客户投诉与意见处理
客户投诉与意见处理详细内容
客户投诉与意见处理
一、 服务人员的职业规范（如礼仪、专业术语）
1、客服人员的职业化礼仪标准
1) 坐姿、站姿、着装、语气、语调、文件准备等
2) 客服人员如何展现企业的文化素质与修养
3) 良好的礼仪从个人的习惯开始
2、客服人员的职业化服务心态打造。
1) 做事积极、减少抱怨常怀感恩的心
2) 避免情绪影响个人的接待，避免使用不知道、不明白、不清楚等词语
3) 认真做事只能把事情做对，用心做事才能做到好
3、客户投诉处理部门的重要性与对企业起着怎样的重要影响。
1) 了解企业的政策运营弊端，起着修正的作用
2) 了解市场的反馈意见，更好的适应市场需求。
3) 监督经销商的执行状况，适应消费者，提升满意度指标
4、客户部门的闭环控制系统，面对挑战树立个人的自信心
1) 做好个人的职业规划与企业发展同步
2) 客服部门是企业重要的管理闭环部门，起着战略的意义。
3) 越是有挑战的工作，越会磨练人的意志（案例分享）
二、 如何有效处理客户投诉与抱怨
1、客户投诉的流程：客户意见接待---信息登记----经销商信息核查----再次与客户确定----拟定处理方案-----客户协调-----处理方案执行-----客户满意度调研---跟踪服务。
2、如何与客户沟通时判断客户的类型
1) 案例分享：主导型性格的客户的投诉方式，社交型性格的客户投诉方式，分析型性格的客户投诉方式。分别用案例来阐述
2) 不同客户类型的处理方法与技巧，（案例与学员互动，阐述处理方法）
3、与客户电话沟通的技巧与方法，了解客户的核心诉求与投诉重点。
1) 电话的沟通时如何注意语气、语调、等技巧方法
2) 与客户面对面沟通时使用的观察法、举例说明法、提问的方法分享
3) 客户投诉三部曲—明确事实—同意并中立化—提供解决方案—3F法则。
4) 如何判断客户是否曲解政策问题或者个人原因产生的投诉误解。
5) 了解客户情绪，懂的情绪管理，**客户情绪管理客户的投诉。
6) 沟通是保证与客户的同理心，用心去听取客户意见与想法
7) 政策解读不清晰应如何让客户**渠道了解各个法规（案例：三包法）
8) 如是个人原因，如何与客户提供减少少损失的方法技巧（案例：互利共赢）
三、 如何分析投诉焦点问题，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧。
1、小组互动：各组举一到两个常见的客户投诉问题，小组讨论
2、客户投诉问题的分类，（产品故障问题、经销商服务问题、承诺问题）
1) 产品故障问题：需要技术援助的应给与客户明确的时间节点，提供相应的技术援助手段，经销商的技师有效地配合）
2) 服务问题：提供福利套餐；吸纳意见做好整改，让客户监督；严格按照标准服务流程操作；提供几种解决的方案。
3、客户投诉焦点问题案例分析：（多次返修无果、配件使用再保损坏）
1) 焦点问题的投诉说明经销商的哪些运营不足，应给与辅导会处分
2) 焦点的问题应该及时的上报领导，备案，给予及时的处理，避免产生不必要的损失（案例：消费者挂条幅维权）
4、重点以及焦点问题的处理方案分析：重要与紧急的处理方法分享
1) 客服人员要把当天的客户投诉意见做好整理与分类
2) 重要而且紧急的事情要马上办、重要不紧急的事情要计划着办理、做到有条不紊，有的放失。
3) 与经销商共同的探讨问题的核心症结，给出处理意见与再次发生的预案。
4) 客户投诉的管理：建立投诉管理制度；建立客户维护档案;让客户参与管理；
四、 如何应对媒体采访，电台直播等的应对技巧及注意事项等。
1、柔性服务技巧的使用
1) 永远站在客户的角度考虑问题，换位思考。
2) 提出来的方案和解决办法一定是互利双赢，兼顾企业与顾客的双利益
3) 不急不躁、不卑不亢的客服性格打造
2、对于难于回答，棘手的问题处理技巧与方法
1) 媒介的问题要有跟严谨的回答话术，客服人员要尽量的避免冲突，由专业人员处理与回答。
2) 尊重媒介的意见，做到积极的配合，给出方案。
3、面对媒介如何维护企业利益展现企业品牌文化。
1) 态度的积极是好的处理办法（案例分享）
2) 尽快的澄清事实的真相，及时的**媒介发布，做到信息的公开与诚信
3) 维护品牌的形象与品牌的文化，是增强影响力与产品溢价力的基础。
徐培杰老师的其它课程
沟通有术——用沟通促进组织高效运作 01.01
一、认识人、了解人、你将无所不能1.人的行为受什么控制？2.人的思想如何运作？3.行为背后到底有什么需求？4.人的情绪如何领导？二、认识工具1.如何找到不同人的动力源？2.如何激活有能力的人？3.三类限制性信念的人如何调整？4.不同性格的人会有什么表现？5.不同类型的人的人生诉求是什么？6.如何使用不同类型的人？三、掌控员工1.如何让员工做梦都在工作？2.如
讲师：徐培杰详情
众筹课程 01.01
1、众筹的定义和分类介绍众筹平台的历史渊源与现状，分析国内外垂直众筹平台情况，奖励众筹、捐赠众筹、股权众筹、债券众筹的概念和模式运营分析。2、众筹及众筹平台商业运作模式介绍众筹运作与商业模式，案例分析掌握一个众筹项目的完整实战运作流程，讲解合伙人及股权架构模式。3、互联网平台模式介绍在互联网时代平台模式如何运作，为何全球排名前100名的公司大多数都是平台型公
讲师：徐培杰详情
实战型资本战略与投融资决策 01.01
模块一：资本战略基础篇趋势经济宏观经济与政策解读中国经济结构与产业结构调整国际金融体系的新趋势区域经济主体与新型城镇化人民币国际化路线图及对企业的机遇与挑战资本市场现状中国及国外资本市场发展历程中国资本市场中机遇和挑战中国资本市场改革中国与国际资本市场差异化中国资本市场中企业生存法则l财务战略性管理财务分析与资本预算企业财务运作体系企业资金运作集团财务管控内
讲师：徐培杰详情
新三板上市融资如何操作 01.01
部分：中小型企业上“新三板”有什么好处？1、股权融资：“新三板”上市后明确企业估值，方便别的企业出资购买企业股份。2、员工持股融资：“新三板”上市前骨干员工持股改制，一方面员工股权融资计划实施，另一方面增加骨干员工对企业依赖。3、银行授信：企业解决企业融资难有一定帮助。比如：“新三板”上市后，用股权质押贷款。4、定向增发。企业存量资产向特定方增发收购同行企业
讲师：徐培杰详情
新三板课程 01.01
（一）我国资本市场的结构1、我国资本市场的定义及功能2、我国资本市场结构与简介（二）新三板概况1、新三板的定义、历史传承与新动态2、新三板与其他资本市场的比较3、新三板的定位及挂牌条件4、准新三板企业打造与筛选（三）登陆新三板1、登陆新三板的意义2、新三板与企业发展及案例（四）新三板操作实务1、登陆新三板的合作主体2、新三板的上市流程3、新三板的挂牌费用及时
讲师：徐培杰详情
《新常态下的互联网金融模式》 01.01
【课程大纲】一、互联网金融与互联网思维1、互联网金融的含义2、互联网金融的基础3、互联网金融的优势a、颠覆与自我颠覆b、盈利模式的创新c、极致的用户体验d、迭代的创新精神二、互联网金融时代的意义1、社会金融形态再造2、倒逼传统金融变革3、金融监管被动进化三、移动支付新时代1、第三方支付是互联网经融的基础2、得移动支付者得天下3、交易场景是移动支付的争夺焦点四
讲师：徐培杰详情
大数据思维与O2O实战兵法 01.01
讲：无法拒绝的电商转型大潮——350亿代表了什么1、消费者消费习惯正在转移2、《中国互联网络发展状况统计报告》3、《2013中国网络购物市场研究报告》4、电商企业蚕食线下市场5、《中国电子商务研究中心监测数据》6、《历年双十一数据与分析》7、电商会否取代传统零售【深度思考】8、曾经的困惑与必然的选择第1轮沙盘推演与消费者分析第二讲：变革与大数据时代的来临一、
讲师：徐培杰详情
传统企业互联网平台的建立和电子商务运营 01.01
部分：传统企业的电子商务--一次产业革命1，传统企业的电子商务三大现状l还未从事电子商务，渴望进入电子商务l刚刚从事电子商务，但是对其不熟悉l从事电子商务很长时间，已经取得了很大成果2，传统企业的电子商务四大形式l借助平台l自建网站l混合型l外包型第二部分：传统企业与电商的巧妙融合一、传统企业进驻电商的五大要点：l要点一：决策——是否进驻电商，如何才能快速启
讲师：徐培杰详情
电商运营与O2O微信营销 01.01
部分传统企业的电商战略一、了解中国电商的发展二、了解电子商务的模式三、对电商的五个理解1.电商是企业战略2.电商是一种思想3.电商是企业的必然选择4.电商开创新商业文明时代5.电商与传统商务协同发展四、做电商的五大思维1.水平思维2.平台思维3.聚合思维4.互动思维5.定制思维五、传统企业做电商的五大路径1.B2B企业充分运用B2B平台2.电商平台开店策略（
讲师：徐培杰详情
- [潘文富] 一定要脱离产品谈招商
- [潘文富] 员工不是被招聘进来的
- [潘文富] 什么是小型门店的底层结构
- [潘文富] 专卖店的年度生意规划包括
- [潘文富] 终端客户就是业务员的兵权
- [杨建允] 杨建允：DTC营销模式是传
- [杨建允] 探析传统品牌DTC营销模式
- [杨建允] 杨建允：专家称预制菜是猪狗
- [杨建允] 杨建允：贵州村超、淄博烧烤
- [杨建允] 淄博烧烤现象是否可以复制？
- 1社会保障基础知识(ppt) 21059
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 19974
- 3行政专员岗位职责 18961
- 4品管部岗位职责与任职要求 16118
- 5员工守则 15363
- 6软件验收报告 15317
- 7问卷调查表(范例) 15034
- 8工资发放明细表 14443
- 9文件签收单 14096
