如何应对大客户数字化项目的投诉？-人力资源数字化项目危机处理

《如何应对大客户数字化项目的投诉？》
人力资源数字化项目危机处理
邢云鹏
【课程背景】
在数字经济不断发展的今天，传统的靠规模、靠人工、靠线下方式已经马力不足，面
对来自消费测和供应链侧的双重压力，传统企业更需要基于传统行业的根基和对传统行
业的理解，去不断寻求适合自己的数字化方法，驱动自身，迎头赶上。
美的集团董事长兼总裁方洪波坦言，真正决定数字化转型成败的并不是技术，而是人
的思维意识的改变，以及组织方面的变革。
作为服务于大客户的乙方软件厂商或服务商，面对市场上不断增长的数字化业务需求
，该如何应对呢？
➢ 大客户投诉了，怎么办？
➢ 客户不给结尾款了，如何处理？
➢ 软件产品3-5年的生命周期，如何突破？
➢ 客户与公司诉求不一致，项目经理如何破解？
➢ 软件产品做到连续8年持续签单，持续回款、持续运营？
课程突破了很多数字化课程只讲理论、没有实战的瓶颈，还原现实商业环境中作者亲
身主导的实际发生的案例，以及案例背后不为人知的客观规律。解决学员在面对大项目
时的困难，使学员学之解惑，学之能用，带领客户成功的实施数字化项目，并与客户建
立良好的长期合作关系。

【课程收益】
← 了解大型数字化项目的管理思路；
← 了解数字化项目危机爆发的应对策略；
← 了解人力资源资源业务转型模型；
← 掌握如何通过大项目管理模型应对数字化变革；
← 掌握辨识数字化项目成功的核心六要素；
← 掌握如何进行数字化项目的八步骤；
← 掌握如何通过产品思路，让数字化产品更好赋能业务；

【课程特色】
干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩；

【课程对象】
软件厂商、软件服务商：客户成功总监、实施总监、产品总监、大项目经理；

【课程时间】3-6小时

【课程大纲】

一、入局（人少、活多、客诉、时间紧，怎么办？）
1、项目延期
2、回款无期
3、人员动荡
4、客户投诉
二、析局（内外上下四方分析法）
1、客诉项目常见原因分析
（1）内部环境（客户项目组分析）
（2）外部环境（客户所处的大环境及应对策略）
（3）产品原因
（4）人员原因
2、驻场团队常见问题分析
三、破局（如何取得甲方的信任？）
1、大处着眼、小处着手
（1）先讲成绩，学会汇报
（2）承认问题，聚焦要点
（3）开始行动（行动计划表）
（案例讲解，M集团人力资源数字化项目破局）
2、凝聚资源，聚焦解决核心需求
（1）内部也要谈判
（2）管理领导预期
（3）组织人员调整
3、三方联动，沟通为先
案例：学会如何汇报一个数字化项目的“套路”
（核心六要素）
四、种地（如何获得持续合同收益？）
1、客户对人力资源的长期需求
2、客户业务扩张期数字化项目策略
3、客户业务收缩期数字化项目策略
（案例，M集团人力资源二期、三期）
五、打猎（甲方觉得你的产品很low，怎么破？）
1、M集团对人才管理的迫切需求
2、引入产品思维
3、数字化项目致胜8步
4、人力资源产品赋能业务
（案例，2014年M集团人才管理项目实录）

六、金婚（老夫老妻也会拌嘴，如何才能长治久安）
1、持续运营
2、融合
（1）面临的产品升级困难
（2）再次破局
（3）融合
3、新的发展

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