《智慧服务 赢在厅堂》

课程背景：当前经济形势下，银行业同质化竞争加剧，提升服务品质、打造服务品牌成为各大商业银行赢得客户的关键。当今时代又是一个注意力经济和影响力经济的时代，只有最佳的服务体验才能增加客户的互动黏性，并吸引社会广泛的注意力，进而构建企业独特的社会影响模式。随着智能化时代的到来，银行转型需求，厅堂员工综合服务技能是现阶段银行员工最需要掌握的，综合能力强的员工，在厅堂员工岗位补位、角色转化、岗位联动起关键性的作用，智能厅堂需要全方位的知识与技巧的人才。

本课程将围绕以上种种问题和现象展开讲解和论述，结合现代企业管理学、服务营销学、心理学等层层剖析，步步深入，力求与大家一起分享厅堂一体化服务与执行的精髓之所在！

u 培训方式：内容讲授，小组讨论；录像观摩，故事分享；角色扮演，案例分析；启发式、互动式教学。

u 培训时间：1天

u 培训对象：厅堂营运主管

u 培训目标：

1.了解银行的发展趋势，当前银行业所面临的挑战、网点转型的驱动要素和实现路径、物理网点变更趋势、智慧网点元素实现路径。

2.了解智能化背景下的挑战和机遇。银行服务的发展阶段、网点智能终端软性重组背景、厅堂人力配置、智能化转型下网点人员“五新”要求。

3.掌握“智赢厅堂”核心流程触达：业务咨询、引导分流、人机协同、客户教育、各岗位配合等。

4.掌握客户需求分析与体验营销：潜力客户识别、建立信任、客户需求挖掘、产品价值分析、异议处理、交易促成、客户维护活动策划，沟通技巧等。

u 培训特点：

1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！

2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！

3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！

u 培训大纲：

第一模块：当今银行的竞争与挑战———定位转换，与时俱进

1. 银行转型的机遇与挑战

1)  解读当今银行的竞争——人工到智能柜面

2)  未来的银行员工竞争——适应到独当一面

3)  银行员工角色转换速度将决定员工的前途

案例讨论：这样大堂经理如何？

2. 大堂经理/柜员岗位认知

1)  智能大堂需要什么样的大堂经理/柜员？

Ø  职业的形象

Ø  主动的意识

Ø  专业的技巧

2)  银行大堂经理/柜员必备技能

Ø  客户服务意识

Ø  客户沟通技巧

Ø  营销挖掘技巧

Ø  现场问题处理技巧

Ø  现场管理技巧

情景模拟：这种场景下大堂经理/柜员哪一种做的好？

第二模块：厅堂面对面服务之规范———提升意识，关注细节

1. 大堂经理/柜员——厅堂仪容仪表规范

2. 大堂经理/柜员——厅堂仪态礼仪规范

1)  客户服务中各种姿势的要领：

Ø  站、行、引导、手势规范

Ø  克服不雅的姿势

Ø  眼神的运用技巧

Ø  微笑的魅力及训练

现场演练：完美展示

3. 大堂经理/柜员——厅堂客户接待礼仪

1)  客户问候

2)  称谓规范

3)  引导规范

4)  介绍规范

5)  展示规范

6)  指导规范（自助设备）

7)  送客规范

4. 客户接待业务演练

1)  情景一：老年客户行动比较慢，你如何指导操作？

2)  情景二：客户比较抗拒智能柜台，要等带到柜面办理？

3)  情景三：客户不能自主操作，你怎么办？

4)  情景四：机器办理过程中，出现故障你怎么与客户交流？

5)  情景五：VIP客户来接待？

第三模块：智能厅堂的沟通之术———发展基石，有效保障

1、与上级的有效沟通

1)  理清角色关系

2)  向上司请示汇报工作的程序要点

3)  向上汇报的方法

4)  取得上级信任的沟通方式

2、与下级的有效沟通

1)  与下级沟通常见障碍

2)  如何下达工作指令

3)  赞扬与批评下属的技巧 -有效的激励

4)  面对面的沟通

3、与同事的有效沟通

1)  与同事沟通的原则

2)  建立情感账户

3)  交情与工作效率的关系

4)  取得良好关系的沟通方法

4、与客户的有效沟通

1)  客户抱怨的原因

2)  消除客户异议的应对技巧

3)  有助于建立客户忠诚度的沟通方法

4)  长久维持客户关系的沟通方法

第四模块：客户抱怨投诉处理艺术———转怒为喜，危机转安

1. 现场问题处理技巧

1)  客户抱怨原因分析

Ø  外因：1、客户等候时间过长；2、客户操作遇到问题；3、设备吞卡；4、设备出现故障；5、不支持…..

Ø  内因：1、客户心情不好；2、客户为了解决问题；3、客户为了补偿？

2)  现场客户抱怨处理原则

Ø  投诉处理五个原则

Ø  客户抱怨处理准备工作

3)  厅堂客户投诉处理步骤----『天龙八步』

Ø  处理投诉流程步骤

Ø  处理投诉关键话术

Ø  处理投诉七个锦囊

2. 现场问题演练

1)  情景一：客流量大，客户等候时间过长，在厅堂中抱怨投诉？

2)  情景二：年龄大客户操作，卡被吞？

3)  情景三：客户想预留非本人的手机，工作人员婉拒找领导？

4)  情景四：机器故障，客户投诉？

5)  情景五：客户密码重置的客户由柜台迁移至智能柜台，却无法办理，客户不满？

第五模块：网点服务核心竞争力————服务管理，固化制度

1、提升银行网点服务竞争力的核心

2、银行服务竞争力提升的“天龙八部”

1)  要加强硬件建设

2)  要加快服务立法

3)  要借用IT之剑

4)  要实施客户教育

5)  要解决排队之痛

6)  要实施基础服务扫盲

7)  要做好投诉管理

8)  要倡导主动服务营销

分享：中资银行VS外资银行：“抢客户”还是“拼服务”？

第六模块：网点服务管理定位————动线设计，文化塑造

1、如何定位银行营业厅服务？

a银行营业厅的发展趋势

b银行营业厅服务的动线设计

c银行营业厅服务完善的方法

2、银行营业厅服务主管的五个职能角色

a银行营业厅服务形象的塑造

b银行营业厅服务设施的现场管理

c如何统一营业厅服务标识

d服务标识与企业文化

e优化银行营业厅服务队伍的方法

3、银行营业厅服务主管的现场目标管理

a银行营业厅现场目标管理的重要性

b如何做到目标管理？

c目标的检视与成果评估方法

4、银行营业厅现场服务教练

a服务教练的角色

b服务教练的职责

c如何开好晨会/夕会

d晨夕会的流程设计

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