《赢在大堂——自助化的大堂现场管理能力提升》
《赢在大堂——自助化的大堂现场管理能力提升》详细内容
《赢在大堂——自助化的大堂现场管理能力提升》
《赢在大堂——自助化的大堂现场管理能力提升》
主讲:蓝老师 课时约需6-12小时
第一模块:识别客户——火眼金睛,提高厅堂效率
第一节:厅堂内识别推荐的岗位链接
➢ 厅堂识别
➢ 电子银行
➢ 柜员识别
➢ 大堂引导
➢ 至客户经理
➢ 至其他部门
第二节:大堂经理识别推荐及流程
➢ 第一时间关注进入网点客户
✓ 若客户进入网点,尽可能第一时间上前热情询问
✓ 若发现熟悉的贵宾客户,应在第一时间上前,并能够正确称呼客户
✓
应主动巡视等候区客户,进行二次分流,并统一发放同种折页,进行厅堂一对多营
销
✓ 针对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营销
➢ 三种状态下的客户识别判断法
✓ 客户进门时的识别判断
✓ 客户咨询时的识别判断
✓ 客户等候时的识别判断
第三节:客户价值判断方法与技巧
➢ 看
✓ 外在特征
✓ 客户气质与谈吐
✓ 客户行为
➢ 问
✓ 请问您办理什么业务?
➢ 判断
✓ 无显著特征
✓ 贵宾客户
✓ 潜在贵宾客户
➢ 重要的识别判断信号
✓ 客户直接咨询敏感业务
✓ 咨询某产品时直接询问客户投资额度
✓ 业务凭单上的内容信息
✓ 客户咨询对公业务
➢ 客户等候时的识别判断信号
✓ 客户关注理财产品信息
– 客户看一下就离开
– 客户驻足详细观看
– 客户看一下离开,但办完后又回来看
✓ 客户浏览或关注外汇牌价,或基金净值
• 讨论:此时的营销话术是什么呢?
➢ 不同客户的推荐方法
✓ 潜在贵宾客户推荐方法
✓ 普通客户推荐方法
第四节:柜员识别推荐流程及技巧
➢ 站相迎
➢ 笑相问
➢ 礼貌接
➢ 及时办
✓ 查询客户资产
✓ 办理业务种类
✓ 客户咨询
✓ 客户行为
✓ 判断客户价值
➢ 巧推荐
✓ 递送折页,用话术引起客户的兴趣
✓ 对于符合潜在贵宾客户识别特征的客户进行推荐
➢ 提醒递
✓ 您的业务办理好了,这是您的单据和证件,请收好。
✓ 谢谢您的配合,请对我的服务进行评价!
✓ 感谢您的评价,欢迎您下次再来,再见!
➢ 目相送
• 讨论:流程与话术应该如何融合?
第二模块:引导分流——让客户放心使用自助银行
第一节:客户不愿意使用自助设备原因分析
➢ 对于银行卡和自主设备的安全性不放心
✓ 担心密码泄露
✓ 存款被盗
➢ 传统观念的影响
✓ 特别是老年人,不接受自助服务
➢ 银行自助设备自身存在缺陷
✓ 存取零钱的客户无法使用自助设备办理
✓ 自助设备会经常出现吞卡等故障
✓ 自助设备数量也比较有限,无法满足客户的需求
✓ 存取款机无法使用等
第二节:基于客户顾虑的终端解决方案
➢ 提醒客户在自助设备使用银行卡的时候要注意安全
➢ 加快金融IC卡的推广速度
➢ 加快金融IC卡的宣传力度
➢ 多种多样的金融服务宣传
➢ 耐心地解答中老年客户对于自助设备的疑惑
➢ 主动指导使用自助设备
➢ 网点在客户进厅前的主动分流
➢ 网点大堂经理对于客户的分流
第三节:客户进厅前的主动分流
➢ 目标客户筛选
✓ 营业网点常客
✓ 营业网点高峰期客户
✓ 营业网点低价值服务客户
➢ 基于后台的主动分流举措
✓ 选定实施主动分流的时机
✓ 预先申请获取目标客户信息
✓ 确定主动分流的宣传信息内容
✓ 实施外呼和短信分流操作
✓ 主动分流的实施效果跟踪
第四节:大堂内客户的主动分流
➢ 善于客户的价值类型
➢ 业务方式的灵活化、现代化
➢ 客户获益的最大化
➢ 在高效办理业务的同时也要及时解答客户疑问
➢ 及时向客户介绍更便捷的自助方式
第三模块:有的放矢——电子渠道的卖点解读与推广
第一节:营业厅自助设备使用指南
➢ 自动柜员机
✓ 卡的有效性检验
✓ 密码检验
✓ 选择服务功能
✓ 可选功能
✓ 钞票处理
✓ 遗忘物品处理
✓ 维护累计数
➢ 自动柜员机使用方法
• 讨论:常见安全用卡指南是什么?
第二节:银行电子渠道综述
➢ 手机银行
➢ 网上银行
第三节:电子渠道卖点挖掘原则
➢ 以客户利益为中心
➢ 营销三句半
• 示例:手机银行的卖点挖掘
➢ 功能丰富
➢ 安全可靠
✓ 双重交易密码
✓ 多重认证工具
➢ 贴身服务
✓ 更便捷
✓ 移动网络覆盖广,便于商务人士
➢ 潜力巨大
✓ 手机用户群体更多
➢ 资费优惠
✓ 手机银行行内转账、异地转账2折优惠
✓ 小额支付适用
第四节:服营协同的实战式营销五部法
➢ 第一步:客户开发——寻找/创造客户
✓ 目标客户
➢ 第二步:需求挖掘——匹配客户需求感知
✓ 需求探寻
✓ 方便需求
✓ 安全需求
✓ 网上支付需求
✓ 汇款转账需求
✓ 投资理财需求
✓ 全天侯金融服务需求
✓ 多渠道享受服务需求
✓ 资讯类服务需求
➢ 第三步:价值实现——一句话营销话术
➢ 第四步:异议处理——打消客户疑虑
✓ 太极法
• 案例:你们这些服务需要收费吗
✓ 转移法
• 案例:你们网银和手机银行安全吗
✓ 以优补劣
• 案例:我已经开办了其他银行的网银客户端了
✓ 取长补短
• 案例:开办网银客户端还要填这么多的内容,太麻烦了
➢ 第五步:快速促成——建立客户关系
✓ 假设成交
✓ 替客户做决定
✓ 接触客户的疑惑
✓ 引导客户做决定
第五节:电子渠道的一句话营销话术(示例)
➢ 开户
✓ 切入点:我们有更方便的查询、转账方式,请您了解一下
✓
一句话营销:请问您对这种随时随地都能办理查询、转账、缴费的方式感兴趣吗?
➢ 转账
✓ 切入点:2折手续费能转账,请您了解一下
✓
一句话营销:您对这种随时随地户就能转账汇款并且手续费仅为柜面2折的转账方
式感兴趣吗?
✓ 切入点:不用排队就能转账查询,请您了解一下
✓
一句话营销:大堂客户太多,以至于您每次来转账都会排队,请问您对这种随时随
地都能转账的方式有兴趣吗?
➢ 挂失
✓ 切入点:可以为您更快速的挂失,保护您的账户,请您了解一下
✓
一句话营销:网点不营业就不能办理挂失,会很着急,请问您对这种更快速更安全
的挂失方式感兴趣吗?
➢ 查询余额
✓ 切入点:我们有更方便的账户查询方式,请您了解一下
✓ 一句话营销:请问您对这种随时随地都能查询余额的方式感兴趣吗?
➢ 信用卡还款
✓ 切入点:我们有随时随地的还款方式,请您了解一下
✓ 一句话营销:请问您对这种随时随地、手续更简单快捷的还款方式感兴趣吗?
➢ 话费
✓ 切入点:我们有随时随地缴纳话费的方式,请您了解一下
✓ 一句话营销:请问您对这种随时随地,且比柜面便宜的缴纳方式感兴趣吗?
✓ 一句话营销:请问您对这种随时随地为您和他人手机充值的方式感兴趣吗?
第四模块:聚焦现场——现场管理能力提升
第一节:现场环境管理
➢ 现场环境管理
✓ 环境要素的组合(
✓ 细节决定成败(
✓ 环境识别方法(
➢ 现场销售氛围塑造
✓ 视觉刺激
✓ 听觉刺激
✓ 利益刺激
✓ “站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务
➢ 现场产品陈列技巧
✓ 陈列原则
✓ 专业陈列技巧
➢ 现场设备管理
➢ 现场安全管理
➢ 现场流程与环境优化
✓ 布局优化
✓ 接待流程的优化
✓ 产品展示或体验区的管理
✓ 排队管理
✓ 班会管理
第二节:营业现场 5S管理艺术
➢ 5S管理的概念
✓ 整理
✓ 整顿
✓ 清扫
✓ 清洁
✓ 素养
➢ 银行5S管理中存在的主要问题
✓ 忽视现场环境的作用
✓ 误认为干净=环境
✓ 工作忙,没时间
✓ 看不到直接经济效益
✓ ……
➢ 整理推行技法
✓ 清扫推进方法
✓ 如何实施清洁活动
✓ 如何实施素养活动
➢ 整顿遵循的原则
➢ 网点5S实施关键
• 网点5S实施案例分享
第三节:现场管理三步曲
➢ 会议管理
✓ 晨会:鼓舞士气、仸务下达、仪容检查、技能演练、提报计划
✓ 夕会:一日总结、仸务达成、明星表彰、经验分享、学习培训
✓ 周销会:工作总结、经验分享、培训演练、仸务下达、团队激励
➢ 一日三巡检
✓ 九大功能区巡检标准
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