酒店服务意识与服务礼仪素养提升

  培训讲师:宋德标

讲师背景:
宋德标老师简介著名酒店运营管理实战派专家中国酒店管理协会指导专家多家酒店战略顾问\董事长助理500强、100强、华誉奖前100名讲师之一国际注册饭店高级执业经理人清华大学酒店管理总裁班客座教授中国人力资源开发研究会特聘专家最佳东方旗下先之酒 详细>>

宋德标
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酒店服务意识与服务礼仪素养提升详细内容

酒店服务意识与服务礼仪素养提升

**讲  酒店礼仪概述

  一、现代礼仪的功能

  二、酒店礼仪

  1、酒店礼仪的定义

  2、酒店礼仪是酒店服务的支柱

  3、礼貌服务的含义

  4、酒店礼貌服务的意义

  5、礼貌服务的主要内容

  6、礼服服务的原则

  7、礼貌修养的含义

  8、礼貌修养的基本准则

  9、培养礼貌修养的途径

 

第二讲  酒店员工仪容仪表

  一、酒店员工的仪容仪表美

  1、仪容、仪表的概念

  2、注重仪容仪表美的重要性

  3、仪容仪表美的基本原则

  4、酒店员工的站姿

5、酒店员工的坐姿

6、酒店员工的走姿

7、酒店员工的蹲姿

8、酒店员工的手势

9、举止应注意的问题

  10、微笑

 

第三讲   酒店员工的语言艺术

  一、酒店员工交谈礼仪

1、口头语言的特点

2、交谈的礼仪

3、交谈的语言艺术

4、基本礼貌用语

5、对宾客服务用语要求

 二、称呼与介绍

1、称呼

2、介绍

 

第四讲  酒店的电话接听与服务

   一、电话服务的规程

1、电话接听的重要性

2、电话接听服务的基本程序

3、电话接听服务中的注意事项

  二、酒店电话接听服务技巧

1、打电话的基本准备工作

2、电话服务的基本技巧

   课程总结

 

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