银行定制:银行柜面人员服务心态与沟通礼仪

  培训讲师:何慧娴

讲师背景:
何慧娴老师Ø世界500强宝洁集团特聘服务导师ØIBC国际礼仪丽人汇创始会长Ø中国香港国际礼仪研究院高级讲师ØCCTV北京公务员职业风采大赛指定评委Ø5年企业高层管理实战经验,7年礼仪及服务沟通培训咨询辅导经验【个人简介】何慧娴老师曾于国际金 详细>>

何慧娴
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银行定制:银行柜面人员服务心态与沟通礼仪详细内容

银行定制:银行柜面人员服务心态与沟通礼仪

柜面人员服务心态与沟通礼仪
——
何慧娴老师

■ 培训目的及意义(Meaning)


20年前走在华尔街金融大道,道路两边一家家世界顶级的银行机构和金融公司,当你
随意走进一家,厅面的一二十位工作人员无不来自世界顶级名校,如今当你故地重游,
随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作……
我们的银行人员核心竞争力到底在哪?
如何在同品竞争中拔得头筹?
机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别?
如何让我们的服务更走心?更有温度……

■ 课程效果(Effect)
1)建立银行服务人员乐在工作的职业心态,以积极的态度面对新的挑战
2)全面打造银行服务人员职业形象
3)提升银行服务人员的现场服务意识,追求卓越服务
4)使学员掌握服务沟通技巧,提升服务质量


■ 课程对象(Object)
大堂经理、柜面服务相关人员

■ 培训时限(Time)6小时 /1天

■ 培训方法(Methods)
培训师主讲,现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等




■ 课程主体内容(Main points)
第一讲、银行服务十大心态——好服务的基础
视频分享:这是一个变化的世界……
小组思考:这和我所在行业有何关系?
结论:银行服务升级何去何从
1. 银行员工十大服务心态
1. 积极正能量
2)主动服务
3)空杯心态
4)三赢心态
5)自信心态
6)感恩心态
7)快速行动
8)付出给予
9)自我迭代
10)服务创新
测评工具:十大心态最优的特质?需要提升的特质分别是什么?
2. 聚焦服务核心竞争力
测评工具:柜面服务岗位如何聚焦自己的核心竞争力?

第二讲、沟通礼仪之——肢体语言密码传情达意
1. 肢体语言是礼仪素养的外在体现
1)企业金字“招牌”VS企业金字“杂牌”
小组探讨:作为银行柜面人员的专业素养如何体现?
2. 肢体语言密码的重要性
二、交流中的肢体语言解析
1. “金融专家”举手投足间体现的专业化程度
2. 站、坐、行、蹲基本要领与禁忌
3. 鞠躬、引导、及递接物品的规范化训练
三、礼仪综合技巧实操
1)柜面服务人员鞠躬礼仪 理论讲解+实操训练
2)引领接待礼仪 理论讲解+实操训练
3)引领手势 银行系统手势操训练
4)客户敬语礼仪
5)引导、分流客户的语言技巧
现场演练:学员练习仪态,分小组练习,老师一对一指导学员,达到标准仪态规范
第三讲、沟通礼仪之——怎么说比说什么更重要
案例分析:我哪里说错话了?
一、沟通视窗——知己知彼、百战百胜
1)为什么沟通如此困难
2)沟通原理图形解析
3)沟通的目的
4)赞美是开启大门的钥匙
5)沟通技巧训练:赞美的运用
2. 与客户沟通技巧
1. 怎么说比说什么更重要
2. 耐心倾听的技巧
3. 如何面对客户投诉
1)正确认识客户投诉
2)厅面客户投诉的四种需求及类型
3)不同投诉的处理技巧
场景演练:根据工作中的投诉场景设置进行演练
4. 所有章节课程回顾及阶段性总结、现场提问、合影留念


课程工具详情见下图:


 

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