《卓越服务艺术与情绪智能提升》
《卓越服务艺术与情绪智能提升》详细内容
《卓越服务艺术与情绪智能提升》
《卓越服务艺术与情绪智能提升》
主讲：李瑞倩老师
【课程背景】
随着金融行业的快速发展，银行面临着来自国内外同业的激烈竞争。为了保持和提升市场竞争力，银行需要不断提升员工的专业能力和服务水平。也需要培养一支能够灵活应对客户需求、提供个性化服务的员工队伍。同时，金融科技的不断创新对银行业务模式和服务方式产生了深远影响。银行员工需要不断学习和掌握新技术，以适应业务发展的需要。
【课程收益】
意识到优质服务的重要性
掌握实现优质服务的方法
掌握情绪调节的方法
掌握复杂场景客户投诉处理技巧
掌握基本的服务礼仪及沟通技巧
提升组长管理能力
【课程时间】
2天（6小时/天）
【课程对象】
银行员工
【课程方式】
讲师讲授+案例分析
【课程大纲】
一、优质服务与情绪管理
优质服务的定义与重要性
优质服务定义
重要性分析
为什么要提供优质服务
客户为中心的理念
长期价值
员工激励与成长
如何实现优质服务
服务意识培养
服务技能提升
服务流程优化
认识情绪
情绪基本概念
个人情绪识别
减轻负面情绪影响
情绪调节策略
情绪日记
情绪支持网络
提高自我控制能力
压力管理
情绪表达与界限设定
情景模拟
二、客户投诉处理技巧与复杂场景应对策略
1.投诉客户特征分析
客户类型识别
行为模式分析
心理需求分析
2.最优投诉处置策略制定
匹配策略原则
策略案例分
策略调整与优化
3、复杂或敏感投诉场景应对技巧
媒体曝光
要求赔偿
监管投诉
升级投诉
沟通无效
咨询非业务问题
4、应对技巧培训
有效沟通技巧：倾听、表达、反馈等关键技巧讲解与练习。
情绪管理：自我情绪调节与引导客户情绪稳定的方法。
渠道服务礼仪与技巧
1.基础理论与职业素养
银行远程服务的重要性与特点。
客户服务意识与职业素养培养。
沟通技巧与情绪管理。
2.基本服务礼仪
电话服务呼入服务礼仪：问候语、倾听、回应、结束语
电话服务呼出服务礼仪：自我介绍、确认时间、明确目的、结束语
微信客服服务礼仪：及时回复、友好沟通、清晰解答
视频客服服务礼仪：形象专业、语言规范、眼神交流、环境整洁
特殊情况处理技巧（如客户投诉、系统故障等）。
3.服务用语
电话呼入/呼出服务用语
微信客服服务用语
视频客服服务用语
四、组长管理能力提升
1.员工差异认知
性格类型分析
工作态度解析
绩效表现评估
2.针对性管理与辅导
不同性格的管理策略
外向型员工
内向型员工
理性型员工
感性型员工
工作态度调整辅导
绩效提升计划
3.团队凝聚力建设
团队建设活动
沟通机制的建立
冲突解决技巧
4.工作执行力提升
目标设定与分解
任务分配与跟踪
执行力文化培育
李瑞倩老师的其它课程
《高端客户的开拓和经营》 01.21
《高端客户的开拓和经营》主讲：李瑞倩老师【课程背景】零售银行网点的二次转型，主要是由交易结算型向销售服务型网点的进化；而随着金融脱媒、利率市场化进程的加快，零售业务在银行业务体系中的重要性进一步凸显，各银行对有价值的零售高端客户的争夺日势白热化，在银行产品同质化的形势下，对营销人员的销售能力、对大客户的深度维护将成为零售银行发展的关键。【课程收益】Ø了解营销
讲师：李瑞倩详情
《春节营销“心”战法—情感联结驱动保单转化》 01.21
春节营销“心”战法情感联结驱动保单转化主讲：李瑞倩老师【课程背景】节日营销的本质是情感营销。本课程聚焦于如何通过春节特有的情感纽带，建立更深层的客户信任，将感性共鸣转化为理性保障配置。【课程收益】➢理解春节情感营销的心理学逻辑，提升客户信任度；➢掌握“家庭对话”式销售技巧，降低客户防备心理；➢学会设计有记忆点的春节互动，强化个人品牌影响力。【课程时间】1天；
讲师：李瑞倩详情
春节营销高效作战指南系统化落地与数字化工具应用主讲：李瑞倩老师【课程背景】在线上化、快节奏的春节环境中，保险营销需更系统化的策划与高效工具支持。本课程提供从目标设定到执行落地的全流程解决方案，助力团队实现节日营销的标准化与规模化产出。【课程收益】掌握春节营销全周期策划与目标管理方法；学会运用数字化工具提升服务与营销效率；构建可复用的节日营销SOP，提升团队整
讲师：李瑞倩详情
温情守护，业绩开花春节服务营销双轮驱动实战课主讲：李瑞倩老师【课程背景】春节期间客户服务需求增加、家庭团聚场景增多，既是保险服务的“关键接触点”，也是家庭保障需求显性化的“黄金窗口”。本课程旨在帮助保险从业者通过有温度的服务深化客户关系，并顺势挖掘销售机会。【课程收益】掌握春节特色服务策划与执行方法，提升客户黏性与满意度；学会将节日场景转化为保障需求话题，实
讲师：李瑞倩详情
《从策略到结果—高效执行与项目推动》实战工坊 01.21
从策略到结果《高效执行与项目推动》实战工坊主讲：李瑞倩老师【课程背景】银行项目往往涉及多部门协作、资源紧张、时间紧迫，执行过程中易出现偏离目标、进度滞后、沟通不畅等问题。本课程聚焦项目推动与执行闭环，提升学员从计划到落地的全过程管控能力。【课程收益】掌握项目启动、规划、执行、监控、收尾的全流程管理学会使用甘特图、WBS、RACI矩阵等项目管理工具提升跨团队协
讲师：李瑞倩详情
《化繁为简·破局立新—复杂问题分析与解决》 01.21
化繁为简·破局立新《复杂问题分析与解决》主讲：李瑞倩老师【课程背景】在银行业务日益复杂、监管趋严、客户需求多元的背景下，员工常面临跨业务、跨流程、跨系统的复杂问题。本课程旨在帮助学员掌握结构化的问题分析与解决工具，提升系统性思考与决策能力，推动业务创新与风险防控。【课程收益】掌握复杂问题拆解与归因的核心方法论学会运用鱼骨图、逻辑树、5WHY等工具进行根因分析
讲师：李瑞倩详情
《数据赋能·提效增益—借助大数据提升工作效率》 01.21
数据赋能·提效增益—《借助大数据提升工作效率》主讲：李瑞倩老师【课程背景】银行业数据资源丰富，但多数员工仍停留在报表查看阶段，缺乏数据思维与工具应用能力。本课程旨在帮助员工掌握数据获取、清洗、分析与可视化的基本技能，实现数据驱动决策与效率提升。【课程收益】建立数据思维，理解数据在银行业务中的应用场景掌握Excel/BI工具进行数据处理与分析的基础方法学会制作
讲师：李瑞倩详情
《商业银行对公营销技能提升》 01.21
《商业银行对公营销技能提升》主讲：李瑞倩【课程背景】随着国家金融改革的深入，商业银行业务的不断拓展，对银行客户经理团队的需求越来越大，要求也越来越高。如何快速有效的培养出高质量的客户经理成为各家银行面临的一大难题。银行竞争往往体现为一线对公业务人员的竞争：为什么有的客户经理千辛万苦却很少出业绩？为什么银行不断投入却很少产出？为什么客户经理之间的业绩会相差十倍
讲师：李瑞倩详情
《精准KPI驱动，卓越内勤成长》 01.21
《精准KPI驱动，卓越内勤成长》寿险内勤人员业绩提升与总结汇报精进之旅主讲：李瑞倩老师【课程背景】随着寿险行业的快速发展和市场竞争的加剧，内勤人员在寿险公司中的作用愈发重要。内勤人员不仅承担着公司日常运营中的关键职责，还是连接公司与客户的重要桥梁。为了更好地适应行业发展和满足公司需求，提升内勤人员的专业素养和综合能力变得尤为重要。在寿险公司的日常运营中，KP
讲师：李瑞倩详情
《保险行业最新政策解读及内勤营销技能提升》 01.21
《保险行业最新政策解读及营销技能提升》主讲：李瑞倩老师【课程背景】当下是⼀个迭变的时代，国际形势复杂，经济危机影响等等，种种不确定性使得人们的不安全感急剧增长。这背后也反映出⼤家对不确定性因素的恐惧，背后仍是希望更大的安定。大环境之下的寿险行业亦是如此，健康险热卖的时代已然过去。资管新规出台，我国全面进入老龄社会，都使得独特金融属性的储蓄型寿险产品，成为客户
讲师：李瑞倩详情
- [潘文富]为什么店家都不肯做服务
- [潘文富]厂家对经销商工作的当务之
- [潘文富]经销商转型期间的内部组织
- [潘文富]小型厂家的招商吸引力锻造
- [潘文富]经销商发展观的四个突破
- [杨建允]2024全国商业数字化技术
- [杨建允]2023双11交易额出炉，
- [杨建允]DTC营销模式是传统品牌数
- [杨建允]探析传统品牌DTC营销模式
- [杨建允]专家称预制菜是猪狗食，预制
- 1社会保障基础知识(ppt) 21255
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政专员岗位职责 19114
- 4品管部岗位职责与任职要求 16373
- 5员工守则 15537
- 6软件验收报告 15460
- 7问卷调查表(范例) 15204
- 8工资发放明细表 14660
- 9文件签收单 14315