温馨服务,智慧沟通——服务能量激发与沟通能力提升礼仪_颜珺_企业内训课程

温馨服务,智慧沟通——服务能量激发与沟通能力提升礼仪

培训讲师：颜珺

讲师背景：
颜珺银行职业素养专家IPA国际注册高级礼仪培训师中国礼仪培训联盟陕培联理事陕西省委党校干部培训特聘讲师陕西省写作协会、诗词协会理事西安空军工程大学客座教授陕西师范大学文学硕士西安曲江管委会特聘讲师延长石油集团公司特聘讲师中石油中石化集团公司详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

温馨服务,智慧沟通——服务能量激发与沟通能力提升礼仪详细内容

温馨服务,智慧沟通——服务能量激发与沟通能力提升礼仪

【课程背景】

随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表企业形象的服务意识，则由每位服务人员所表现出来的思想、意识、行为、言谈、细节及人文关怀，却是不可模仿的。现代市场商品的竞争就是服务的竞争。然而做好服务工作，不仅需要职业技能，专业知识、良好的服务意识、服务心态、理念认同，更需要懂得服务礼仪的规范，即热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

本课程方案根据服务行业工作的特征，及其工作需求，结合台湾服务业“服务别人，提升自己”的服务理念量身定制。让学员在课堂上“弘扬PK精神，落地轻松氛围”，实现企业“以客为尊，精心服务”的工作理念。

【课程目标】

培训结束后，学员的全职服务意识与服务行为得到提升；
培训结束后，学员的整体职业形象与职业素养得到提升；
培训结束后，学员能够按照本行业的标杆水平进行专业服务；
培训结束后，学员能够掌握与服务对象的沟通技巧，妥善处理投诉与异议。

【课程对象】

一线员工及管理人员

【课程内容】

服务心态调整与服务意识提升

（一）服务意识提升

1.游戏体验—服务意识挖掘与培养

2.眼里有活，心中有事——用心服务，提升自我。

3.优质服务=满意+惊喜的服务

4.优质服务五步法：看听笑说动

5.服务只有更好没有最好案例分享

（1）服务的标准化建立

（2）做人性化有温度的服务

（二）卓越员工的成长之道

1.服务对象为什么不满意？

（1）服务对象不满意的原因

（2）怎样理解100-1=0
2.追求卓越的服务

（1）服务对象到底想要什么？

（2）我们该如何去提升？

（3）打动服务对象的6种细节

服务场景模拟演练、指导提升

言谈沟通礼仪与投诉处理

（一）接打业务电话礼仪

1.重要的第一声

2.饱满的情绪，愉悦的心情

3.电话服务的要求——端正的姿态，清晰的声音

4.力求简洁，抓住要点、读懂心情

5.以客户为尊的交谈立场使对方感到被尊重、重视

6.打电话如何接？如何打？何时打？打多久？谁先挂？

（二）服务用语---谈吐礼仪

1.服务用语的规范（场景模拟）

2.服务用语15句禁

3.赞美的重要性：在观察中学会称赞你的服务对象

4.倾听让你能够了解你的服务对象——倾听的作用与要领

5.如何把话说到服务对象的心坎上

6.服务沟通的四步进行曲

7.沟通的五大障碍排除（游戏体验）

（三）处理投诉的六步流程

1.用心倾听—客户期望得到关注与重视

2.平复情绪—客户情绪激动时再好的方法也难以入耳

3.确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么

4.快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快

5.承诺兑现——ATP法则

6.回访跟踪，落实投诉处理，赢得客户信任

（四）如何让用语言与客户建立良性互动关系

1.学会倾听——让客户把心里想说的都说出来

2.学会表达——让客户感觉到理解与关怀

3.身体语言——靠近对方，认同对方

4.关键话术——10句暖心的话

5.同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀

颜珺老师的其它课程

《公文写作与逻辑化表达》 12.31

【培训目标】1、培训结束后，能够提升政府或企业的办文效率2、培训结束后，能够规范政府或企业的文件管理3、培训结束后，学员能够掌握清晰的文案撰写思路4、培训结束后，学员能够准确排版公文文面格式5、培训结束后，学员能够正确使用文种撰写公文6、培训结束后，学员能够掌握各种公文的撰写结构7、培训结束后，学员能够用精炼准确的语言撰写公文【培训对象】政府企业中层管理人员

讲师：颜珺详情

企业通讯稿写作技巧提升 12.31

【培训目标】1.提升企业的宣传意识2.提升学员新闻敏锐度3.提升学员新闻选题能力4.提升学员新闻写作技巧与思维【培训对象】企业通讯专员与文秘人员【培训时间】6小时【课程要求】1.学员自带通讯稿习作2篇2.采用分组教学，每组5-6人3.课程需白板1块，黑红马克笔每组各1支，便利贴每人4张，投影仪，音响设备正常。【课程内容】课程导入：（10分钟）1.通讯稿写作的

讲师：颜珺详情

如何撰写主题明确的商务函件 12.31

【培训收获】1.清晰商务函件的撰写目的2.提炼商务函件的主题重点3.规范商务函件的撰写格式4.掌握各类函件的撰写思路和结构模型【课程时间】3小时【课程内容】一、课程导入——商务写作问题诊断1.请小组讨论给出问题2.问题分析与归纳3.梳理课程思路二、厘清概念不失误1.什么是商务函件2.常见商务函件的种类和用途3.什么是公函4.什么是便函5.两种文种的差异性6.

讲师：颜珺详情

国际商务礼仪实战演练 12.31

【课程目标】培训结束后，学员能够塑造完美高端品质的个人商务形象培训结束后，学员能够运用得体的会面礼仪接待拜访高端客户培训结束后，学员能够根据不同接待拜访对象得体应用礼仪规范培训结束后，学员能够礼貌周到的与客户进行高效能沟通交流培训结束后，学员能够精准安排车辆、会议、宴请接待等接待规格【课程对象】企事业单位管理人员与市场专员【课程内容】商务接待拜访礼仪（一）商

讲师：颜珺详情

职场礼仪实战 12.31

讲师：颜珺详情

《公文写作与逻辑化表达》 12.30

讲师：颜珺详情

企业公文写作（综合提升版） 12.30

【课程背景】在当今知识经济时代，公文写作能力不再仅局限于文字工作者，企业中的管理人员也同需要提高公文写作能力。面对领导的要求，往往不知如何下笔？做了一年的工作如何进行总结，到了年初又如何做好新年工作计划；是用请示还是用报告？是用通知还是用函？办公桌上的公文格式准确吗？行文规范吗？用语得体吗？书本是怎么写的？经验是怎么说的？企业内部又有什么特殊的规定？企业公文

讲师：颜珺详情

公文写作总结汇报专题培训课程 12.30

【课程背景】表达力就是影响力。好的文字表达可以让我们获得关注和话语权。工作报告、总结的写作能力不仅是一个人工作能力的体现，也是一个人影响力的体现。我们一定面临过以下尴尬：面对领导的要求，往往不知如何下笔？做了一年的工作汇报时却没有头绪？好的成果、经验和方法不知如何呈现？工作做得非常扎实，却无法精准呈现？【培训目标】1.通过培训，使学员掌握工作报告、工作总结的