《产品经理创新能力系列课程：问题的分析与解决》

《问题的分析与解决》
用成体系的方法多角度审视问题、挖掘根因是解决问题的前提
主讲：卢海波老师
【课程背景】
现实的商业世界里，各种问题层出不穷，包括但不限于：
信息不对称：导致企业对内、对外系统出现失误，节拍紊乱，从而形成巨大的资源浪费；
流程低效：因为企业流程与规则设置的不合理，信息无法准确流转到对应的价值环节，导致内部出现大量低效的重复性工作、挤占了大量的时间；
资源分配不合理：每个部门和模块都单独寻找各自的“局部最优解”，但失去了对“全局最优解”的统筹与把握，盲目将“局部最优解”加总并不能得到“全局最优解”，在内部基于单点、孤立的环境进行分析，并做出结论，往往会导致资源分配不合理，令问题无法得到解决。
沟通障碍：企业内科层制的管理架构和日益臃肿的组织结构导致部门墙又高又厚，形成现实的沟通障碍，内部成本高昂，消耗了企业原本就十分有限的资源，但客户无法得到任何实惠，从而形成恶性循环。
决策失误：缺乏数据支撑导致、缺乏具有全局性的、前瞻性的决策，盲目根据经验和惯性进行决策，导致决策失误，形成最危险的局面——“方向性错误”。
以上是一些现象，本质在于团队缺乏“挖掘根因、准确定义问题”的“知行合一”能力，导致的商业化结果是：
对内：团队很难深入客户的业务、准确捕捉客户需求、为客户创造价值、导致产品抡空，产品不会有生命力、产品和研发以及市场投入无法积累成资产，只能成为费用，这些费用还会引发连带的负面效应（产品口碑、团队自信、团队内部的信任机制等）
对外：无法勾勒出客户的利益矩阵，无法为客户创造增量价值，更无法举一反三融入行业、成就行业客户、成为行业的一部分，只能游离于行业之外，从而陷入怪圈——越投入越得不到有效需求，产品功能越离题万里、问题越积累越多，越来越多的解法停留于表面，无法解决真正的问题，反而会导致新问题层出不穷，最终只能淡出细分市场；
本课程即针对上述症状、痛点与问题，专注聚焦于TO G和TO B市场，尝试为解决上述问题找到破题的方法。
【课程收益】
通过真实案例，刷新学员对“问题的分析与解法”概念的理解；
理解与掌握、运用“根因分析框架”，从全局、整体的角度分析挖掘团队面临问题；
理解与掌握、运用“MECE框架”，对问题进行重新排列组合、得到逻辑主线与整体框架；
理解与掌握、运用“PDCA法”，构建分析问题、解决问题的骨干动作；
理解与掌握、运用“5W分析”法，快速破题，拆解出现状与期望值之间的差距、找到制约条件；
理解与掌握、运用“鱼骨法”多维度多层面分析问题；
将2-6组合运营，形成界定问题、挖掘根因、解决问题的基本框架；
【课程特色】
经典正反案例：课程将围绕多个真实案例展开线索，其中有经典的失败案例、有典型的成功案例，亦有行业内很少见的先输后赢、通过对问题的有效挖掘从而逆风翻盘的逆转案例，所有的案例均为真实案例，尽管基于商业保密的原则对案例中的敏感信息进行了脱敏处理，但仍以最大努力保留了原始案例中各方的情绪、立场、动作和结果，确保最大限度还原当时的现场并带入学员进行思考和实践。
高频互动练习：将采用较密集的课堂互动与练习，几乎在每个知识点后都有对应的练习，方式包括但不限于：提问、小组讨论、小组作业、案例分析、课堂展示、现场作业与讲评，练习的重头是“现场作业与讲评”。
【课程对象】
1、正在进行智慧化、信息化建设的传统企业、互联网企业的初级、中级产品经理、产品管理团队成员；
2、传统软件企业的产品经理与产品管理团队成员；
【课程时间】
1天（6小时/天）
【课程大纲】
模块一、现实痛点与问题解析（1小时）
问题有哪些？
常见的问题有：信息不对称、流程低效、资源分配不合理、沟通障碍、决策失误诸种；
案例分析：从外部到内部，一次失败的客户投诉解决；
1-2、痛点根源分析
1-1、问题公式：问题=标准−现状问题=标准−现状；
1-2、冰山模型：表面现象→流程问题→管理漏洞→组织结构壁垒->文化缺陷；
模块二：“知行合一”分析框架（1小时）
2-1、首先要对“问题”有全面的认识：
解决问题先从“问题入手”——拆解问题症状的结构化思维框架；
MECE原则：分解问题无遗漏、不重叠；
黄金圈法则：Why（目标）→What（方案）→How（执行）；
根因分析：案例：圆珠笔VS铅笔，究竟问题出在哪里？
面对问题要有系统性的解决流程
PDCA循环：计划→执行→检查→改进；
2-2-2、8D报告：团队组建→根因分析→长效对策；
模块三：正反面案例解析（1小时）
案例讨论：某电信公司客户投诉下降；
3-1-1、通过5W分析法定位账单信息不透明问题，优化沟通流程；
3-2、案例讨论：邓小平教万里如何破解徐州铁路枢纽乱象；
3-1-2、解决问题要抓住牛鼻子，牵一发而动全身；
案例讨论：光刻工艺缺陷导致芯片失效；
未及时验证设备参数，引发批量质量问题；
案例讨论：医院患者等待时间过长；
3-3-1、资源分配不合理导致投诉率上升20%；
案例讨论：本可以预防住的9-11事件；
3-4-1、谁都没有做错，但为什么美国没有能预防住9-11事件发生？
模块四：工具与方法论（2小时）
问题的根因分析工具；
5W分析法：连续追问至真因（案例：生产线效率低）；鱼骨图：人/机/料/法/环多维度拆解（案例：产品质量问题）；
多元交叉对比法；
准确定义问题后的决策与执行工具；
头脑风暴+投票法：生成并筛选解决方案（案例：营销活动优化）；
SWOT分析：评估方案可行性、找到方案的“三性”（权威性、唯一性、排他性）为将来积累资产；
预防法：先胜后打，为业务和动作构建负面清单，形成独有壁垒与竞争力(全场核心，1小时左右)；
模块五、实战演练环节（1小时）
方法升级：客户投诉根因分析的解决办法；
案例分析：基于某电商平台纠纷案例，使用5W分析法定位核心问题；
5-1-2、输出：小组根据4-2-3输出有针对性的预防性解决方案；
跨部门协作问题解决；
任务：参考医院资源分配案例，设计资源调度优化方案；
5-2-2、输出：基于PDCA的落地行动计划表；

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