心服务,馨语言——政务大厅服务质量提升沟通与表达实训版_颜珺_企业内训课程

心服务,馨语言——政务大厅服务质量提升沟通与表达实训版

培训讲师：颜珺

讲师背景：
颜珺银行职业素养专家IPA国际注册高级礼仪培训师中国礼仪培训联盟陕培联理事陕西省委党校干部培训特聘讲师陕西省写作协会、诗词协会理事西安空军工程大学客座教授陕西师范大学文学硕士西安曲江管委会特聘讲师延长石油集团公司特聘讲师中石油中石化集团公司详细>>

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心服务,馨语言——政务大厅服务质量提升沟通与表达实训版

【课程背景】

当下“简政放权、放管结合、优化服务”的政务服务改革正持续朝着深入和有序的方向推进。作为城市名片的政务服务大厅如何提升服务，树立名片效应是一件非常重要的事情。提升服务水平，规范服务流程，提高服务质量，提高服务效率，需要一支训练有素的服务队伍。

本课程方案根据政务大厅服务工作的特征，及其工作需求，结合国家政务服务理念量身定制。让学员在课堂上“弘扬PK精神，落地轻松氛围”，实现政府窗口单位“店小二精神”的工作理念。

【课程目标】

培训结束后，学员全职服务意识与服务理念得到提升；
培训结束后，学员能够参掌握有效的倾听与沟通方式；
培训结束后，学员能够积极应变客户投诉与危机应对。

【课程对象】

政务大厅工作人员

【课程大纲】

一、心服务——服务意识与服务理念提升

1.游戏体验—服务意识的挖掘与培养

2.服务他人及提升自我的认知理念

3.优质服务=满意+惊喜的服务（发现+满足+超越）

4.服务对象为什么不满意？

（1）服务对象不满意的原因分析

（2）怎样理解100-1=0
5.让服务对象满意的四种能力

（案例体验）

（1）语言能力

（2）判断能力

（3）业务能力

（4）主动能力

6.服务只有更好没有最好

（案例分享）

（1）提供满意惊喜服务的服务体验

（2）有温度的服务在于为他人着想

7.情景模拟训练，现场分组演练

（1）有1位服务对象因等候太久而大声抱怨我们服务效率低下，请模拟沟通处理过程。

（2）客户因不明白医疗保险二次报销政策反复询问，不肯离开窗口。请模拟沟通处理服务现场。

（3）客户办理房产继承资料不全，但又急于办理，话语表述急切暴躁。请模拟现场沟通处理。

（4）请现场学员提供并再现工作中遇到的实际服务纠纷与困难场景。

以上案例现场总结分析对策，并形成处理话术和流程。

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