银行负面舆情防范与处置
银行负面舆情防范与处置详细内容
银行负面舆情防范与处置
银行负面舆情防范与处置
当前自媒体时代,人人都是自媒体,稍有不慎,就会引发负面舆情,从近年各家银行重大负面舆情看,银行均存在服务瑕疵,首先银行要从自身找原因,提升服务意识,完善服务流程,对负面舆情重在预防。其次出现负面舆情后要积极面对,巧妙化解,避免踩雷。本课程全程案例教学,汇总近年各家银行负面舆情案例,通过案例分析,指导学员如何避免负面舆情发生以及应对措施。
负面舆情预防
规范服务,注重细节
一句语言、一个动作就会引发负面舆情,银行要从细节出发,严格规范员工言谈举止。
从心出发,用心服务——客户表扬系列案例
案例:大v吐槽事件
延伸服务,主动告知
上门服务告知话术:让服务无懈可击
案例:老人被抬到银行办理业务
特殊客群,绿色通道
案例:老人刷脸事件
差别服务,合情合理
案例:某银行vip插队事件
案例:2万元以下取款事件
安保管理,履职到位
对保安的管理
保安履职要求
保安服务要点
6.重视投诉,预测后果
案例:理财产品提前终止争议
案例:遗产继承危机处置
7.及时处理,化解危机
案例:办理遗产继承引发的投诉
将舆情控制在萌芽阶段
8.多元化解,消除隐患
案例:礼品化解客户投诉危机
案例:小额快速赔付机制
案例:快速和解,消除隐患
案例:不该发的律师告知函
二、媒体应对技巧
情景模拟:记者网点采访
1.记者接待流程
2.应对采访技巧
案例:不该接受的采访
三、负面舆情处置
“遇到危机的时候,你无法改变事实,但是可以改变公众对你的看法。”
负面舆情处置要点
少点击
慎回复
防扩散
2.积极处置,从容应对
案例:不该拨打的电话
案例:快速出击,删除危机
案例:某银行霸气回复媒体
案例:某银行换卡危机事件
3.舆情处置,避免踩雷
案例:不该发生的事故
案例:某银行老人刷脸事件
案例:某银行大v吐槽事件
案例:某银行vip插队事件
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