金融行业客户服务与投诉应对技巧

【课程背景】

***总书记强调：从解决好人民群众普遍关心的突出问题入手，保护好金融消费者长远和根本利益。上到国家对金融监管及消费者权益保护高度重视，下至监管机构对银行遵守消保法规的严格规定，加之日益升级的消费者投诉，各家银行需要根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》(银保监会令2022年第9号)要求，从上到下快速提升全员消保意识，以减少频发的客户投诉事件，有效预防危机舆情事件的发生。

近日，国家金融监督管理总局“1号文”发布。6月2日，其与中国人民银行、中国证券监督管理委员会联合发布《关于金融消费者反映事项办理工作安排的公告》（2023年第1号）明确了金融消 费者反映事项办理工作安排，以做好人民银行有关金融消费者保护职责以及证监会投资者保护职责的划转衔接工作，切实保护金融消费者合法权益。这是国家金融监管总局5月18日挂牌以来发布的第1份公告，与金融消费者保护相关，凸显了国家金融监管总局挂牌后的首要工作之一，就是保护好金融消费者的合法权益。

【课程收益】

● 掌握客户投诉的心理与面对投诉时的情绪处理的技巧

● 规范银行从业人的行为操作，防范风险，提高自身业务素质

● 通过案例分析、演练、讨论掌握服务消保及投诉处理的原则、流程、技巧

●掌握服务沟通的技巧，规范语言以及行为标准，增强服务意识，预防投诉发生

● 学会分析客户类型，掌握特殊投诉事件处理技巧

【课程特色】

● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

【课程对象】

银行从业人员

【课程时间】

1—2天（6小时/天)

【课程大纲】

第一讲：明诉有心：消费者投诉心理识别与自身情绪管理

一、消费者投诉心理识别及原因

1. 中国银行业客户投诉调查报告解读

2. 投诉意味着消费者在表达什么

3. 客户投诉抱怨的原因有哪几种类别

4. 客户投诉的心理分析及背后期望

5. 客户投诉的主要目的是什么

案例分析：北京银行窗口投诉案例

头脑风暴：客户投诉的心理需求

二、银行从业人员情绪管理与调节

1. 与客户沟通时为什么会产生暴躁的情绪？

2. 在沟通中怎么避开情绪的陷阱？

3. 当服务人员意识到客户开始产生情绪时，我们应该怎么做？

4. 处理情绪的三个原则，四种方法

5. 作为服务人员，怎么做好自己的情绪管理与调试

案例分析：长春某银行窗口服务人员的“破口大骂”案件分析

第二讲：应对有智：客户投诉处理的策略

一、处理客户抱怨投诉的三个关键策略：身份、情感、逻辑

1. 从身份的角度，学会灵活运用“身份”，卸下客户的防御心理，形成统一战线

2. 从情感的角度解析，如何激发客户积极正面情感，让客户有宽容的心及合作的意愿

3. 说服的逻辑：FABE策略、文不如数、数不如图、讲故事及对比策略

二、群体心理学重要的原则：互惠、社会认同、权威、承诺一致、喜好原则、短缺原则

三、痛点站位：客户投诉公司的政策不合理、客户投诉服务人员态度差、客户因收益没有达到预期而质疑公司等

四、巧妙降低客户期望值技巧

1. 巧妙诉苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙请教法

4. 同一战线法

五、当我们无法满足客户的时候……

1. 替代方案

2. 巧妙示弱

4. 巧妙转移

第三讲：流程处理：客户投诉处理流程与情景指导

一、投诉处理的七步曲

1. 迅速隔离客户

2. 安抚客户情绪

3. 充分道歉

4. 搜集足够的信息

5. 给出解决方案

6. 征求客户的意见

7. 跟踪服务

二、有效处理客户投诉的服务方法

1. 服务补偿法

2. 借力打力法

3. 以退为进法

4. 多项选择法

5. 进程通报法

6. 冷处理法

三、处理投诉坚持的总原则

四、难缠客户处理的4种策略

五、处理投诉过程中的3个禁忌

第四讲：预防有措：深化服务意识 加强服务沟通

NO.1：服务意识与服务行为设计

一、人机协同的时代背景消费者为体验买单

1. 时代的重心从以“产品驱动”转变成以“服务驱动”

2. 结合时代的发展，客户的服务需求已经发生转变

3. 人工智能的蓬勃发展，对服务行业的服务体验带来哪些新挑战

4. 如何用服务体验为产品创造溢价铸就企业品牌护城河

案例分析：胖东来、招商银行、电信

二、深化服务意识创造服务价值裂变

1. 为什么服务人员服务意识不强，究其原因是什么

2. 如何从被动服务转变成主动服务的思维意识

3. 从客户至上、极致服务、工匠精神到人文关怀的四个阶段

4. 体验为王时代下服务人员所应具备的深度服务意识三个层级

5. 服务意识驱动服务力，服务力铸就体验增长——BEC模型

案例分析：某银行窗口的“微服务”标杆、工商银行

头脑风暴：为什么我们的服务意识不够强？原因在于哪些方面？

三、“以客户为中心”不在是口号

四、无设计无体验—打造优质服务体验的三阶段

1. 1.0体验：省时、省力、省心、省钱

2. 2.0体验：尊重、尊崇、尊享

3. 3.0体验：有惊喜、有成长、有收获

案例分析：西班牙航空特别的平安夜礼物

案例分析：民生银行“小小消防员”

五、提升客户满意度的8项指标

六、服务的白金定律、黄金定律

NO.2：话术温度设计与技巧

一、服务语言雷区

1. 否定性语言污染

2. 责任转移病毒

3. 情绪熵增效应

4. 质疑型认知暴力

5. 敷衍性交互衰减

案例：某银行通过禁用五大毒素语言，首次问题解决率提升至89%

二、服务沟通话术设计

1. 服务沟通中的3A神经锚定原则

2. 客户沟通遵循的5维话术框架

3. 温度沟通的1个前提2个标准3个服务体验

4. 沟通服务“九声、二十二度语言温控技术”

5. 正向温度表达七大服务场景话术：

1）核实、确认问题时

2）需要客户重复时

3）需要打断客户时

4）需让客户等候时

5）客户提出的问题无法满足时

6）当给客户造成困扰时

7）当客户提出建议时

案例：某银行应用温度话术系统，客户情绪积极率提升53%

现场共创：语言势能画布图

三、服务沟通中的高情商技巧

1. 表达尊重的技巧

2. 恰当提问的技巧

3. 专业倾听的技巧

4. 及时反馈的技巧

5. 同理表达的技巧

6. 艺术赞美的技巧

现场实操：情景互动与演练

四、服务沟通中的禁区

1. 服务沟通中的六条红线禁语

2. 服务沟通的八个战术禁区

3. 身体语言七大戒律

团队共创：实际情景中的沟通语言设计

五、场景化动态服务沟通流程规范

1) 接待服务沟通（时间、语言、态度）

2) 咨询服务沟通（耐心、友好、协商）

3) 迎候服务沟通（站位、行为、语言）

4) 引导服务沟通（目光、表情、手势）

5) 接听电话沟通（姿态、语言、表情）

6) 送行道别沟通（站位、行为、语言）

现场练习：场景实景训练与辅导

第五讲：进阶沟通技巧：针对不同的客户采取差异化的沟通策略

一、DISC两大维度与匹配原则

维度1：关注人or关注事

原则1：打配合、做组合

维度2：行动快 or 行动慢

原则2：从对方角度出发

课堂互动：平常您是怎么向领导汇报工作的？

二、DISC图谱解析与行为解码
现场测评：个性化沟通风格解码，识别自己风格画像

三、DISC典型特质图谱分析

● D：指挥者的特点及代表人物

-电影片段分析

● I ：影响者的特点及代表人物

-电影片段分析

● S：支持者的特点及代表人物

-电影片段分析

● C：思考者的特点及代表人物

-电影片段分析

四、文化解码：《西游记》团队的性格协同智慧

五、DISC职场沟通策略密码

• 统帅型（D）：目标驱动型沟通策略

• 影响型（I）：社交驱动型沟通策略

• 稳健型（S）：关系驱动型沟通策略

• 谨慎型（C）：逻辑驱动型沟通策略

• 善用I和S，让大家都喜欢你• 善用D和C，让大家都信服你

六、如何调整自己的风格特质？

场景模拟：人际沟通中的自我调适

情境实验室：多角色沟通风格切换模拟

第六讲：行为规范：加强银行从业人员业务素养 提高风险防范能力

一、银行从业人员行为规范

1. 依法合规

2. 加强学习

3. 自觉保密

4. 规范操作

5. 公平竞争

6. 主动回避

7. 抵制内幕交易

8 .廉洁自律

二、银行从业人员保护和维护消费者合法权益的涵盖几个方面

1. 信息披露能力。

2. 合规管理能力

3. 风险识别和控制能力。

4. 服务质量和投诉处理能力。

5. 消费者教育和沟通能力。

6. 社会责任和公益能力。

三、典型案例解读

1. 场景一：代理保险业务纠纷案例解读与启示

2. 场景二：提前“还贷潮”引发热议与投诉事件解析

3. 场景三：金融消费者个人信息保护案例解读

4. 场景四：信用卡多次分期所导致的投诉案件解读

案例：民生银行、平安银行、招商银行

第七讲、培训成果落地

一、给工具，让服务有抓手有依据

二、根据课程内容，可制定标准化视频录制

三、根据531执行计划，与相关管理者一起让培训更落地

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