医院服务效能提升培训课程大纲

  培训讲师：陈泓播

讲师背景：
国家劳动部民航乘务技师英国cityguilds国际高级礼仪培训师高级服务礼仪培训师 详细>>

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医院服务效能提升培训课程大纲详细内容

医院服务效能提升培训课程大纲

课程背景：

随着医疗行业的不断发展，医务人员的形象和礼仪越来越受到关注。医务礼仪不仅是医护人员的基本素质要求，也是提高医疗服务质量、树立医院形象的重要手段。为了提升医护人员的职业形象和沟通能力，我们特别推出了一期医务礼仪培训课程。
   该课程将涵盖以下几个方面：一是仪容仪表、着装要求，以及正确的姿态和言行举止；二是医护人员在工作中的礼仪规范，如如何接待患者、如何回答患者问题、如何处理医患关系等；三是沟通技巧，包括倾听、表达、反馈等方面的训练；四是礼仪文化，介绍国内外医疗行业礼仪规范和标准，帮助医护人员更好地适应不同场合的礼仪要求。

课程收益：

通过本次培训，我们期望达到以下目标：

1．提高医护人员的职业素养和形象，树立良好的医德医风；

2．增强医护人员的沟通能力，提高医疗服务质量

3．提升医院的整体形象，增强患者信任度和满意度。

课程时间：2.5天，6小时/天

课程对象：医务人员

课程风格：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化服务意识与心态，真正做到学到即用到

课程内容：

  1. BANI时代医院服务认知调整（3小时）
    1. 不破不立-医院服务本质
  2. 医务工作是否属于服务范畴？
  3. 医院服务与商业服务区别
  4. 医院服务本质
    1. 庐山面目-医院服务三大真相
  5. 我们的专业患者不懂-患者如何判断？我们如何呈现？
  6. 我们与患者原本不同：正常人vs生了病的人（敏感负情绪、非理性、弱势的）
  7. 服务是一场彼此的成全-我们不是一味付出，同时也为医院和自己。
    1. 重塑认知-BANI时代医院服务思维转化
      1. BANI时代特征：Brittleness、Anxiety、nonlinearity和Incomprehensible
      2. 服务思维升级：产品思维-用户思维
      3. 医院服务生态链建立-好服务是土壤中长出来的
      4. 理解和践行“人民为中心、医院是我家”的服务理念
  8. 专业医务形象的塑造（3小时）
    1. 气质修炼，塑造专业医务形象
  9. 首因效应和55387定律-你是你自己和医院的第一张名片
  10. 仪容仪表：发型、妆容、身体、气味
  11. 着装要求：帽、工作服、鞋
  12. 配饰和工牌规范
  13. 医务人员着装禁忌
    1. 举止有度，医患交往传递和谐
  14. 站姿训练
  15. 坐姿训练
  16. 服务手势
  17. 递物礼仪   
  18. 介绍礼
  19. 电话礼
    1. 无声语汇，表情传递医学温度
  20. 目光向度、长度、范围
  21. 微笑“三三六”原则
  22. 微笑表情正确运用场合
  23. 共情表情注意事项
  24. 高效和谐医患沟通（3小时）
    1. 沟通3A原则（Accept、Attention、Appreciation）
    2. 倾听技巧
  25. 做情绪主人
  26. 空杯心态
  27. 3F聆听法
    1. 非言语沟通技巧-soften原则应用
    2. 言语技巧：
  28. 记住名字、礼貌敬语、赞美肯定、巧妙结束
  29. 把握服务用语时机-服务9声
  30. 医患沟通忌语
    1. 不同行为风格沟通

1）识别4种行为风格特征

2）4种行为风格互动和沟通

第2阶段 窗口单位训练营培训大纲

（培训人员必须要求：全程参与第1阶段的培训）

四．医院服务关键时刻（ 3小时）

  1. 分析客户需求
  2. 患者期待和需求
  3. 马斯洛需求原理
  4. 人性6大需求
  5. 怎样回应患者需求
  6. 关注客户感受 -“五觉”感知体验服务
  7.  “五感”服务
  8. 患者产生感知点来源：人和环境
  9. 医疗体验三大禁忌
  10. 管理服务触点-服务触点变成亮点
  11. MOT关键时刻
  12. 医院窗口岗位触点
  13. 100-1=0

五． 优化窗口岗位服务流程 （3小时）

  1. 医院服务循环五步曲
  2. MOT行为模型：探索-提议-行动-确认
  3. 确定服务方向：第一印象-中间高峰体验-结束美好回忆
  4. 服务循环五步曲：关注-理解-建议-帮助-确认
  5. 医院窗口岗位服务流程优化
  6. 窗口岗位特征
  7. 窗口岗位服务“三三六”原则
  8. 窗口岗位细节管理：人-机-物-料-环


 

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