新零售时代的VIP管理与粉丝经营
新零售时代的VIP管理与粉丝经营详细内容
新零售时代的VIP管理与粉丝经营
管理大师彼得德鲁克说:“衡量一个企业是否兴旺发达,只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”门店80%的利润来源于20%的VIP忠诚客户,门店业绩的提升一方面来自于老顾客的不断返单,另一方面来自于新顾客的不断开拓。新零售时代,门店如何开发和经营VIP客户,提升顾客忠诚度?
本课程通过众多零售企业的VIP顾客管理经验萃取,结合您公司和门店的现状,为您设计最专业、最系统的VIP管理方案,提升门店业绩。
1.了解和重视VIP管理在门店经营中的价值;
2.掌握VIP管理和忠诚度提升的流程与方法;
3.学习如何进行客户分类,降低VIP流失率;
4.设计忠诚度计划,提高门店销售服务水平;
5.建立VIP管理八大机制,推拉结合做客群;
6.学会日常短信、微信、电话互动技巧。
第一讲:门店VIP管理的价值
1.VIP顾客的角色定位与价值体现
2.VIP在门店销售中的重要性
3.门店销售“20/80法则”
4.VIP管理的对门店的意义
5.VIP管理现状与常见问题分析
6.提高门店业绩的三驾马车
第二讲:VIP顾客分类与档案管理
1.顾客管理金字塔分类模型
2.VIP等级的细分与顾客筛选
3.会员档案的建立与会员资料的收集
4.会员资料收集中遇到的抗拒点和处理方法
5.VIP档案分类与数据管理
6.如何从VIP档案发掘消费机会
7.建立优质的VIP动态跟进档案
8.精准营销:客群分析与顾客画像
落地工具:顾客管理分类模型
第三讲:VIP会员忠诚度提升
1.会员忠诚度指标分析
2.制定VIP顾客忠诚度培养计划
3.VIP销售时的用服务感动顾客
4.VIP成交时超出顾客期望值
5.VIP离开时给他留下好印象
6.VIP成交后多做互动与维护
7.VIP售后服务“137法则”“3315法则”“333法则”
8.顾客管理三重关系理论
9.如何利用微信增加顾客的粘性和互动?
10.让VIP顾客享受个性化服务和特权
落地工具:顾客管理“137法则”“3315法则”“333法则”
第四讲:抓住服务MOT提升VIP忠诚度
1.顾客流失的原因分析
2.顾客满意度的三个临界点
3.服务营销的四个思想
4.影响顾客感知的关键MOT
5.用微笑服务打动每一位顾客
6.记住VIP的名字和信息
7.老顾客接待技巧:先谈感情后谈销售
8.衡量顾客服务满意度的3个关键指标
落地工具:顾客MOT模型
第五讲:八大机制,推拉结合做客群
拉会员:
1.折扣让利机制
2.积分换礼机制
3.增值服务机制
4.储值回馈机制
推员工:
1.会员发展机制
2.会员互动机制
3.会员优化机制
4.绩效奖惩机制
第六讲:从粉丝到VIP,养好鱼塘钓大鱼
1.新零售时代粉丝池塘的建立
2.新零售时代的顾客价值曲线
3.新零售时代顾客经营三部曲
4.实体店微信快速吸粉攻略
5.姜太公钓鱼批量获客攻略
6.微信秒杀活动流程与技巧
7.建立完善的顾客档案,挖掘消费机会
8.顾客档案分级管理与动态跟踪
9.精准营销:客群分析与顾客画像
实用工具:微营销图片制作软件
实用工具:批量获客引流软
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