医院优质服务礼仪培训

**部分：医院礼仪与个人涵养
1、礼仪的内涵
2、人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁
3、礼仪的主要内容
4、服务礼仪的特点
5、服务礼仪的基本原则
6、内强个人素质、外塑企业形象

第二部分：医院优质服务意识培养
一、服务的内涵
二、服务定位
我为什么而工作
我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
三、职业道德

第三部分：医务人员职业形象塑造
一、优美的仪容仪表
1、个人形象的重要性分析
塑造良好的**印象
**眼印象=**印象=首轮效应
7秒决定对方对你的**印象，**印象只有一次机会
自信是职业形象的开始
为什么空姐看上去美丽？
2、医护人员制服着装规范
制服、工号、腰带、丝袜、鞋
3、发型的要求：颜色、长发要求、短发要求
4、工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲
5、配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等
培训方式：讲解、示范、点评
二、优雅的行为举止（此部分可放在下午做实际训练）
自我形象检查
1、标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）
2、端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）
3、稳健的服务走姿训练
4、大方的服务蹲姿训练
5、服务中得体的手势与动作规范训练：请、领、送、指引
6、鞠躬礼的分类与服务场景训练：顾客进门、店内与顾客接触时、热情送客
三、表情礼仪
1、微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑
2、眼神与完美表达训练
培训方式：讲解、示范、实操
总结：自我形象检查
培训方式：讲解、展示
四、医护人员形体礼仪
1、形体语言——您另一张无字的名片
2、非语言符号的作用
3、得体恰当的形体语言能为你带来成功

第四部分：医院优质服务行为礼仪
医生基本行为礼仪
导医基本行为礼仪
护士基本行为礼仪
医院收费人员基本行为礼仪
案例：创建特色护士站，争当爱心天使

第五部分：日常优质服务接待礼仪
一、日常接待礼仪
1、打招呼与握手
2、称谓礼仪
3、递送物品礼仪
4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
二、介绍礼仪
1、自我介绍
2、为医生介绍
3、集体介绍
三、电话礼仪
1、拨打电话礼仪
2、接听电话礼仪
3、电话礼仪注意事项
四、电梯礼仪
五、茶水递送、入座交谈礼仪
六、医务人员引导病患礼仪
七、电梯礼仪
医务人员在电梯中为病患服务礼仪
练习：老师案例分析、分组练习、角色扮演

第六部分：医院服务接待礼仪
一、接待前
1、自我形象检查
2、规范的站姿与坐姿
3、微笑服务的魅力
4、眼神的的使用范围
培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操
二、接待中          
1、病患进门（导医人员及各岗位助理人员）
问侯与招呼
鞠躬礼仪
指引入座的手势
2、和病患的交流（导医台及其他岗位的要求）
敬人三A的态度
介绍与自我介绍
名片的递交与接收
端茶送水的注意事项
引导病患的手势与走姿
蹲姿礼仪
培训方式：老师讲解、分析、展示、示范、实操
3、送患者
怎样道别
主动拉门
鞠躬礼仪
言语道别
三、医务人员岗位礼仪
1、导医服务礼仪规范
2、医生服务礼仪规范
3、病房护士服务礼仪培训
4、医技科室服务礼仪培训

第七部分：医务人员沟通技巧的提升
一、医患沟通理念
二、医患沟通的语言要求
1、安慰性语言
2、解释性语言
3、鼓励性语言
4、告知性语言
三、医患沟通时的“五谈话”
1、入院时的谈话
2、做检查治疗前的谈话
3、病情变化时及时谈话
4、病人对医护工作有意见时及时谈话
5、病人出院时谈话
四、医患沟通的服务要求
1、保守病人的个人隐私
2、注意使用问候语
3、细心操作，耐心护理
4、换位思考
5、主动为病人服务
五、倾听病人心声

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