【课程背景】总书记强调：从解决好人民群众普遍关心的突出问题入手，保护好金融消费者长远和根本利益。上到国家对金融监管及消费者权益保护高度重视，下至监管机构对银行遵守消保法规的严格规定，加之日益升级的消费者投诉，各家银行需要根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》(银保监会令2022年第9号)要求，从上到下快速提升全员消保意识，以减少频发的客户投诉事件，有效预防危机舆情事件的发生。近日，国家金融监督管理总局“1号文”发布。6月2日，其与中国人民银行、中国证券监督管理委员会联合发布《关于金融消费者反映事项办理工作安排的公告》（2023年第1号）明确了金融消 费者反映事项办理工作安排，以做好人民银行

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【课程背景】商业正进入“用户主义”时代，客户选择更多，话语权更大，客户更加内行，企业获客成本增加，需要从“流量思维”向“超级用户思维”转变，从以产品为中心，围绕产品布局、营销和服务三个层面来管理产品，转变为以客户为中心，围绕客户痛点和需求来管理客户，通过客户体验、口碑营销和客户关系管理，实现企业的客户资源不断增值，即“回头客战略”。完善服务环境触点、增效服务流程规范、优化服务人文素养、提升企业综合形象及满意度，打造体系化、流程化、标准化、人性化的现在服务型组织已经迫在眉睫。所有这一切，都要求企业的客户服务人员提升自己的服务意识和沟通能力，与客户成为朋友，把更多的老客户变成回头客、合作伙伴，这也

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【课程背景】面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。在未来的商业格局下，我们会发现服务品质成了各行业的基本点也是增长点。面对市场格局中的激烈竞争，各家企业其服务品质是决定其服务口碑及品牌美誉度的重要因素。完善服务环境触点、增效服务流程规范、优化服务人文素养、提升企业综合形象及满意度，打造体系化、流程化、标准化、人性化的现在服务型组织已

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【课程背景】任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。在未来的商业格局下，服务品质成了各行业的基本点也是增长点。面对市场格局中的激烈竞争，各家企业其服务品质是决定其服务口碑及品牌美誉度的重要因素。完善服务环境触点、增效服务流程规范、优化服务人文素养、提升企业综合形象及满意度，打造体系化、流程化、标准化、人性化的现在服务型组织已经迫在眉睫。本次培训将采用以洞悉

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【课程背景】商业正进入“用户主义”时代，客户选择更多，话语权更大，客户更加内行，企业获客成本增加，需要从“流量思维”向“超级用户思维”转变，从以产品为中心，围绕产品布局、营销和服务三个层面来管理产品，转变为以客户为中心，围绕客户痛点和需求来管理客户，通过客户体验、口碑营销和客户关系管理，实现企业的客户资源不断增值，即“回头客战略”。完善服务环境触点、增效服务流程规范、优化服务人文素养、提升企业综合形象及满意度，打造体系化、流程化、标准化、人性化的现在服务型组织已经迫在眉睫。所有这一切，都要求企业的客户服务人员提升自己的服务意识和沟通能力，与客户成为朋友，把更多的老客户变成回头客、合作伙伴，这也

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【课程背景】面对日益竞争激烈的金融业发展环境，银行业员工的服务意识与服务能力已成为银行发展的核心竞争力。服务形象和流程规范是银行服务的核心，既要做到规范流程化也要具备人性化的方式，二者兼备，才能更好地服务于客户。全面提升员工的服务意识，由内而外传递出对客户的尊重、心中有客户、时刻为客户考虑，才能更好的做好服务，体现银行人高标准的人员素养。银行员工个人的发展与银行集体的发展，最重要的就是源于良好的服务，课程以服务核心为主线，通过服务意识、服务形象、服务行为、心态调节、环境管理、服务沟通、服务设计等多方面进行讲授，帮助学员掌握标准服务礼仪的知识，同时也具备金融业人员规范的服务流程，促进银行网点整体

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