《服务营销与客户关系管理》

  培训讲师:姬涛

讲师背景:
姬涛老师讲师背景实战派企业管理咨询专家中国市场学会/市场总监(CMO)业务资格认证授权培训导师中国文化研究会/企业文化专业委员会一级研究员从事企业经营管理的发展研究工作有十四年的经验,服务辅导企业逾千家曾任大型国企中石油重要管理职务,拥有超 详细>>

姬涛
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《服务营销与客户关系管理》详细内容

《服务营销与客户关系管理》

银行:柜面服务营销与客户关系管理

➢ 课程收益:
旨在让一般柜面服务营销人员通过掌握基本的市场营销理论知识,增强危机和竞争意
识,同时掌握基本的接待、服务礼仪、商务沟通技巧与营销技巧;使银行客户经理学会
大客户的公关技巧和卓越的客户关系管理,以此提升客户满意度与忠诚度促成销售业绩
的全面提升。
➢ 授课时间:
2天(每天6个小时)
➢ 课程大纲:
第一讲、金融企业营销观念的转变
加入WT0后我国金融企业面临的机遇与挑战
金融企业的营销要素组合
谈我国几大银行的随需应变能力
商家导向变顾客导向--“4Ps”向“4Cs”的转变
柜面营销人员的角色定位(首先定位于服务员)
第二讲、金融企业的服务营销
服务营销高于产品营销
银行服务营销的定义
银行服务营销的目的
银行服务营销的特点
银行服务营销的原则
第三讲、柜面营销人员的自我要求
拥有正确的服务态度与营销理念
建立良好的客情关系
明确首印效应的重要性
具备理想的柜员形象
掌握良好的沟通技巧
第四讲、沟通礼仪的分类及表现形式
柜面营销人员应有的沟通礼仪
语言沟通礼仪的要求
无声的肢体语言与有声的文字语言配合得当
微笑给企业和个人带来效益
时刻聆听是礼仪修养的充分展现
第五讲、倾听的艺术
倾听的重要性
“8020”法则在倾听中的运用
耳听、眼到、 心到,辅以行为和态度
听出客户的潜在需求
积极倾听满足客户的宣泄欲望
第六讲、处理顾客异议的技巧
99%的矛盾是由误会造成的
有异议的顾客是好顾客
战胜顾客等于失去顾客
不直接否定对方的观点
解决异议的三种沟通模式
第七讲、优质服务要点
语言优质服务和行为优质服务
语言细节+仪表细节+操作细节=优质
言行规范+流程规范+表格规范=服务
细节+规范=优质服务
服务质量的五大差距模型分析
第八讲、维系顾客的服务与跟踪
顾客满意与顾客成功
传统营销赢得客户
关系营销拥有客户
服务利润链的要素展示
满意的顾客会给我们带来什么
第九讲、卓越的客户关系管理
《二五0定律》的浅析与运用(花旗银行案例分析)
客户服务中的附加价值
如何划分重点客户
如何建立客户资料卡
什么是卓越的客户关系管理
客户关系管理CRM模式在银行业的运用
— 总结回顾 —


备注:可以结合企业的行业特点和培训对象培训需求,制作一份企业针对性的培训方案


 

姬涛老师的其它课程

课程背景:调查结果表明:中国企业90以上的中基层主管、都是从技术或业务精英中提拔起来的,技术以严谨求进,管理以艺术求精,业务事为主,管理以人为本。从技术、业务走向管理是一个化茧成蝶的完美蜕变。要求其随着工作职能的转换应及时完成由业务技术型向管理领导型角色的转换,如果角色转换不及时,就让自己成为了羊群型团队领导,羊群型团队的特点是本部门80的工作绩效是在领导个

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课程背景:管理专家德鲁克(PeterDrucker)1954年在其名著《管理实践》中指出,企业的战略和任务必须转化成可分解的目标,企业如果没有战略目标及与总目标相一致的分目标来指导职工的生产和管理活动,则企业规模越大,人员越多,发生内耗和浪费的可能性越大。目标管理的核心,就是要建立起“自我管理”的机制。我们很多管理者在谈论目标管理的时候,可以有很多理论和方法

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课程背景:过去的2017年具有很多标签,“不确定性”、“互联网下半场”、“人工智能”、“知识革命”、“数字化生存”等等,这些标签最后被归纳为一个最重要的特征:“一切都被重新定义”,这些不断变化的时代调性,对于每个企业和个人都是巨大的挑战。2017年里我们看到,许多企业仍然沿袭工业时代的逻辑——连续、可预测、线性思维。它们用整合、多元化方式进行有计划的战略布局

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课程背景:情境领导力是综合管理能力的具体体现,情境领导是对他人产生影响的过程,影响他人做本来他可能不会做的事情。情境领导力就是一种影响力而非操纵力。一名情境领导者不仅要在不同情境下对不同的人采取不同领导手段,就是对相同的人,也要根据不同情境而采取不同的领导手段,有时甚至在一天里改变多次。同时领导者要不时针对员工工作上表现出的状态水平进行观察以调整自己的领导模

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课程背景:多少年来,管理者们一直有着一系列不解的疑问:为什么我们认为非常出色且被企业认可的解决方案没有执行下去为什么很多企业领导有很好的战略思路、公司有很好的规章制度,却面临发展和管理上的严峻困难为什么被认为具有可行性的目标不能如愿变成具体的结果,甚至南辕北辙为什么经过仔细论证的计划和行动方案不能转变成预期的效益和绩效,甚至半路夭折为什么健全的规章制度和明确

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课程背景:企业对文化的热衷程度,在互联网上搜索一下就可见一斑,姬老师长期从事企业文化咨询工作,接触了大量企业,对几十家企业进行过企业文化咨询和创建指导,同许多企业家就企业文化创建和塑造进行过深刻地探讨交流,企业家皆对企业文化表现出迫切渴望。企业文化建设重点在于细微处提炼精神、于繁琐中汲取精华,积年累月,逐渐形成完整的企业文化体系。另外,企业文化重在全员参与,

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