投诉预防与投诉处理
投诉预防与投诉处理详细内容
投诉预防与投诉处理
投诉预防及投诉处理
授课对象:大堂经理、网点负责人等
授课目标:掌握投诉预防的体系论及投诉处理过程中技巧、误区。
授课时长:2天(可压缩为1天)
授课纲要:
第一讲 投诉预防
1. 投诉的根源
• 服务根源
• 营销根源
• 业务根源
• 管理根源
2. 投诉预防管理
• 新时期服务的三级标准构建
• 转型期营销的三类标准评价
• 服务常见隐患与服务管理的导入
• 营销常见隐患与一线督导的关联
第二讲:投诉处理
1. 投诉处理步骤及技能要求
• 步骤-“听抚判商结”
• 技能-“自行车理论”
2、投诉处理常见误区
• “三自”不良心态
• 只听信息忽略情感
• 响应不够
• 判断武断
• 方案单一
2. 客户沟通与性格
• 和平型
• 活泼型
• 完美型
• 力量型
• “聆听、提问、表达”
3. 客户期望值分析
• 不合理的
• 合理无法满足的
• 合理可以满足的
4. 客户心智分析
• 挫折型
• 自大型
• 理智型
• 自闭型
5. 灵活性应用
• 提供方案重于澄清事实
• 擒贼先擒王
• 边缘服务
• 对手转伙伴
• 时空转换
6. 投诉处理的法律适用
7. 综合情景案例演练
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