银行网点服务质量管理

  培训讲师:陈瑜

讲师背景:
陈瑜授课资历-曾任江西理工大西方经济学讲师-广发银行总行高级培训讲师、顾问-北京工商大学、清华大学金融专业硕士-金融展、IBM、宇信易诚等高级营销经理、市场部总经理-曾任信托公司培训总经理、资深内训师,RFP理财讲师实战经历陈老师先后任职世 详细>>

陈瑜
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银行网点服务质量管理详细内容

银行网点服务质量管理

银行网点服务质量管理
【课程背景】
银行网点的服务工作同样需要质量,如果只是做完,不管做得是否让客人满意?那这样的服务只会让银行单位流失客户,影响发展。因此银行网点服务需要及时发现薄弱环节,同时借鉴行业内优秀的服务管理经验,多角度的了解网点服务管理的操作细节,促进自身网点服务管理水平和服务质量的进一步提升,提升“窗口服务”满意度的评价。只有不断提高服务的质量,才能在同行业中站稳脚,才能在竞争中立于不败之地。
【培训对象】
各银行网点大堂经理、营业部经理、质检主任、行长等管理人员
【培训课时】12小时(2天)
【培训目标】
 各岗位管理人员了解服务管理的概念与服务管理要求,便于开展系统科学的质量管理。
 通过案例分析和深入体验服务管理的重要性,不断加强要求和监督,提高服务质量。
【课程内容】
第一章、现代商业银行网点服务管理理念
 中外商业银行服务管理理念
 案例1:渣打银行服务体验
 案例2:汇丰银行理财顾问在面对记者提问的回答
 银行服务的特点及什么是优质服务
 案例:对于网点负责人,究竟是要服务还是要效率
 服务管理链之客户满意(客户需求分析)
 案例1:建设银行的高端客户如何看待VIP卡的作用
 案例2:北京的798,实现人的自我认同与社会认同的需求
 新时代的新挑战-竞争加剧的银行业
 案例:河北邯郸中行与当地农信社的竞争
第二章、银行服务质量管理的六大关注板块
 板块一:网点服务环境(本段内容采用现场收集大量图片对比找网点环境管理的盲点)
案例:交通银行某网点的保安与客户发生争执
 网点5S管理的要点
 案例:深圳中行5S管理现场督导对比
 服务人员的仪容要求
 服务的便利性
 案例:当客户抱怨排队时间太长,你作为网点负责人可以做什么
 板块二:服务意识
 网点负责人的服务意识(CS服务理念)
 案例:招商银行一位网点主任如何解决员工在服务过程中碰到的困惑
 树立团队卓越服务态度
 案例:处理问题的最高境界是双方都达成妥协
 板块三:服务能力的培养
 晨会制度的利用(成功经营早会的六要素)
 练习:选出一位代表来开晨会
 服务亲和力的培养(四个指标)
 声音的魅力、情感的传递、意愿的表达、行动的助力
 板块四:网点整体营销能力
 产品交叉营销能力
 案例:你网点中的“易拉宝”是怎么摆放的
 网点团队营销
 案例1:广州建行柜员与大堂经理、个人业务顾问的合作方式
 案例2:您有没有对员工进行营销脚本的学习
 板块五:投诉管理
 投诉处理的闭环管理
 案例:苏州中行任总对中国移动处理投诉印象深刻
 投诉处理管理六部曲
 案例:与家具品牌苏豪的博弈
 锦囊妙计,投诉处理经典战术分享
 板块六:服务品牌
 发挥服务明星的明星效应
 创建网点窗口服务品牌
第三章、关键中的关键:“峰”“终”体验
 什么是“峰”“终”体验
 案例:2002 年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼
 优质服务与“峰”“终”原则的关系
 他山之石可以攻玉
 案例:分析成功企业的峰终应用,麦当劳、IKEA、星巴克
 麦当劳:人与人的互动
 IKEA:人与机器的互动
 

 客户服务

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