酒店员工服务礼仪与规范

酒店员工服务礼仪与规范
主讲:王雅波老师
对 象：酒店员工
时 间：12小时（两天）
本课题学习分两个单元——
单元一：服务礼仪与规范(1天)
单元二：情境应对与综合考评(1天)

单元一《服务礼仪与规范》——
以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式，系统学习和掌握酒店服务人员
应具备的礼仪规范与沟通技巧，掌握礼仪要求和操作标准，内强素质，外塑形象。
课程大纲:
第一讲：职业心态
■ 主动、担当
■ 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己
■ “一人双角色”
■ 理解万岁，不理解也正常
■ 把服务点连成服务线
■ 首因效应——
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
如何正面引导和改善他人的知觉偏差
凡勃伦效应
第二讲：职业形象与管理
■ 形象的功能与目的——表达态度
控制心理
引导视线
展示身份
“什么人出现在什么地方”
分析：我们在跟谁打交道？
——目标人群的背景与心理分析
■ 形象点评
岗位发型要求与禁忌
手的要求与禁忌
制服的穿着规范与标准
鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪
失败的着装与搭配示例评析
■ 隆重的尺度——体面也要讲求分寸

第三讲：完美表情训练
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……
■ 主动营造愉快的氛围
■ 让他人主动靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表达方式
■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式
■ 展示诚恳热情，避免让礼仪流于形式


第四讲：服务的动作与仪态禁忌
本部分需要学员掌握：礼仪要求
操作标准
■ 问候的仪态
■ 开关车门的礼仪
■ 走姿——大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌
■ 蹲姿的种类与操作标准
■ 交谈的仪态
■ 送别的仪态
■ 行礼的场合与尺度——欠身礼
颔首礼(示意礼)
■ 人际距离
■ 路遇的礼仪
■ 手的表情与手位指引礼仪
■ 客人引领礼仪
■ 告辞的时机与礼仪禁忌
■ 情境训练

第五讲：沟通技巧

酒店工作人员在工作中会涉及到与同事的沟通，与客人的沟通，语言的表达方式直接影
响着谈话的氛围和沟通的效果。本部分要求学员掌一定的语言沟通技巧，学会情境应对
，明白素养的真正内涵，懂得尊重他人也是最大程度的保护自己。
■沟通——尊敬
响应
出色而不出位
■ 称呼的艺术
■ 情境应对技巧——这么问，这么答
■ 成全他的“好意”
■ 适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走
■ “闲谈”的尺度
■ 气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”
■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
■ 把面子给他，里子留下
■ 改变不良的表达方式
■ 用幽默化解尴尬
■ 热情的尺度
■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间
■ 如何用幽默化解尴尬
■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理
■ 倾听的艺术


第六讲：化干戈为玉帛——报怨应对

本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响他人的情绪，学会
回避矛盾、化解矛盾 。
■ 他为何会发怒？他想怎样？
■ 我们往往是这样得罪他人的——
■ “他不过是想发泄一下”
■ 聪明地装傻
■ 阻止纠缠的技巧
■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人
■ 聪明的退让方式
■ “以直报怨”的内涵与适用
■ 让他收到你的贴心和温暖
■ 报怨处理流程与步骤解析

单元二《情境应对与综合考评》——(参考)
本部分选取酒店员工本职工作中的具体服务场景，抛出问题，以知识测评、紧急情
况处理、情境应对、陈述分享等方式，综合考评学员利用所学的礼仪知识去解决实际问
题和随机应变的能力，同时引发学员对酒店员工职业素养的深度思考，从而进一步端正
和强化服务理念与职业心态。

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