoB)服务人员的角色定位和素质要求,熟练运用服务蓝图工具、服务五大差距分析工具、客户满意度度量工具、客户投诉处理LSPCAS工具、期望值管理工具等理论工具模型设计服务策略,提升服务人员处理客户投诉的能力及服务网点开发与运营管理能力,以及通过服务让客户进入新的采购循环的持续服务能力。
课程特色
-7493074295针对性强。本课程为制造业(BtoB)行业量身定制,培训师具有十五年制造业(BtoB)行业的一线销售与营销管理经验,培训紧密贴合行业特质,针对性强。
实战性强。课程以大量的实战案例展开讨论,结合实际工作中学员经常遇到的问题讲解破题的方法,很多实战的技巧和策略拿过来就可以用,实战性强。
系统性强。课程体系严谨,结构清晰,理论与实战相得益彰,使学员能够系统化的掌握课程的理论框架,并能结合工作中的实际情况加以灵活运用。
针对性强。本课程为制造业(BtoB)行业量身定制,培训师具有十五年制造业(BtoB)行业的一线销售与营销管理经验,培训紧密贴合行业特质,针对性强。
实战性强。课程以大量的实战案例展开讨论,结合实际工作中学员经常遇到的问题讲解破题的方法,很多实战的技巧和策略拿过来就可以用,实战性强。
系统性强。课程体系严谨,结构清晰,理论与实战相得益彰,使学员能够系统化的掌握课程的理论框架,并能结合工作中的实际情况加以灵活运用。
授课方式
-43815118745授课形式包括:启发式讲授 、互动式教学、小组讨论、案例分析、角色扮演、观看视频、性格测验等多种生动的培训方式,最终达到最佳的授课效果。
授课形式包括:启发式讲授 、互动式教学、小组讨论、案例分析、角色扮演、观看视频、性格测验等多种生动的培训方式,最终达到最佳的授课效果。
课程大纲
第一单元 客户服务的基本概念
·服务的定义
·现代营销学对产品的定义
·广义服务与狭义服务
·广义服务三个环节的工作要点:售前、售中与售后
·服务价值链:卓越服务使厂商、客户、员工三方共赢
·【案例】制造业出现向服务转型的趋势:IBM公司的服务转型
·剑桥大学关于全球制造型企业最常见的12种服务类型
·中国制造型企业提供的服务类型
·制造业服务的角色转换
·德勤咨询(Deloitte)服务质量深化理论:质量弥补者、差异化竞争者、利润创造者
第二单元 理解服务职业 建立服务意识
·服务这个职业是否令人自豪?
·【案例】从服务工程师到企业家的蜕变
·优秀的服务人员是否是天生的?
·服务人员的胜任素质模型:ASK模型
·服务人员的两面:关系面和程序面
·【案例】日本企业如何招聘服务人员
·三种不同的服务人员类型
第三单元 客户服务质量的度量
·服务质量的定义:过程质量和结果质量
·结果质量——Result 得到结果
·过程质量——To feel good 感觉好
·服务质量管理的五个原则
·Service Quality 服务质量评价模型
1)很满意:感知的服务PS 〉预期的服务ES
2)过得去:感知的服务PS = 预期的服务ES
3)不满意:感知的服务PS〈 预期的服务ES
·【案例】航空业客户满意度调查
·感知服务评价的五个维度:有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性
·【案例】上海通用汽车售后服务质量综合评价表
·提升客户满意度的两种方法:提升客户感知的服务VS管理客户的期望值
·期望值管理中的不可控因素和可控因素
·客户期望值管理的四个工具
·玩转期望值:驾驭客户需求的成交策略
·客户不满意的原因分析——服务质量差距的GAP模型
GAP1认识差距、GAP2标准差距、GAP3传递差距、GAP4沟通差距、GAP5客户满意度差距
·【案例】如何运用GAP模型分析不满意的服务事件?
课堂研讨:如何设计针对自己公司的感知服务提升策略?(2天课程才有)
第四单元 差异化的服务策略设计
·【工具】制造型企业的服务体系建设路径图
·服务战略三要素:服务定位、服务战略、服务承诺
·三种服务策略:救火服务、防火服务、增值服务
·客户等级划分与不同等级的客户服务策略
·【工具】分客户等级服务策略设计工具
·客户服务标准设计:个性化服务与标准化服务
·服务响应的支撑:服务网点开发、管理与服务半径设计
·服务蓝图( Service Blueprint )的作用
·服务蓝图( Service Blueprint )的设计原理
·【工具】服务蓝图( Service Blueprint )设计模版
·支持服务流程的信息化系统
课堂研讨:开发一张服务蓝图(2天课程才有)
第五单元 客户投诉处理的LSPCAS技能
·顾客抱怨原因统计表
·服务准备阶段的工作要点
客户投诉处理步骤一:倾听Listen
·处理投诉时的禁忌
·倾听的SOFTEN(软化)原则
客户投诉处理步骤二:分担Share
·讨论:一个愤怒的客户想得到什么?
·四种不同类型客户的投诉目的
·接受投诉的重要准则:先处理心情,再处理事情
·真诚道歉的五个步骤
客户投诉处理步骤三:探求Probing
·开放式问题与封闭式问题
·如何运用5W原则和问题漏斗了解客户期望
客户投诉处理步骤四:确认Check
·确认阶段的工作就是复述
·复述的三个好处
·复述事实,又要复述感情
·管理客户期望值的四个步骤
·服务方案的设计与补偿性方案
·服务方案谈判技巧
课堂研讨:处理真实发生的客户投诉事件(2天课程才有)
客户投诉处理步骤五:行动Action
·行动阶段的服务标准执行
·一次服务失败的补救措施
·服务失败的补救流程:
1)阶段一:识别服务失败
2)阶段二:解决前的准备
3)阶段三:解决问题
4)阶段四:补救后的提升
客户投诉处理步骤六:满意Satisfy
·服务结束以后提升客户满意度的四件事:
1)探求满意度
2)再次道歉
3)留下联络方式
4)电话回访
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