关键客户关系管理与深度营销——提升满意度,打造忠诚度,深度捆绑关键客户
关键客户关系管理与深度营销——提升满意度,打造忠诚度,深度捆绑关键客户详细内容
关键客户关系管理与深度营销——提升满意度,打造忠诚度,深度捆绑关键客户
关键客户关系管理与深度营销
——提升满意度,打造忠诚度,深度捆绑关键客户
课程背景:
市面上有很多客户关系管理的培训,但大多数都在讲航空、保险、金融、地产等个人消费者的客户关系管理,工业配套、专业设备、项目工程等组织客户关系管理的培训少之又少,本课程专为组织客户关系管理量身打造。
本课程结合老师在外资、本土工业品企业多年的一线实战经历和高层管理经历,从如何有效区分战略级关键客户,如何与关键客户建立多层次的关系,如何与关键客户建立长期、牢固的战略伙伴关系?从“道、术、法”三个层面进行系统剖析,帮助学员找到赢得关键客户的成功路径,帮助学员掌握一套系统的关键客户关系管理工具,以此来获得持续的市场竞争优势,获取销售业绩的持续、稳步提升。
课程框架:
课程收益:
◆ 掌握客户价值区分方法,真正找到最优质客户资源。
◆ 构建统一的客户关系管理界面,规范全员关系管理行为。
◆ 掌握满意度提升、忠诚再造,组织关系升级的核心策略和技巧。
◆ 掌握客户关系管理的核心方法,关键技能和关键工具。
◆ 深化客户关系,提高客户转换成本,降低客户流失率。
◆ 统一全员对关键客户价值认知,凝聚共识,提升市场持续竞争力。
课程特色:三位一体咨询式培训模
课前:通过问卷调研、需求沟通,深度挖掘企业问题,一对一定制内训方案
课中:以学员问题为中心,以业绩突破为主线,真正突破学员的困惑与障碍,并辅以策略 、工具为落地执行计划 ,真正帮助学员突破瓶颈,提升业绩
课后:定期为学员答疑解惑,持续推动学员业绩改善
效果:杜绝课堂很激动,回去不会用,确保真正促进业绩提升
课程时间:2天,6小时/天
授课对象:营销总监、产品总监、服务总监、解决方案专家、直接面对客户销售与维护的销售人员,销售工程师、大客户经理、行业客户经理、服务工程师等
适用范围:工业品配套、工业品原材料、工业元器件、新材料、新能源、工业成套设备、大型设备、工程机械与机械制造等B2B销售企业
课程大纲
开篇:
1.组织客户关系管理的困惑与难点
2.全面认识组织客户关系管理价值
3.组织客户关系管理“金字塔”模型
第一讲:组织客户价值细分
一、客户价值等级划分
1.ABC法则
1)关键客户
2)重点客户
3)一般客户
2.关键客户的四大价值
3.判断关键客户的五纬标准
案例解析:ABB的关键客户价值细分
二、不同发展阶段,不同细分标准
案例解析:研祥如何在10年内成就全球前三甲
三、关键客户动态评估“三三制”原则
案例解析:雅致集团如何让劣质客户自动远离
四、客户关系阶梯、钱包份额与订单结构
案例解析:同样的年采购500万,意义一样吗?
第二讲:组织客户满意度管理
一、客户满意度的本质
二、服务时钟与服务接触点管理
案例分析:人本轴承的经典故事
三、满意度管理的三个层面
1.普遍客户关系层
2.组织客户关系层
3.关键客户关系层
案例解析:华为的客户关系管理实践
四、满意度管理中的营销、销售及服务策略
案例分析:西门子配件出了问题,丁经理借机突破客户关系
五、客户满意度分析与期望管理策略
案例分析:青山工业的大客户满意度管理
第三讲:组织客户忠诚度再造
一、忠诚提升有赖于客户价值再造
二、深度理解客户压力与挑战
1.客户价值提升的八个纬度
2.从产品价值到战略价值转变
3.从产品价值到解决方案转变
案例解析:威灵电机与美的空调恩爱历程
三、倒漏斗的客户价值扩展
案例解析:神王节能如何恋上”高富帅”
四、高价值客户个性化服务策略
案例解析:我摸准了客户的“痛点”还是“痒点”
五、防止客户叛逃的十大武器
第四讲:组织客户关系升级
一、组织客户关系拓展的三个层级
二、普遍客户关系拓展---摆平众人口实
1.多样的商务活动
1)业务交流
2)现场会
3)技术培训
4)合作里程碑活动
2.团队互动
1)体育赛事
2)拓展活动
3)文娱交流
4)友好结对活动
3.个人互动
1)生日活动
2)节日活动
3)家访活动
4)兴趣切磋
5)郊游
案例解析:中电电气设计师俱乐部
三、关键客户关系升级---高层力挺
案例解析:迪马工业“舍不得孩子套不住狼“的销冠
四、组织客户关系拓展---立体锁定
1.高层会议\战略会议\业务交流等
2.年\季工作规划会\商务互动等
3.管理培训\专项考察\家庭宴会等
案例解析:艾默生在中华区的高歌猛进
五、“层高、面广、关系深“立体化关系拓展模型
案例解析:华为的客户关系管理实践
第五讲:走向战略联盟的四个阶梯
一、组织客户关系升级的四个阶梯
二、“四个纬度“的客户关系阶梯推进
1.从初期合作到供应商
2.从供应商到合作伙伴
3.从合作伙伴到战略联盟
案例解析:底特紧固件与三一重工的爱恋历程
三、客户长期捆绑的核心策略
1.产品捆绑:外延产品的扩展
2.成本捆绑:固定成本+变动成本
3.平台捆绑:服务平台,第三方平台
4.立体化关系捆绑:多边关系锁定
案例解析:难以转换的转换器
四、客户关系危机与关键应对策略
案例研讨:还能让我的爱人回头吗
第六讲:组织客户关系闭环管理
一、关系管理三个层面
二、分层分级客户关系管理组织体系建立
三、关系管理年度业务规划(规划+目标)
1.客户关系现状评估(三层面)
2.年度关键客户业务目标规划
3.匹配制定全年关系提升目标
落地工具:《客户关系管理业务行为日历》
四、关系管理落地监控执行(措施+执行)
1.制定行动计划与关键措施
2.定期稽核---“过程“与”结果“兼顾
3.例行、闭环与总结再提升
落地工具:《客户关系管理轮盘》
五、关系管理总结评估“三原则“
案例分析:华为关键客户关系管理年度执行计划
课程总结
——互动问答环节——
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