360℃顾客满意服务培训
360℃顾客满意服务培训详细内容
360℃顾客满意服务培训
培训大纲:
**单元: 顾客满意经营的真谛
市场营销观念的四个主要支柱
内部营销、外部营销、社会营销三者之关系
*有乐意的员工,才有满意的顾客,才有得意的企业。
◇ 内部营销案例—— 迪斯尼乐园成功之道
◇ 问题思考:顾客满意首先应该创造良好的工作环境
3. 优质服务的障碍
◇ 练习:你打算如何消除这些障碍?
4. 优质服务质量特点
案例:海尔个性化零距离服务
分析:360℃顾客满意服务培训案例!
解析:360℃顾客满意服务内训案例!
案例:360℃顾客满意服务课程案例分析!第二单元: 优质客户服务标准
“ 关 心 ” 顾 客——CARE原则
优质顾客服务的程序面与个人面:
①“冷淡型”服务特点
②“生产型”服务特点
③“友好型”服务特点
④“优质型”服务特点
*优质服务程序面的七个标准领域
3. 优质顾客服务标准
①清晰
②简洁
③可观性
④现实可行
◇案例:某行业文明优质服务标准
讨论:360℃顾客满意服务经典案例讨论!
分组:360℃顾客满意服务培训案例学习指南
分析:360℃顾客满意服务学习中的八大陷阱!第三单元: 优质客户服务技巧指引
电话接听、转接、拨打礼仪
*16条电话黄金规则
当你和顾客初次接触时应该这么做?
***次的印象不佳,你将很难有第二次机会。
当顾客有特殊需求时,你应该这么做?
*专业精神的标志
当顾客拿不定主意时,你应该这么做?
*用明确地建议来化解他的疑惑。
当顾客购买之后,你应该这么做?
*给顾客的要超过自己原先所承诺的。
当顾客拒绝购买之时,你应该这么做?
*以谦虚有礼的态度相待。
当顾客生气或指责时,你应该这么做?
*顾客并不永远都是对的,但他永远都是**位的。
十种服务顾客的好习惯
互动:360℃顾客满意服务培训案例评估
分享:某集团360℃顾客满意服务培训案例
分享:哈佛经典360℃顾客满意服务案例分析示范第四单元: 建立高效的服务团队
如何招募具备优质顾客服务能力的岗位应聘者?
员工的工作意愿与工作能力关系
评估员工工作表现
有效的沟通程序技能
分享:企业360℃顾客满意服务培训三步走!
案例:联想(中国)公司的360℃顾客满意服务培训案例
讨论:明天的道路——企业如何做好流程管第五单元: 顾客满意度测量方法
为什么要衡量顾客满意度?
测量顾客满意度及忠诚度
顾客反馈两大路障
◇思考:你可以做些什么以消除这些障碍?
◇案例:标竿学习的典范
*工具1:《总体满意度与顾客支持问卷调查表》
工具2:《顾客意见表》
工具2:《顾客满意度调查表》
分享:360℃顾客满意服务培训四部曲!
分享:360℃顾客满意服务内训五步骤!
分享:企业360℃顾客满意服务六技巧!
分析:某药业集团所面临的360℃顾客满意服务难题!第六单元: 有效处理顾客的抱怨与异议
你认为顾客为什么会不满?
平息顾客不满的15点技巧
面对激动顾客的处置4要点
个人策略— 简单的行为,重要的结果
*你说话的语气,往往比说话的内容更重要。
解决顾客问题的六大步骤
开场白:消除抱怨者的疑虑。
提出问题以获取信息:找出问题的实质。
聆听、回应并思考;表示你明白顾客的心情、处境。
提议其他选择:提出一个互相可以接受的解决方案。
达成一致
后确定:重述协议的细节,以体现专业。
事关紧要的措辞
*请注意你的措辞
请运用3F技巧
*客户的感受(Feel)、别人的感受(Felt)、发觉(Found)
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