打造中国制造业服务标杆

  培训讲师:吴登科

讲师背景:
吴登科国内著名服务管理研究学者,“感动服务”的倡导者。曾任职海尔售后服务总部总监,负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与方向把控,在三星销售总部任职期间,与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。吴老师结合亲身工作经历与广泛的企业实践, 详细>>

吴登科
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打造中国制造业服务标杆详细内容

打造中国制造业服务标杆

**讲:从生产型制造到服务型制造

服务型制造是行业发展必然趋势

服务战略转型的时机与风险分析

服务战略转型的动力与障碍分析

GE和IBM服务转型有什么不同

从成本中心到利润中心四个阶段

第二讲:服务成为提升竞争力的亮点

产品与服务是客户价值的两方面

差异化服务带来客户价值差异化

补救维修到服务增值到解决方案

服务提升企业竞争力的四个方法

海尔售后服务体系建立的三阶段

第三讲:客户满意是服务战略的基础

客户感知服务质量的两个维度

将修机器与修理人的流程分离

如何让客户对企业更具包容心

达成客户满意的四个关键要素

售前售后到底是冤家还是朋友

别做客户满意度陷阱里的青蛙

第四讲:忠诚客户是高质量的客户

客户对企业忠诚的两种表现形式

用稳定的服务质量赢得客户信任

保证你的客户从不满转变成忠诚

修好机器之外你还应该做点什么

如何让全员实施感动客户的服务

服务中要找对时机才能达成销售

第五讲:服务质量量化与差距分析

服务质量是企业的更是客户的

客户角度量化服务质量的方法

服务网络布局与信息化是保障

阻碍服务质量提高的五个障碍

制造业要跨行业实施标杆管理

第六讲:制造业的客户满意度测评

什么应该定性什么应该定量

找到适合的调查对象与时机

让回答率大化的问卷设计

量化调研结果几种常用方法

别忘调研员工是否了解客户

 

吴登科老师的其它课程

讲服务领先在于客户价值的领先从服务特点理解创新的难点理解是客户眼中的服务价值为客户创造价值的四个阶段客户感知到更高价值的方法第二讲:塑造领先的服务创新模式服务领先与创新的起点在哪里打造超越竞争对手的服务模式服务创新,让模仿者永远落后树立企业社会美誉的关键方法建立有效的服务利润链的循环第三讲:服务创新从客户满意开始找到经常被忽视的客户感知让客户满意的四个关键要

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讲客户是价值的追随者找到客户眼中的关系价值以服务塑造客户价值差异化为客户创造价值的四要素让客户感知到更高价值的方法客户关系管理的难点与特点分析第二讲:与客户对接的关系建立理解客户工作中的价值观绘制与客户对接的同心环理解不断高涨的客户需求客户生命周期的区别对待第三讲:满意是客户关系的基础管理好服务与销售的两个维度影响客户对关系评价的四个要素让客户从正面角度感受

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讲提升顾客价值的顾客关系管理找到顾客眼中的价值以服务塑造顾客价值差异化让顾客感知到更高价值的方法顾客关系管理的难点与特点分析第二讲:顾客满意是会员制营销的基础管理好顾客感知营销的两个维度影响顾客对店面评价的四个要素让顾客从正面角度感受到的服务降低顾客期望与提升感知的方法教育你的客户如何正确接受服务第三讲:会员制的顾客忠诚度培养再次销售与口碑传播的前提赢得信任

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讲:售后服务与企业发展售后服务的两个核心维度售后服务与企业形象塑造客户期望值的控制与管理不断创新升级的服务模式第二讲:服务网点业绩目标管理帮助服务网点做好发展规划业绩目标设立l掌握厂家管理目标的核心思想l确立提升目标的原则l寻找与短期目标的差距以及突破点业绩目标分解l业绩指标分解l将业绩指标分解到责任人第三讲:服务网点的人员职责与管理服务网点的组织结构与岗位

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讲:关键时刻的服务营销什么是服务营销中的关键时刻服务与营销是销售的不同方式服务与销售中客户行为的特点理解经典的7Ps服务营销组合第二讲:关键时刻的关键价值服务价值与产品价值组合服务创造差异化客户价值影响客户采购的关键节点用优质服务降低客户成本第三讲:服务营销中的关键时刻做好促进忠诚的服务准备感知主动热情的客户接待用提问找到客户真实期望倾听与反馈中的感同身受运

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