银行柜面服务营销一体化培训
银行柜面服务营销一体化培训详细内容
银行柜面服务营销一体化培训
柜面服务篇：
一、柜面服务规范与礼仪
1、柜面文明服务规范及基本用语规范
2、服务忌语
3、语音 语调肢体语言称赞
4、柜员专业形象和姿态
5、基本仪态：坐、立、行、走、蹲
6、着装要与仪容仪表的要求
7、微笑是通往世界的桥梁
8、目光接触技巧
9、适当的距离接触
10、表情神态：精神饱满、主动热情
二、柜员服务亲和力提升
1、客户服务的3A法则
2、态度
3、表现
4、手段
5、倾听客户需求
6、与客户沟通的艺术
三、柜面服务流程训练
柜员七步流程
**步：举手迎
第二步：笑相问
第三步：礼貌接
第四步：快捷办
第五步：巧营销
第六步：提醒递
第七步：目相送
四、客户抱怨与投诉处理
7、客户投诉对企业的好处
8、留住客户比赢客户更重要
9、优质服务障碍－－服务者层面
10、投诉处理的五个原则
11、“鱼缸理论”
12、压力和情绪管理
柜面营销篇：
柜面营销步骤：掌握信息à产品介绍à业务办理
一、主动营销的基本理念
（一）为什么要主动？
（二）让追求卓越成为习惯
（一）主动营销的3G工程
二、掌握客户信息的技巧
在客户办理业务时，柜员**与其聊天，掌握到客户有关的信息和需求。在了解客户信息时，不单单是客户资源的信息，客户自身的信息，如爱好、理财能力和意愿等也是柜员需要掌握的重要内容，可以在谈话中获得。
（一）掌握信息之提问技巧
Ÿ 背景问题
Ÿ 难点问题
Ÿ 暗示问题
Ÿ 价值问题
（二）掌握信息之倾听技巧
• 倾听可获取重要的信息
• 倾听可掩盖自身弱点
• 善听才能善言
• 倾听能激发对方谈话欲
• 倾听能发现说服对方的关键
• 倾听可使你获得友谊和信任
（三）真正学会倾听
Ÿ 积极回应
Ÿ 准确理解
Ÿ 不要批评
Ÿ 不要打断
Ÿ 集中精神
Ÿ 站在对方立场
Ÿ 让对方轻松
Ÿ 控制情绪
（四）掌握信息之赞美技巧
Ÿ 人际关系的润滑剂
Ÿ 赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假
三、如何做好产品介绍
1、遵循“指出问题或指出改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描绘客户采用后的利益”的陈述顺序
2、遵循“FBAE”的陈述原则
（一）陈述顺序
Ÿ 指出问题/指出改善现状
Ÿ 提供解决问题的对策/改善现状的对策
Ÿ 描绘客户采用后的利益”
（二）FBAE法则
Ÿ FBAE介绍：F(特性）—A（优点）—B（特殊利益）—E（证据）
Ÿ 核心理念：以客户为中心
Ÿ 终目的：满足客户的显性/潜在需求为
（三）一分钟打动客户推荐技巧
Ÿ 特殊利益式法
Ÿ 负面信息引导法
Ÿ 数字化表达法
Ÿ 封闭性提问法
（四）产品介绍应关注以下利益点
Ÿ 你们是真的需要此产品、服务
Ÿ 我们是您佳的、正确的选择
Ÿ 这是合理的价格
Ÿ 这是佳的时机
Ÿ 这是满意放心的服务
四、业务办理
1、战胜拒绝，有效促成！
2、被动等机会则不如主动创造机会！
3、 完成购买行为是营销的根本结果展现！
（一）拒绝的处理
• 没时间,很忙
• 先看看再说
• 没钱
• 不急，再考虑
• 没信心
• ……
（二）拒绝处理原则
• 辨别真伪原则
• 倾听原则
• 不争辩原则
• 委婉但坚持
（三）拒绝处理的流程
细心聆听à分享感受à澄清异议à提出方案à要求行动
（四）拒绝处理技巧
• 假处理
• 间接否定法
• 直接否定法
• 询问法
• 举例法
（五）促成的时机
（六）促成的要点
• 全力接触，自然促成！
• 捕捉准客户的购买信号，机不可失！
• 使用有效的话术，言简意赅。
• 留下好印象，保持联络。
（七）促成的方法
• 默认法
• 二择一法
• 激将法
• 利益驱动法
• 立刻行动法
营销案例分析
短片观看及案例分析示范指导
1、某日一女士携带5岁的女儿来银行为女儿开定期存款的案例
2、一客户到柜台咨询大笔资金转款时，为客户推荐理财产品的案例
3、定期做客户回访时，为客户推荐新的理财产品的案例
4、某银行柜面保险营销的案例
5、某银行柜面信用卡营销的案例
6、某银行面电子银行营销的案例
服务营销情景演练
江涛老师的其它课程
《卓越团队体验式训练课程大纲(室内拓展)》 06.14
卓越团队训练课程大纲课程对象■团队管理人员课程特点■体验式授课■案例研讨■课堂讨论■室内素质授课与户外拓展训练相结合■采用国际最先进的互动体验式教学，把学习变成游戏，把游戏变成力量课程目标■提升沟通与信任的品质及能力■学习跨部门的协调与合作，提高周边绩效，树立全局意识■增进部门间分工合作的默契及习惯■提升团队共同达成目标、完成任务的能力■整合团队共识、凝聚向
讲师：江涛详情
《银行客户经理外拓营销培训方案》 06.14
银行客户经理外拓营销实战【课程说明】外拓营销的新思想、新方法、岗位职责与角色认知等，通过对外拓营销步骤与流程的系统讲解，正视当下“两扫五进”“走出去拉进来”所存在的问题并提出解决方法。让学员能够将所学的知识充分结合网点自身情况，周边环境，进行思考、判断和应用。当下的金融机构竞争空前激烈，唯有积极主动quot;走出去quot;，不断从quot;坐商quot;向
讲师：江涛详情
《银行网点主动服务营销技巧大纲》 06.14
银行网点主动服务营销技巧1.课程目标此课程重于银行网点新时期转型下服务营销实战技巧培训内容，强调银行营销实战经验分享和实用方法的掌握，通过银行营销案例分析、角色扮演、练习互动等多种授课形式，培养客户服务营销意识、主动营销能力、关注核心能力发展、提升营销实战技巧、强化客户关系管理等方面得到全新学习体验和营销层次的提升，并最终实现以下培训目标：➢明晰网点客户服务
讲师：江涛详情
《银行业务主动营销能力提升》 06.14
银行业务主动营销能力提升1.课程目标此课程重于银行新时期转型下营销实战技巧培训内容，强调银行营销实战经验分享和实用方法的掌握，通过银行营销案例分析、角色扮演、练习互动等多种授课形式，培养客户服务营销意识、主动营销能力、关注核心能力发展、提升营销实战技巧、强化客户关系管理等方面得到全新学习体验和营销层次的提升，并最终实现以下培训目标：←明晰客户服务和专业主动营
讲师：江涛详情
《专业宣讲与呈现》 06.14
专业宣讲与呈现1.课程介绍：1.培训目标➢理解专业宣讲与呈现的原理与价值➢理解专业宣讲人员的角色定位与功能➢掌握专业宣讲客户化内容设计的六步法的相关策略➢掌握专业宣讲与呈现的相关策略与技巧➢掌握专业产品推介现场的应对与互动技巧2.大纲一、引言与学习准备（时间比例20）➢提升三部曲：知易行难←掌握规范基本要领←在工作中规范练习←持续的总结和提升➢宣讲与呈现原理
讲师：江涛详情
《团队管理与综合能力提升》 06.14
团队管理与综合能力提升培训目标一流的企业都拥有一流的职业化管理团队，一流的管理人员训练出一流的员工，一流员工创造了一流的工作现场！团队管理人员尽快实现走向管理岗位的角色转换，突破管理瓶颈,尽快地调整思维、提高能力，释放压力、建立自信心、做强团队，是保证整个公司业绩目标达成的关键。本次课程重点分为四个部分：团队的日常管理能力提升，高效沟通协调与增强工作效能，下
讲师：江涛详情
《信用卡业务营销技巧》 06.14
信用卡业务营销技巧1.培训对象←本课程适合银行信用卡业务营销人员2.培训方式本课程以提升信用卡销售技能及养成客户用卡习惯为目标，通过案例分析、分组讨论、销售体验游戏、角色扮演、现场演练呈现等教学方式达到学习目的3.培训目标在本课程中，学员将会学习和掌握银行信用卡业务专业销售技巧的流程和步骤，掌握专业销售技巧中各个环节的重点技巧。此次培训将有助于实现以下目标：
讲师：江涛详情
《银行存量客户激活与价值提升》 06.14
银行存量客户激活与价值提升【课程目标】明确掌握存量客户激活方法与流程,提高业务营销能力,系统的跟进客户,从而提升存量客户的价值最大化。.【课程大纲】引言：在激烈竞争的金融市场中营销（一）存量陌生客户激活一、存量客户激活心理曲线图1､客户消费心理解析2､客户心路：认知—理性—感性二、存量客户激活流程1､客户筛选1.资产……2.判断可能的需求3.客户感兴趣的话题
讲师：江涛详情
《银行对公客户经理营销实战技巧》 06.14
银行对公客户经理营销实战技巧1.课程目标为适应银行经营转型发展需要和行业竞争要求，各家商业银行致力于打造一支人品过硬、业务全面、营销积极的客户经理团队。从各行实施的效果来看，在很大程度上能够充分调动人员积极性，进一步优化人员结构，银行核心市场竞争力也得到迅速强化和提升。无可置疑的是,在银行业界产品同质化竞争日趋明显的背景下，服务营销的差异化将是银行今后竞争取
讲师：江涛详情
《银行顾问式营销能力提升》 06.14
银行顾问式营销能力提升课程目标←明晰顾问式营销的概念与要求；←强化银行业务营销实战技能；←学习并掌握顾问式营销的技巧与方法；←掌握银行客户心理动态及关系建立的方法；课程大纲一、顾问式营销的概念与要求1.顾问式营销的概念解析2.顾问式营销中客户经理的角色3.顾问式营销对客户经理的要求4.如何成为客户眼中的专业金融顾问•案例分享:与客户价值一起成长二、客户心理分
讲师：江涛详情
- [潘文富] 厂家招商准备工作之沟通话
- [潘文富] 一定要脱离产品谈招商
- [潘文富] 员工不是被招聘进来的
- [潘文富] 什么是小型门店的底层结构
- [潘文富] 专卖店的年度生意规划包括
- [杨建允] 杨建允：DTC营销模式是传
- [杨建允] 探析传统品牌DTC营销模式
- [杨建允] 杨建允：专家称预制菜是猪狗
- [杨建允] 杨建允：贵州村超、淄博烧烤
- [杨建允] 淄博烧烤现象是否可以复制？
- 1社会保障基础知识(ppt) 21061
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 19978
- 3行政专员岗位职责 18961
- 4品管部岗位职责与任职要求 16119
- 5员工守则 15363
- 6软件验收报告 15317
- 7问卷调查表(范例) 15034
- 8工资发放明细表 14449
- 9文件签收单 14098
