如何有效地处理客户异议、投诉技巧

  培训讲师:李锋

讲师背景:
李锋——银行资深营销管理专家★银行资深营销管理专家★李锋银行营销工作室首席顾问★银行炒店营销课程体系研发人★银行外拓营销2.0课程体系研发人★信贷精准营销实战专家★清华大学总裁班特邀讲师★国家会计学院特邀讲师★上海金融学院特聘讲师★人民大学 详细>>

李锋
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如何有效地处理客户异议、投诉技巧详细内容

如何有效地处理客户异议、投诉技巧
课程大纲:

  **章 正确认识客户的投诉的意义

  第二章 客户投诉的原因分析

  1、客户投诉的三大原因
  2、客户投诉的动机
  3、客户投诉时的心理状态

  第三章 有效处理客户投诉的技巧
  1、了解客户投诉期望的技巧
  2、投诉过程中的谈判技巧
  3、投诉处理结束后的跟踪管理
  4、一般投诉的处理技巧
  5、重大投诉的处理技巧

  第四章 如何减少投诉的产生
  1、隐患胜于明火,重视投诉的预防
  2、建立完备的业务流程
  3、塑造自我批评的企业文化
  4、完善发现问题的制度

  第五章 危机管理
  1、投诉产生的危机
  2、危机的监测
  3、与传媒沟通的技巧
  4、危机管理机构的组建
  5、危机管理的一般原则

 

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