《引爆裂变：基于NPS的客户体验管理提升》
《引爆裂变：基于NPS的客户体验管理提升》详细内容
《引爆裂变：基于NPS的客户体验管理提升》
课程背景 :
企业的利润分为两种：一种是良性的，另一种是不良的，会损害企业的发展。但是在财务报表中却无法有效区分。公司的利润增长只有和客户的高口碑挂钩，才是良性的利润增长。NPS能够真实地反映企业取得良性利润的程度以及企业真实成长的程度，且NPS领先者的价值增长能力将远远超过竞争对手。所以这个评价指标值得企业花精力和资源去做好。
通过实施NPS调研找到客户中的推荐型、中立型与贬损型三个类别，根据三类客户的生存周期、营运成本等要素来设计不同的体验标准与服务标准，并在客户服务过程中落地实施，可极大地促进企业良性利润的增长。
课程收益：
- 认识提升NPS的关键因素；
- 了解各类型客户的心理动机；
- 针对NPS提升中存在的问题，提出优化改进计划。
- 客户体验提升的方法和路径
课程特色：
● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易
● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单
● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便
课程时间：1-2天，6小时/天
课程对象：客户服务部领导、服务主管、营业厅经理、营销骨干
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一部分：NPS前世今生
- 客服部门关注的两大指标
——客户满意度（Csat）
——客户净推荐度（NPS）
- NPS的测量
——标准问题的设计
——开放问题的设计
- NPS净推荐值的计算
- NPS净推荐值的评价
- NPS净推荐值的结果分析
- NPS净推荐值的原因分析
- NPS净推荐值的数据应用
第二部分：三类客户动机分析
一．中立者心理动机分析
1．旁观者心理
2．安全缺省心理
3．明哲保身心理。
4．信息不明心理。
研讨：如何让中立者采取行动？
二．批判者心理动机分析
1．报复心理
2．包公心理。
3．尊重事实心理。
研讨：这类客户的价值是什么？
三．推荐者心理动机分析
1．分享维度
2．利益维度
3．社交维度
四．如何刺激客户进行分享
1．梳理转发场景
2．创造转发素材
3．提供转发工具
4．案例分析：《读库》与《封神》的信息强度策略
5.“疯传”三法则
6．头脑风暴：我们转发或推荐品牌的动机是什么？
第三部分：客户体验管理
导言：NPS数值提升与客户体验的高度相关性
一．客户体验与峰终效应
1．峰终效应的含义及现实应用
2．峰终效应的三大关键值
3．影响“峰点“的因素：
- 年龄因素
- 时间因素
- 职业因素
- 业务复杂度
- 季节因素
二．客户体验提升的路径
案例分析：亚朵酒店的服务设计
路径一：避免贬损
头脑风暴：运营商各类场景伤害客户行为总结
案例分析：胖东来投诉处理事件分析
路径二：制造峰值体验
1．服务中的关键时刻
2．MOT模型研讨：
- 探索维度。
- 提议维度。
- 行动维度。
- 确认维度。
三．客户体验设计与管理
第一层面——触点提升
1．7-38-55原则
2．行为层面——听诊器的案例
3．语言层面——打工者小张案例
4．好体验要做也要说
——服务标准话术设计
——服务情景惊喜话术设计
5.小组讨论：为各类服务场景设计触点改善机会
第二层面——流程优化
- 流程优化与客户旅程图工具
- 客户旅程图设计的步骤
- 流程优化的两大难点
第三层面——场景改善
- 场景创新的类型
- 场景创新的案例分析
四、激励员工进行服务改善
1．激励的六部宝典
2．视频分析：基层管理者的神奇作用
3．案例分析：海尔的员工创新命名
课程总结提升
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