郭佳妮老师

        ——职业素养&服务效能提升专家

Ø 曾任：中国移动（央企、世界500强）广东分公司中级培训师

Ø 曾任：广东移动佛山分公司培训管理/店面经理/

Ø 曾任：深圳市傲举企业管理顾问有限公司（通信行业集采供应商TOP1）讲师

Ø 曾任：广州宙行科技有限公司（信息技术咨询服务龙头企业）人力顾问

Ø 国家二级心理咨询师

Ø 通信行业培训十年经验，累计培训次数800场，累计辅导人数30000+

【个人简介】

郭老师拥有令人瞩目的职业履历，曾任职于中国移动（央企、世界500强）广东公司佛山分公司，并在通信行业培训领军企业深圳傲举公司及信息服务类民企中积累丰富经验。她深度吸收并践行全球前沿管理理念，在职业素养与服务效能提升领域练就了扎实的实战功底，尤其对积极心理学在组织与个人层面的实践应用有着深刻研究。

深耕通信行业培训十年，郭老师已完成800场培训，累计辅导学员超过30000人。在中国移动期间，她不仅夯实了通信专业知识与管理实战能力，更从一线成长为核心培训管理者，构建出一套系统、可落地的培训方法论。她主导完善了培训素质模型，创新研发培训需求收集体系，精准匹配员工需求与课程内容，使年度培训费用效果显著提升，员工与领导培训满意度高达98.14%，每年节省培训成本10%以上。

她善于融合通信行业特性与职场人群的心理需求，以“专业能力+心理洞察”的双引擎驱动职业素养全面提升，课程广受学员赞誉。此外，郭老师还积极参与内部培训体系的优化与“人才储备计划”的推动，助力企业在人才发展与组织成长中实现关键突破。这段宝贵的经历，也为她日后专注于职业素养与心理成长培训奠定了坚实基础。

【实战经验】

1、服务效能提升与客户体验优化能力——在第四季度实现满意度测评成绩100%达标，关键服务指标环比提升25%，形成可复制的客户体验优化模式。

在宁夏移动2023年合作项目中，面对客户满意度指标未达预期、服务流程存在断点的挑战，通过深度诊断发现一线服务标准不统一、客户诉求响应滞后等核心问题。主导构建“监测-分析-改进”闭环管理体系，细化30项服务触点标准，建立每周数据复盘机制，推动服务流程标准化与响应效率提升。最终在第四季度实现满意度测评成绩100%达标，关键服务指标环比提升25%，形成可复制的客户体验优化模式。

2、设计并优化了"一看、二试、三比选"的标准化服务体验流程——4G终端销售量实现28%-35%的稳定增长，配备体验专区的营业厅终端成交率提升至42%，销售人员人均终端销量提升33%，为4G业务的全面商用奠定了坚实的市场基础

在山西移动2013年4G业务推广阶段，面临终端销售增长乏力、一线人员对新款4G终端销售信心不足的困境。郭老师对全省一线销售人员进行轮训，累计培训超800人次。郭老师还设计并优化了"一看、二试、三比选"的标准化服务体验流程。经过七个月的持续推动，取得显著成效：4G终端销售量实现28%-35%的稳定增长，配备体验专区的营业厅终端成交率提升至42%，销售人员人均终端销量提升33%，为4G业务的全面商用奠定了坚实的市场基础。

【培训经验】

1、《情绪管理与压力释放》——中移在线开展超过300多场，累计人数10000+，累计返聘90多次，培训效果显著，该课程返聘率30%以上。

《情绪管理与压力释放》课程为中国移动、中国电信、中国联通、湖南中烟、北京信元、中移在线开展超过300多场，累计人数10000+，累计返聘90多次，培训效果显著，该课程返聘率30%以上。

2、《营业厅服务意识与营销技巧培训》——返聘35场，每场满意度10分（满分10分）。

《营业厅服务意识与营销技巧培训》课程在重庆移动广受好评，返聘35场，每场满意度评分10分（满分为10分）。课程通过情景模拟、互动游戏和案例分析，帮助学员深入理解客户服务的本质，掌握提升服务品质与开展嵌入式营销的实用技巧。郭老师以温暖而富有感染力的授课风格，将服务理论与营业厅现实场景紧密结合，让学员在轻松愉快的氛围中收获服务意识与营销业绩的成长与改变。

【授课风格】

实战案例：案例教学100%运用大量来自一线的典型案例，让学员在案例中进行讨论分析、在角色扮演中进行感悟并引出知识点，由于多个案例均采撷于一线，这种案例法可以使相关理论与知识点深入浅出，学员更易理解与接受。

寓教于乐：培训内容结构严谨，条理分明，授课形式多样，语言生动幽默、互动性强、通过展示大量实战案例讲解、案例分析、角色扮演并现场反馈等形式提高学员对课程的理解，便于在实际工作中的运用，达到培训目的，

启发性强：培训管理实战经验与心理学理论相结合，将专业的理论用浅显而生活化的方式表示出来，使学员思考方式发生改变，达到理想的培训效果。

【主讲课程】

职业素养类

《职业规划与目标管理》

《结构化思维与表达》

《职场沟通》

《优势沟通力与非暴力沟通》

《员工职业素养与阳光心态》

《情绪与压力管理》

《EAP员工幸福感提升》

《两性关系与家庭》

《陪孩子一起成长——如何建立良好的亲子关系》

服务效能提升类

《客户经理与九大谈资——沟通能力提升培训》

《营业厅服务意识与营销技巧培训》

《营业厅终端营销服务技能提升》

《携号转网背景下的营业厅服务营销》

【服务客户】

移动集团、中山移动、上海移动西区分公司、浙江在线、江门在线、沧州移动、泰州移动、云南移动、上海移动、陕西移动、中移集成、贵州在线、上海移动、阳江移动、上海移动、常州移动、甘南移动、广西移动、河北联通、华东中移物联网、江西移动、景德镇移动、连云港移动、南京移动、内蒙古移动、宁夏移动（固原站）、宁夏移动（吴忠站）、宁夏移动（中卫站）、宁夏移动（石嘴山站）、宁夏移动（银川站）、泉州联通、上海移动、上饶移动、浙江移动、中移（动）、嘉兴联通、常州移动、喀什移动、黄山移动、新疆移动、内蒙古移动、九江移动、阜新移动

【学员评价】

    郭老师的“情绪压力”课程的能学习到如何面对、处理和缓解自己的焦虑及压力，有助于提升职场及生活上的人际关系。

-----山西太原在线 人力部经理

    郭老师的“职业素养”和“团队协作”帮我们的团队完成了一次系统性培训和沉淀，相对于之前的培训，此次效果我和员工们都非常满意。

-----重庆终端总经理 

    郭老师的“新员工系列培训”课程让我们感受到了思维创新的重要性和趣味性，NLP的思维转变给我带来了不一样的体验，回味无穷。

-----南方基地人力资源负责人

    郭老师在此次课程中的关于职业心态的分享，让我感同身受，明白爱自己，独立自强的重要性。也让我有勇气面对生活中的一地鸡毛！

-----中国移动集团公司综合管理部经理

【精彩瞬间】