公司银行“五子登科”营销行为改进课程

“五子登科”训练课程
——基于商业银行公司业务营销流程的行为改进
公司银行“五子登科”营销行为改进训练
TOC \o "1-3" \h \z \u HYPERLINK \l "_Toc340163573" 关于公司银行“五子登科＂营销行为改进训练课程 PAGEREF _Toc340163573 \h 3 HYPERLINK \l "_Toc340163574" ＂五子登科＂行为改进训练一：目标客户选择与新客户开发 PAGEREF _Toc340163574 \h 7 HYPERLINK \l "_Toc340163575" ＂五子登科＂行为改进训练二：公司客户拜访与需求诊断 PAGEREF _Toc340163575 \h 14 HYPERLINK \l "_Toc340163576" ＂五子登科＂行为改进训练三：金融产品组合与营销方案呈现 PAGEREF _Toc340163576 \h 18 HYPERLINK \l "_Toc340163577" ＂五子登科＂行为改进训练四：对公客户议价时机与商务谈判 PAGEREF _Toc340163577 \h 22 HYPERLINK \l "_Toc340163578" ＂五子登科＂行为改进训练五：对公客户关怀与关系增进 PAGEREF _Toc340163578 \h 26关于银行＂五子登科＂营销行为改进训练品牌课程
公司银行《“五子登科”营销行为改进训练》品牌课程是基于商业银行公司业务营销流程的五个关键环节（客户接触、需求访谈、方案呈现、交易赢得、关系增进）开发的与之相匹配的五门行为改进训练课程：《目标客户选择与新客户开发》、《公司客户拜访与需求诊断》、《金融产品组合与营销方案呈现》、《对公客户议价时机与商务谈判》和《公司客户关怀与关系增进》的统称。旨在系统训练对公客户经理基于工作行为的全面系统的营销能力，达到行为改变业绩提升的目的。
＂五子登科＂行为改进训练课程的设计原理
干什么，就应该学什么！ “五子登科”行为改进训练课程基于对公客户经理的岗位职责（拓展公司客户、发展公司业务），通过对对公客户经理营销行为的改进和固化，实现客户经理综合能力与业绩指标得到改善提升的双重目的。如下图所示：
85725059690 对公客户经理干什么？请看下面的案例：
北京利源石化公司是本地的二级成品油批发商，年销售额超过10亿元，是K银行客户经理李俊的理想目标客户。
李俊通过熟人介绍电话联系到利源公司的财务经理郭先生，郭先生愉快的答应了李俊的约见拜访请求。在拜访中，李俊了解到利源石化销售回款大多是银行承兑汇票，该公司定期从新疆某公司购进成品油，使用的结算工具也是银行承兑汇票。但由于金额不配对，因此该公司一般都是将收到的票据办理贴现，然后以现款支付新疆的公司
李俊经过分析认为，利源公司应该通过票据质押开票业务，进行票据的适度改造，可以比现有的票据贴现方式明显降低财务费用。并据此设计了金融服务案。
郭经理看到这个方案表示认可，由于利源公司票据处理量大，郭经理希望K银行进一步降低银行承兑汇票手续费和风险敞口费。经过多次商谈、讨价还价并征得财务总监同意后，利源公司最终接受了李俊的金融服务案。
在尝试一单后，该公司在半年内又陆续办理了总额为2亿元的银行承兑汇票质押开立银行承兑汇票业务，将150多张零散票据转成20张整金额银行承兑汇票，支付货款。北京利源很快成为业务稳定的大客户。
对案例进行概括，发现客户经理的主要关键行为如下：

将对公客户经理的关键行为进行流程化梳理，可以得出对公客户经理营销流程如下：
因缺少系统的训练，大部分的对公客户经理在实际的对公业务拓展中虽然也遵循上述的流程，但流程中各个关键环节的营销行为均会出现轻重程度不同、形形色色的问题。导致行为不规范或行为不当、工作和营销效率不高；这不仅直接影响了客户经理队伍的战斗热情、而且还导致营销工作达不到预期的目标、完不成相应的指标考核。现将对公客户经理在各个关键环节主要的行为改进点列出如下：
营销环节
对公客户经理主要的行为改进点
客户接触
找不对人、约不到客户、提及银行的业务客户兴趣不大、被客户拒绝的概率高等
需求诊断
拜访客户时无章可循、不会问问题、沟通技巧匮乏、匆忙道别、问不出客户深层次的需求、急于介绍产品、客户反感等
方案设计
方案充斥大量银行业务介绍、没有明确的产品组合套路、撰写的方案过于简单、方案讲解时不知道如何化解客户的反对意见等
交易赢得
过早报价、直接报出底价、不知如何应对客户的压价杀价、对客户的施压束手无策、不知道如何向客户巧妙的施压、如何打破与客户的僵局等
关系增进
不会与客户闲聊、不知道如何衡量与客户的私人关系、不知如何采取不同的行动与不同类型的客户建立深厚的个人友谊等
公司银行“五子登科“营销行为改进训练品牌课程就是针对对公客户营销流程中五个不同的环节、对对公客户经理在每个不同的环节容易出现问题的营销行为进行系统训练、实现行为改进和规范的五门课程的统称：
《目标客户选择与新客户开发》
《公司客户拜访与需求诊断》
《金融产品组合与营销方案呈现》
《对公业务议价时机与商务谈判》
《对公客户关怀与关系增进》
客户接触
需求诊断
方案设计
交易赢得
关系增进
《目标客户选择与新客户开发》
《公司客户拜访与需求诊断》
《金融产品组合与营销方案呈现》
《对公业务议价时机与商务谈判》
《对公客户关怀与关系增进》
客户接触
需求诊断
方案设计
交易赢得
关系增进
公司银行“五子登科”营销行为改进训练品牌课程的差异化优势主要体现在以下四个方面：
533400209550作为成熟的课程，五子登科系列课程得到了众多客户的广泛赞誉：
“五子登科”行为改进营销课程不仅能让学员理解，更会让学员掌握营销行为的要领，真正让培训课程学以致用......
工商银行深圳分行中小企业部主管
我们比较了很多老师，最终选择了彰力老师的“五子登科”营销行为改进课程系列.....
深圳发展银行总行
人力资源部经理
“五子登科”行为改进训练课程提供了发展新客户的思路和诊断客户需求的实用工具，娓娓道来，很受学员的欢迎......
农业银行惠州分行
公司业务部总经理
授课老师对银行业务的熟悉超过了我们银行的客户经理，将银行对公业务与销售技巧完美的结合了起来，全省18期的对公客户经理轮训，效果反馈非常好！
中国银行江苏分行公司业务部主管
“五子登科”课程不仅激情、幽默，而且实实在在的迅速提升了我行对公客户经理团队的战斗力......
广州农村商业银行
管理支行副行长
授课专家是我们发现的难得的对国际业务也比较了解的老师，授课风格娓娓道来，深受学员的喜爱
建设银行山东省分行
国际业务部主管
“五子登科”课程这是我听过的最精彩的培训课程......
中信银行深圳分行公司部客户经理
“五子登科”课程能将实际和理论联系起来，解决了我拜访客户中的无章可循、无话可说的实际问题......
东莞农村商业银行对公客户经理
课程精彩照片……中国银行江苏省分行1200多名客户经理学习“五子登科“品牌课程
116840108077025977852004695“五子登科“品牌课程在深圳发展银行（总行、北京、广州、珠海、杭州、昆明、武汉、重庆等18家分行）
16446546564552366645638175021240752475230“五子登科”品牌课程在广州农村商业银行：
152400668655“五子登科“品牌课程在建设银行广东省分行：
103505550354526765256219825＂五子登科＂行为改进训练课程一：＂五子登科＂行为改进训练课程一：目标客户选择与新客户开发【客户疑惑】
选择大于努力，客户经理如何选择理想的目标客户？
为什么电话约访客户总是那么难？
为什么提起银行的产品客户总是没兴趣？
为什么总是找不对关键人？
电话是最常用的销售工具，为什么电话呼出的效率那么低？
除了电话，如何使用陌生拜访、邮件信函进行营销？
面对客户的拒绝、敷衍，客户经理一筹莫展，应该如何应对？
【课程解惑】
《目标客户选择与新客户开发》从公司客户的识别与定位、目标客户选择、客户关键人的判断与识别、客户关键人接触、电话信函陌拜的交叉使用、战胜冷漠的客户、目标导向等营销实践出发，通过不同教学活动的组合，详细深入的向受训学员传递对公客户市场分析、对公客户选择与甄别、电话营销、客户接触等关键技巧。迅速提高对公客户经理识别与选择、成功接触客户的能力和水平。
【课程收益】
了解并掌握公司客户识别、定位与选择的策略、技巧
掌握公司客户关键人的识别与判断技巧；
掌握电话营销的关键技巧；
掌握邮件营销、陌生拜访的的关键方法；
掌握接触话术的背景、冲突、疑问、答案句式表达技巧；
掌握目标导向的方法和原则等；
【案例示范】
日达数字媒体有限公司是世界５００强企业日本新田株式会社在中国投资的唯一黑色家电的生产企业。公司主要从日本进口机电不见，在福州组装成品后在全国范围内销售。公司年销售收入超过１３亿元，利润达６５００万元。
日达数字媒体有限公司的主办银行为Ｃ银行，业务品种涵盖手心、国际结算、贴现、代发工资、一柜通、网上银行等。对Ｃ银行的综合贡献的极高。
人员组织结构如下；
职务
姓名
特征
总经理
小野伸二
日本人，全面负责公司管理
副总经理
高先生
年龄：40多岁；管理经验丰富，深得总经理赏识
采购部经理
刘先生
市场部经理
刘先生
办公室主任
李女士
亲和力强，有一定背景
财务总监
吴先生
留学日本多年
物流总监
王先生
负责配件进口、成品配送、进出口关务税务
生产部经理
张先生
沉默寡言
财务文员
谢小姐
大学刚毕业，无城府
前台文员
宋小姐
比较擅长档业务电话
你是Ｋ银行的对公客户经理，你在了解了上述情况后，想接触这个客户，向日达数字媒体有限公司推荐Ｋ银行的对公业务。你会：
１、选择接触谁？
２、采取什么方式接触？
３、如何让你要接触的对象对你的业务接触感兴趣？
【授课方式】
讲师讲解、经验分享、小组讨论、案例分析、模拟演练、游戏和测试
【课程对象】
对公客户经理
【课程时长】
2天（12小时）
【课程大纲】
课程内容
授课方式
培训效益
第一天
第一章：对公客户营销流程与关键技巧
对公营销案例介绍
对公营销的三个新观念
公司客户采购的四大特点
公司客户的营销流程
成为顶尖客户经理的关键因素
案例分享
营销故事
◎全面了解和掌握掌公司客户采购流程和对公客户经理营销流程。
第二章：公司客户的识别与定位
公司客户市场环境扫描与情报收集
行业聚焦策略
区域聚类策略
1+N模式供应链策略
选择大于努力——目标客户的选择
讲师讲演
案例分享
小组讨论
情景演练
◎掌握选择客户的三大策略。
第三章:现在看看你的四周有哪些客户
温暖型市场
按图索骥列名单
1+N模式寻找连环客户
平台与合作模式
向各路销售员学习
讲师讲解
经验分享
小组讨论
案例分析
模拟演练
游戏和测试
◎掌握识别与寻找公司客户的不同方法。
第四章:目标客户接触的技巧
公司银行案例模拟
公司客户接触前的准备工作
公司客户接触的三大工具
电话
陌生拜访
销售信函
如何寻找鉴别关键人
绕过总机前台的技巧
寻找鉴别关键人的技巧
客户采购的决策链
打出电话的七个步骤
问候
介绍
感激
目的
了解(客户需求)
陈述(产品优势)
约见
如何接听电话
公司银行客户接触情景营销实战训练
陌生拜访的技巧
引发客户兴趣的AIDA法则
A 引起注意
I 产生兴趣
D 激起欲望
A 采取行动
引起客户注意让客户产生兴趣的六大方法介绍
讲师讲解
经验分享
小组讨论
案例分析
模拟演练
游戏和测试
◎掌握接触客户前的准备工作
◎熟练掌握公司客户接触的三大工具和技巧
◎掌握寻找关键联系人的技巧
◎掌握如何识别公司客户
◎掌握激发客户兴趣的五大方法
第二天
使用邮件/信函接触营销的技巧
邮件营销的特点
邮件营销的作用
邮件效果的分析
邮件的标题与主题
邮件正文的撰写技巧
邮件的签名
邮件的发送时间与频率
讲师讲演
案例分析
模拟作业
◎掌握使用邮件营销的关键技巧
第五章：成为高手应该掌握的接触表达逻辑
背景、冲突、疑问、答案句式
使用上述句式表达公司银行产品的练习
背景、冲突、疑问、答案句式的变化
在电话沟通中的使用
在陌生拜访中的使用
在邮件信函中的使用
讲师讲解
模拟作业
◎掌握接触客户有效表达的逻辑句式
第六章：五种为你量身打造的方法，助你战胜冷漠的客户
客户拒绝的公式
面对拒绝的态度
战胜拒绝的策略
耐心倾听
让对方解释拒绝
把拒绝踢回去
正面回答拒绝
确定答案，转入下一步
讲师讲解
经验分享
小组讨论
案例分析
模拟演练
游戏和测试
◎应对不同拒绝的情境，客户经理熟练掌握的技巧和心态
第七章：目标导向、美梦成真的法则
什么是成功的目标
制定正确的目标
实现目标
美梦成真的法则
有效每一天
讲师讲解
经验分享
视频鉴赏
案例分析
模拟演练
◎了解如何制定销售目标和达成目标的关键
＂五子登科＂行为改进训练课程二：公司客户拜访与需求诊断【客户疑惑】
客户经理在拜访客户前总是显得心虚怎么办？
客户经理在拜访客户的时候不知道该准备些什么，怎么办？
客户经理在接触客户的时候不知道采取什么策略怎么办？
针对不同的客户，不知道怎么引起客户对你的兴趣怎么办？
客户提出自己的想法，客户经理不知道怎么应对怎么办？
对于客户模糊的需求，怎么针对性的提出金融方案，改怎么办？
……
【课程解惑】
《公司客户拜访与需求诊断》课程是从公司金融业务实践出发，依据企业客户营销流程、全部采用商业银行对公营销案例，通过不同教学活动的组合，详细的向受训学员传递了客户拜访与需求诊断的技巧和工具。可迅速帮助受训学员掌握应对商业银行不用客户以及针对不同的客户需求，进行个性化的诊断，提高公司客户价值获取的能力和水平。
【课程收益】
学会在客户拜访前需要准备的营销工具
熟练掌握针对不同的客户，采取不同的营销策略
了解针对不用客户进行个性化的分析，了解客户的性格和特点
整体了解金融服务需求的概念与内涵
熟练掌握需求访谈的关键技术
掌握不同人际沟通风格的匹配
掌握需求访谈问题的设计方法
提升客户经理的信心和技巧
【案例示范】
新城石油贸易公司是一大型企业。始建于1995年，企业占地面积138900m2。公司与X油集团合资成立了立业石油加工配送有限公司，并在天津、北京、济南、南京、唐山、哈尔滨、佛山、香港等地设8个分公司、3个相关合资公司，现有员工450人。公司注册资金1.5亿元人民币，是集国内、国际石油贸易、物流、加工、配送为一体的大型综合性企业。公司的主要业务是向上游原油集团采购石油，然后生产加工后批发给二级石油经销商。公司年销售石油相关产品165万吨，销售收入64亿元。王总经理全面负责公司的经营管理，四个副总分工如下：刘副总分管8个下属公司，陈副总分管四个市场开发部和一个驻外办事处（主要负责销售）以及进出口部，代副总分管生产部、直供部等生产型部门，张副总分管财务、审计、合同、采供、人力资源和后勤部.
作为K银行的对公客户经理，你在电话中与分管财务的张副总约好，准备在今天下午的2：30准时拜访…..
假设你是K银行的对公客户经理，请你准备并模拟此次拜访。
【授课方式】
讲师讲解、经验分享、小组讨论、案例分析、模拟演练、游戏和测试
【课程对象】
对公客户经理，对公客户经理主管
【课程时长】
2天（12小时）
【课程大纲】
课程内容
授课方式
培训效益
第一天
第一部分 客户拜访与需求诊断的原则
多问问题少做介绍
问对问题找到答案
拜访案例模拟
客户拜访中客户经理普遍存在的两个问题
五章可循
无“话”可说
讲师讲解
经验分享
小组讨论
案例分析
模拟演练
游戏和测试
◎熟练掌握客户接触的策略
◎了解接触对公客户必须遵循的原则
第二部分 客户拜访的章法——五步拜访法
拜访前的准备工作
五步拜访法介绍
称呼、感谢对方相见
寒暄、表明拜访来意
访谈、介绍询问倾听
总结、达到拜访目的
道别、不忘下次约定
使用五步拜访法时需要掌握的关键技巧
寒暄的技巧
让客户软化(SOFTEN)的倾听技巧
银行介绍的三段论模式
预约方案呈现遭到拒绝的应对技巧
五步拜访法情景营销实战训练
五步拜访法动作行为考评
讲师讲解
经验分享
小组讨论
案例分析
模拟演练
游戏和测试
◎掌握如何有效的引起客户的兴趣
◎熟练掌握需求访谈的关键技术
◎和客户沟通能够运用五步拜访法
◎掌握五步拜访法的应用技巧
第三部分 客户拜访问题清单与诊断工具的使用
简单问题清单的使用
了解客户的业务
了解客户的使用现状
了解客户的问题/改善点/做的更好的可能
了解客户的期望
了解客户的采购要素和关键标准
视频欣赏与分析
如何让客户打开话匣子
需求访谈的诊断工具
拜访客户询问的基本问题
初步判断需求
了解客户的现状问题
了解客户的难点问题
询问客户的需求激发问题
讲师讲解
经验分享
小组讨论
案例分析
◎整体了解金融服务需求的概念与内涵
◎熟练掌握需求访谈的关键技术
◎掌握需求访谈问题的设计方法
第二天
问题清单情景营销实战训练
五步拜访法与问题清单整合的实战训练
客户拜访动作考评
讲师讲解
小组讨论
模拟演练
游戏和测试
◎掌握运用问题清单和诊断工具的能力
第四部分 问题诊断的SPIIN模式
SPIN模式介绍
状况类问题的设计与发问要点
尽量少问
明知故问
难点类问题的设计与发问要点
具体
不可太多
委婉的方式
暗示类问题的设计与发问要点
精心准备
连续暗示
需求－回报类问题的设计与发问要点
不可过早的发问
SPIN模式问题开发设计练习
讲师讲解
经验分享
小组讨论
案例分析
模拟演练
游戏和测试
◎掌握问题诊断的SPIN模式
◎掌握状况类问题、难点类问题、暗示类问题、需求-回报类问题的设计与发展要点
◎掌握SPIN模式问题的设计方法
第五部分 需求访谈时的沟通技巧
迎合技巧
迎合的原理
沟通迎合的三种基本技法
视频欣赏：沟通迎合的两种高级技法
迎合的练习
垫子技巧
垫子的作用
如何在与客户沟通中垫垫子
制作垫子清单
讲师讲解
经验分享
小组讨论
案例分析
模拟演练
◎熟练掌握需求访谈的沟通技巧
◎能够在实际沟通中运用迎合和垫子技巧
◎制作完成学员自己的垫子清单
＂五子登科＂行为改进训练课程三：金融产品组合与营销方案呈现【课程背景】
商业银行的对公客户、特别是对公大客户，其银行金融服务的需求是错综复杂的。对公客户复杂的需求必然要求对公客户经理具备根据客户的个性化需求设计不同金融产品组合营销方案的能力。但当前各商业银行的对公客户经理显然欠缺这种能力。如何快速提升对公客户经理设计金融产品组合、撰写金融服务方案和方案呈现的能力呢？这就是本课程的训练要点。
【课程收益】
能针对客户的需求和本行各种对公金融产品，熟练的进行多种对公产品的组合设计，达到提升客户价值的目的；
掌握对公营销方案的撰写结构POP，能利用金字塔原理熟练的撰写营销方案；
掌握方案呈现的框架结构，能独立设计流畅的方案呈现话术进行演讲，实现用方案营销的目的。
【案例示范】
资金有效归集 提升现金收益
——远达集团现金管理服务方案
如何实现资金有效利用，提高企业整体资金利用效率是每个集团公司面临的重要问题。目前，远达集团在钢铁业经营实力强大，分公司遍布国内各省市。亟待解决各子公司的资金使用及归集问题。我们可为贵公司提供先进管理服务，全面提高集团资金使用效率。
结构：
一、远达集团先进管理现状分析
1、集团分公司财务运作需求
2、集团整体财务运作提升空间
3、财务成本分析
二、我行现金管理平台业务介绍
1、现金管理平台运作原理
2、现金管理平台运作效益演示
3、远达集团先进管理收益
三、K银行优势介绍
1、总体介绍
2、**分行介绍
3、业务优势
【课程对象】
对公客户经理，对公客户经理主管
【课程时长】
2天（12小时）
【课程大纲】
课程内容
授课方式
培训效益
第一天
第一部分 对公营销方案概述
营销方案在对公客户营销中的重要作用
商业银行对公客户方案营销铁三角模式
讲师讲解
经验分享
小组讨论
案例分析
◎全面掌握对攻营销方案
◎认识对公营销方案的重要性
第二部分 方案设计中的银行产品组合
组合营销的涵义
商业银行对公客户产品组合的三个维度
业务特性
客户需求
竞争特性
公司银行产品组合的九种模式
敌无我有
占尽先机
强强联手
所向披靡
横向继承
包罗万象
敌有我优
持续领先
以强带新
点石成金
纵向延伸
步步为营
敌寡我众
倚多取胜
新快结合
比翼齐飞
得陇望蜀
兼收并蓄
关联
增值
基础
结算
融资
中间业务
讲师讲解
经验分享
小组讨论
案例分析
模拟演练
◎掌握商业银行对公客户产品的产品组合
◎熟练银行产品组合的九种模式
第三部分 金字塔原理与对公营销方案的撰写
金字塔原理
方案撰写的框架结构
对公方案的框架结构POP
Position 对公客户的现状与问题
Options 对公产品组合的选择
Proposal 比较各备选组合之后的建议
方案中的书面语言表达
感谢语的使用
方案引言的四要素
背景
冲突
疑问
答案
对公方案的总结性结论
讲师讲解
经验分享
小组讨论
案例分析
◎掌握金字塔原理的原理及应用
◎掌握方案撰写的POP模式
◎提升书面语言的表达能力
第二天
方案撰写案例研讨与情景练习
讲师讲解
小组讨论
模拟演练
游戏和测试
◎现场演练提升学员方案撰写能力
第四部分 营销方案的呈现
方案呈现的框架结构
开场白
演讲主体
结束语
如何设计引人注目的开场白
方案主体演讲的技巧
金字塔结构
方案呈现中的点对点应答
方案呈现的结束语
方案呈现案例分享与情景练习
讲师讲解
经验分享
小组讨论
案例分析
模拟演练
游戏和测试
◎掌握对公营销方案的呈现形式
◎掌握使用的实用的写作技巧
第五部分 特殊方案——标书的制作与讲解技巧
应标的注意事项
标书的撰写技巧
标书的讲解技巧
讲师讲解
经验分享
小组讨论
案例分析
模拟演练
◎掌握标书的制作与讲解技巧
＂五子登科＂行为改进训练课程四：对公客户议价时机与商务谈判【客户疑惑】
为什么客户经理一报价就陷入对方要求降价的僵局？
为什么面对同质化的竞争，客户经理无法应对公司客户咄咄逼人的议价压力？
为什么客户经理屡屡陷入客户对银行条款不认同的僵局？
为什么客户提出正和其他商行洽谈，我们的客户经理在这关键时刻显得惊慌失措，不知道如何亮出自己的底牌？
为什么在与客户交谈的时候，总不能增强客户的信任？
为什么谈判桌上，当客户抛出的不认同有异议的问题时，我们的客户经理确把握不准时间、做不到进退自如、攻守得当？
谈判是双方智慧的较量，客户经理该怎样抓住对方的弱点，最大限度地发挥自己的优势呢？
【课程解惑】
《对公业务议价时机与商务谈判》能力训练从商业银行公司业务实际出发，紧密结合当前信贷政策与大环境，依据对公客户营销谈判的特定流程与固有的规律，通过大量的对公谈判案例和多样化的培训方法，帮助对公客户经理系统掌握商务谈判的策略与技巧。让受训学员迅速成长为一名优秀的对公营销谈判专家。帮助商业银行实现客户价值的最大化！
【课程结构图】
银行业务谈判实战
影响与施压
谈判
基础
打破
僵局
时机与报价
谈判
策略
谈判
道德
银行业务谈判实战
影响与施压
谈判
基础
打破
僵局
时机与报价
谈判
策略
谈判
道德
【课程收益】
了解并掌握业务拓展中必备的挖掘潜在客户的方法和技能
掌握谈判前的备战技巧
掌握制造谈判的僵局和应对僵局的步骤和方法
掌握在与客户的谈判中如何合理恰当的让步技巧
把握谈判策略制定的要领
掌握设定谈判底线的技巧
掌握成功谈判结构的安排技巧
掌握关键时刻达成交易的亮牌技巧
掌握谈判桌上的说服技巧和交易赢得关键战术
掌握谈判各阶段成为有效主导的策略和技巧【示范案例】
新欣工程股份有限公司具有房屋建筑工程施工总承包壹级、地基与基础工程专业承包壹级、土石方施工专业承包壹级、市政工程总承包壹级、建筑装修装饰工程专业承包贰级、消防设施工程专业承包贰级资质以及水利水电工程施工总承包叁级资质，具有某市政府工程承建资格和房地产开发资质。施工项目已涉足江苏、江西、湖北、湖南及海南等多个地区。通过QHSE质量体系认证。注册资本金为2486万元。
作为K银行的对公客户经理，你侧面了解到新欣工程公司主要的收款方式是银行承兑汇票。你通过电话与新欣工程的财务经理吴先生取得了联系，在电话中你流露出希望为新欣工程提供银票贴现的服务，并恳请与吴经理见面详谈 ，吴经理爽快的答应了你的约见请求。
你如约于某日的9：30，准时来到新欣工程财务部吴经理的办公室......
授权底限：贴现月利率5.5‰-7.5‰之间，贴现利率低于同期的流动资金贷款利率
【授课方式】
讲师讲解、经验分享、小组讨论、案例分析、模拟演练、游戏和测试
【课程对象】
对公客户经理，对公客户经理主管
【课程时长】
2天（12小时）
【课程大纲】
课程内容
授课方式
培训效益
第一天
第一部分 谈判基础
对公客户营销流程与关键技巧
商务谈判在对公营销中的作用
商务谈判遵循的两个原则
让客户感觉赢了
表演 表演 表演
商务谈判的基础准备工作
讲师讲解
经验分享
小组讨论
案例分析
◎掌握商务谈判的基础知识
◎了解商务谈判的原则和基础准备工作
第二部分 谈判的时机与报价技巧
对公营销案例模拟
切不可过早的进行报价
开价的技巧
尽量让对方先开价
开价要高于实价
客户经理千万不要接受对方的第一次出价（如何应对对方的报价）
客户经理为什么要故作惊讶？
如何扮演不情愿的卖主
讲师讲解
经验分享
小组讨论
案例分析
模拟演练
◎熟练掌握商务谈判的报价技巧
◎掌握报价的时机和技巧
第三部分 谈判的策略
如何利用上级领导的策略何应对谈判对象的上级领导策略
客户经理怎样进行正确的让步
确定让步的空间
确定让步的次数
确定让步的幅度
确定让步的理由
每一次让步都力争礼尚往来
客户经理如何利用和应对黑脸/白脸策略
客户经理怎样进行最后的让步
小恩小惠的安慰
蚕食策略的使用
讲师讲解
经验分享
小组讨论
案例分析
◎熟练掌握谈判的策略
◎学会灵活使用谈判的策略
第二天
第四部分 如何影响与控制谈判对手
历史借鉴：李鸿章谈马关条约
影响控制谈判的三要素
通过时间要素影响控制对手
拖延策略
最后通牒
通过信息要素影响控制对手
把握客户人事关系的梅花分配图
获取信息的注意事项
通过力量因素影响控制对手
正确认识力量
群策群力：谈判中弱势力量转换的技巧
讲师讲解
经验分享
小组讨论
案例分析
模拟演练
◎掌握通过时间、信息和力量的因素控制谈判对手
第五部分 打破谈判僵局的技巧
案例分析
谈判僵局和销售僵局的异同
制造谈判僵局的策略与方法
打破谈判僵局的五大方法
谈判中的语言沟通技巧
制约的技巧
主导的技巧
6. 谈判实战沙盘演练
讲师讲解
经验分享
小组讨论
案例分析
模拟演练
◎熟练掌握打破谈判僵局的方法
◎掌握打破谈判僵局的沟通技巧
第六部分 谈判道德
关于谈判智慧的故事欣赏
小赢靠智，大赢靠德
如何追求真正的双赢
讲师讲解
经验分享
小组讨论
案例分析
◎掌握谈判道德，理解真正双赢的含义
＂五子登科＂行为改进训练课程五：对公客户关怀与关系增进【客户疑惑】
每一次客户接触中，如何用真诚的寒暄话题营造轻松的沟通氛围？
自觉才疏学浅，不敢也不知道如何打开高职位、高学历、阅历丰富的客户的话匣子？
如何让客户愿意谈论爱好、家庭等高风险的私人话题？
吃饭、喝茶、送礼品等常规手段不仅劳神费钱，且效果每况愈下，不花钱可以建立牢固的客情关系吗？
做了很多事情，甚至提供了高成本的增值服务，客户却似乎觉得是你应该做的，为什么？
聊天不应、礼品不收、短信不回，面对自以为是的“刀枪不入”型客户怎么办？
随着竞争的加剧，客户越来越牛，作为客户经理，如何能尽快地赢得客户的友好甚至尊重？
面对性格各异的客户，如何实现“跟人说人话、跟鬼话”的互动与营销
关系就是竞争力、客户经理如何实现从让客户知道你的名字到看重与你关系的合作伙伴？
客户经理如何才能尽快地攀上客情关系金字塔的塔顶？
【课程收益】
认识到良好的客情关系是商业竞争的软实力，也是快乐工作的根基；
客情关系建设上升为可量化、可计划的自觉行动；
真诚地表达对客户本人（而非商业角色）的喜欢，成为受客户欢迎的人；
客户接触中增加情感性因素，将客情关系从传统的纯利益关系调整为均衡型关系；
低成本的、非物质手段（而非礼物、吃饭等手段）提升客情关系的粘性；
掌握攀登客情关系金字塔的步骤和关键方法
【授课方式】
讲师讲解、经验分享、小组讨论、案例分析、模拟演练、游戏和测试
【课程对象】
对公客户经理
【课程时长】
2天（12小时）
【课程大纲】
课程内容
授课方式
培训效益
第一天
第一部分 客情关系的价值
良好的客情关系能带来可观的商业回报。然而，当商业回报成为客情关系发展的主要甚至唯一目的时，客情关系建设将遭遇严重的挑战。那么，在建立与使用客情关系的过程中，如何看待商业回报（工具性）与精神需求满足（情感性）之间的关系呢？
案例分析：隐形的力量
思考：客情关系与人际关系的区别
关系的价值：工具性、情感性
测试：情感的价值
工具性与情感性的平衡
案例分析：事与愿违的行为
客情关系的工具性带来的风险
客情关系建立过程中面临的挑战
思考：客情关系建立是一门什么技术？
理论分享：中心性品质
讲师讲解
经验分享
小组讨论
案例分析
◎理解客情关系的价值
◎理解客情关系的工具性和情感性2个属性之间带来的利弊
◎掌握客情关系作为工具和情感账户之间的平衡艺术
第二部分 建立客情关系
展示人际风格
客户是否会与销售人员拓展工作之外的关系，第一印象起到了重要的作用。第一印象不一定是最正确的，但往往却是最深刻的。那么，如何适当管理第一印象，真诚展示出客户易于接纳的人际风格呢？
测试：你最喜欢谁？
印象管理：留下受欢迎的第一印象
讨论：你喜欢什么----客户的商业角色还是客户本人？
真诚的问候：告别礼节性寒暄
开放式赞美：协助对方愉快地接受你的美意
高响应度话题：让客户成为话题的主角
练习：问候、赞美、高响应度话题
第二印象：确认并强化第一印象
印象建立的沟通要素
思考：第一印象与第二印象在客户心中的工具性含量有何不同？
练习：如何留下恰当的第二印象----文盲阿姨、平凡大叔、高管、公务员、白领…
理论分享：首因效应与近因效应
交换个人信息
表达喜欢的最快方式就是引导他人谈论自己，所以私人话题的交流是客情关系推进的重要动力。在个人信息相互交换的过程中，彼此的兴趣、情感、价值观将呈现更多的交集。尤其是当客户分享个人珍爱时，将收获美妙的体验。然而，私人话题的敏感性也会带来风险。那么，如何低风险激发私人话题？如何不让私人话题成为满足个人好奇心的危险采访呢？
谈论私人话题的目的与价值
思考：谈论私人话题的风险？
内容维度LOAF：学习、职业、爱好、家庭
体验维度HEAD：收获、兴趣、遗憾、梦想
练习：餐桌上的话题
沟通技巧：切入、深入、修补
切入技巧：交换、请教、坦诚
深入技巧：开放式问题、自由信息、自我透露
修补技巧：积极引申、逆向思维
练习：长假归来的问候
建立情感账户：信息价值
理论分享：自我透露
打理情感账户
专业服务之外，给客户做一些额外的事情有助于提升客情关系。所以，依据收集到的客户个人信息采取增值行动，是销售人员常用的关系加分手段。然而，当你的对手也在如法炮制时，这些行动将被视为商业竞争的手段而效用锐减，甚至还可能成为客户数落你的理由—你们做得不如XX对手！那么如何让客户感知到你的良苦用心，让你的增值行动低成本、高效用呢？
客户个人信息的价值挖掘
锦上添花：向客户表达祝贺
讨论：尴尬的客户生日礼物
礼物的价值分析：工具性与情感性
讨论：
如何让贵宾服务（易登机、体检等）不至于沦落为“标准配置”？
如何让VIP活动（旅游等）不至于成为客户欲望扩张的开始？
锦上添花的原则
练习：创意使用LOAF信息1
雪中送炭：向客户提供帮助
讨论：助人过度的理财经理
雪中送炭的原则
练习：创意使用LOAF信息2
君子之交：向客户传递日常关怀
讨论：恼人的春节问候
君子之交的原则
练习：创意使用LOAF信息3
成人之美：让客户贡献商业角色之外的价值
讨论：如何应对“刀枪不入”型冷血客户
成人之美的原则
练习：创意使用LOAF信息4
建立情感账户：行动价值
理论分享：互惠原理
讲师讲解
经验分享
小组讨论
案例分析
模拟演练
游戏和测试
◎掌握如何展示个人的风格
◎熟练掌握并运用如何让客户对你具有良好的第一印象
◎如何强化客户印象
◎掌握探讨私人话题的价值和目的
◎掌握如何低风险激发私人话题的技巧和方法
◎掌握如何不让私人话题成为满足个人好奇心的危险采访的技巧
◎掌握如何更深层次的建立客情关系的方法
◎理解客户个人信息对于提升客户关系带来的益处和价值
第二天
第三部分 评估客情关系
不知道客情关系发展到了什么程度，就无法将客情关系建设上升到有计划的自觉行动高度。而客情关系建设的盲目性将带来营销资源浪费与高估关系的风险。因此，客情关系评估是自我管理与客情维护的必要手段。
讨论：无价值的对话
客情关系金字塔
客观评估：情感账户分析法
主观评估：客户反馈法
主观评估的额外价值
评估后的行动计划
讲师讲解
经验分享
小组讨论
案例分析
◎掌握客情关系评估的方法和技巧
第四部分 从优秀到卓越——针对客户性格的关系营销
随着客情关系的深入，对客户的了解如性格、生活方式等将更加深入。特别是对客户性格的了解，有利于客户经理可以针对客户的性格特点进行关系营销的匹配与调整。如何在日常客户接触中有意识的发现客户的性格特点并展开卓越的关系营销呢？ 可以利用简单又神奇的九型人格理论实现关系营销从优秀到卓越的升级。
讨论：不匹配的销售
认识九型人格
简单有趣的测试
九种类型客户的识别与解读
1号性格客户的识别与解读
2号性格客户的识别与解读
3号性格客户的识别与解读
4号性格客户的识别与解读
5号性格客户的识别与解读
6号性格客户的识别与解读
7号性格客户的识别与解读
8号性格客户的识别与解读
9号性格客户的识别与解读
九种类型客户的关系营销匹配技巧
1号客户的匹配营销
2号客户的匹配营销
3号客户的匹配营销
4号客户的匹配营销
5号客户的匹配营销
6号客户的匹配营销
7号客户的匹配营销
8号客户的匹配营销
9号客户的匹配营销
客户经理个人性格的匹配与调整
讲师讲解
经验分享
小组讨论
案例分析
模拟演练
◎掌握九型人格在客维护情关系的应用

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