《银行消费者权益保护与投诉处理技巧》 银协

  培训讲师:林思墨

讲师背景:
林思墨老师--银行客户投诉处理专家、网点服务质效管理专家某省银协特聘培训师、金牌讲师、金融理财管理师(EFP)工作经验:近30年银行工作经验,20年网点服务质效管理经验,20年消保投诉处理实战经验,15年银行培训经验。深入领悟银行网点转型工 详细>>

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《银行消费者权益保护与投诉处理技巧》 银协详细内容

《银行消费者权益保护与投诉处理技巧》 银协

消费者权益保护与投诉处理技巧
培训对象:支行行长、网点负责人、各级客服人员、大堂经理
自2020年11月1日起施行《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》以来,人民银行及银保监局加大了对银行的监管与处罚力度,处罚大单接连出现,同时客户的维权意识日益增强,主流媒体与自媒体舆情不断,客户投诉处理难度日益加大……
本课程主要针对银行以上难点,重点解决银行在消费者权益保护及客户投诉处理的痛点。
【课程特点】案例教学,情景演练
本课程以银行案例贯穿始终,组织学员现场进行情景演练,充分掌握媒体应对、客户投诉处理技巧等难点。
【老师优势】银行在职,经验丰富
老师目前还在银行任职(某国有银行消保中心),银行从业经验近30年,专职处理客户投诉20年,工作期间总结了大量的经验和案例,其中《客户投诉处理36计》已在国家版权局通过版权认证。
【课程大纲】
消保新规解读 及工作重点
《新办法》总体评价
效力层级更高
适用范围更明确
违法成本更高
《新办法》主要内容
3、消保工作重点及风险防范
消保八项权益及案例分析
消保八项权益解读
用银行案例阐述消保八项权利
案例一:伪卡盗刷事件
案例二:营业厅摔伤的老人
案例三:不休止的营销电话
案例四:3元短信提醒资费风波
案例五:不该拨打的电话
……
三、老年客群服务及创新建设
服务设施完善安全
老年客户服务流程
主动迎入、识别需求、提供帮助、礼貌送别
老年客户服务机制建设
老年客户服务创新:老年驿站的打造
案例一:电动三轮车开进银行营业厅
案例二:阿尔兹海默症老人独自办理业务
案例三:94岁老人社保卡新开户
四、金融纠纷化解及投诉应对
金融纠纷趋势及化解对策
客户投诉原因分析
有效避免客户投诉
七项技巧:看、笑、听、说、问、答、动
客户投诉处理技巧 (36计)
引离现场
入座交谈:入座后会降低客户10%不满情绪
礼貌奉茶:传递尊重与重视,稳定客户情绪
认真记录:体现出认真重视,缓冲情绪
聆听技巧:找出客户真正的心理状态
感谢客户:感谢比道歉更重要
认同客户:寻找情感共鸣点
及时处理:服务补救法则“1—10—100”
缓兵之计
调查事实
………………
5、投诉典型案例分析
案例一:营业厅哭泣的女士
案例二:客户疯狂后的平静
案例三:不该挨的一巴掌
案例四:嚣张的王女士
案例五:写给总行行长的一封投诉信
案例六:客户要求经济赔偿怎么办?
案例七:假币风波如何应对?

 

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