《智能化网点服务效能提升》

  培训讲师:季文龙

讲师背景:
季文龙老师银行业协会千百佳网点创建辅导师中银协、总行五星创建项目辅导师银行网点效能提升项目辅导师NLP实用技术辅导咨询师季老师6年专业的银行培训及银行网点辅导经验,9年银行咨询培训工作经验,3家百佳网点创建经历,7家千佳网点创建经历,35家 详细>>

季文龙
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《智能化网点服务效能提升》详细内容

《智能化网点服务效能提升》

《智能化网点服务效能提升》课程大纲授课方式:
案例分析、场景训练、学习竞赛、奇葩辩论、思维导图、行动学习
授课时长:6课时
课程大纲:
第一部分:后疫情时代的智能化网点
1.智能网点的发展和展望
2.疫情冲击的机遇和挑战
案例:客户习惯养成的理性思考
3.漫长却必然的转型之路
案例:网点岗位设置变化的思考
4.探索银行网点“服务+”管理模式
第二部分:服务+“联动管理”
1.不是一个人在战斗
案例:某行三线三圈四岗制度
2.迎宾区的管理
案例:一张号票引发的思考
3.自助(智能)区的管理
分析:智能区的服务管理要义
4.等候区的管理
案例:为什么会有这么多不办业务的客户?
模拟:联动微沙
5.窗口形象与微营销
分析:柜面服务流程的重要作用
6.客户触达率与电话量
流程:识别、转介、销售、登记、维护
分享:客户多维触达的方式方法
第三部分:服务+“6S管理”
1.推行6S标准化管理模式的意义
思考:6S、服务、营销三者之间的关系
案例:海尔集团的卫生间与订单
案例:宜家家居的库房管理
2.6S推进的原则方法及实施步骤
·整理的推行要领:要与不要的区分
·整顿的推行要领:定位、定量、定品
·清扫的推行要领:点检-找出问题,解决问题
·清洁的推行要领:标准化、制度化、公开化、可视化
·素养的推行要领:习惯养成、改善创新
·安全的推行要领:安全问题无小事
3.各家银行6S管理模式的交流分享
第四部分:服务+“客诉管理”
1.客户为什么投诉?
思考:硬件达标、服务达到、营销恰当,客户为什么要投诉?
案例:“贴心”纸袋引发客户不满
案例:“奇葩”客户投诉等候时间长
2.投诉诱因:确实我们存在问题,造成客户投诉
示例:服务态度与服务设施引发投诉
示例:质疑客户与推卸责任引发投诉
3.投诉诱因:确实是因为客户无理取闹
思考:我们该如何应对客户的无理取闹
4.“认同力”和“资格感”
第五部分:服务+“实战演练”
学到和用到的差别
实战演练
·晨会、开门迎宾
·各岗位职责与规范讲评
我在柜面……
我在厅堂……
我在理财室……
·服务微创新,营销金点子
·夕会总结
第六部分:服务+“心态管理”
1.心态管理的重要意义
2.心态管理的12条定律
·效果比道理更重要
·凡事至少有三个解决方案
……
3.心态管理的行动计划

 

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