售后服务礼仪与高情商沟通

【课程背景】

现今经济发展来到了互联网时代，同质化的竞争下企业效益的角逐也慢慢的从企业硬实力变成了企业软实力的较量。任何的工作与“成交”基本上都是人与人交往的过程，企业中每个岗位的员工都是自身品牌的代言人，当企业的合作与人际交往逐渐频繁之时，“软实力”成为了不容忽视的工具与技巧。那我们说的软实力其实就是员工的职业形像、待人接物、言行举止、服务接待等等的商务及服务礼仪实力，员工掌握了实战型的服务礼仪技巧，才能更快更好的获得对方的认同，同时也会带来无形效益的提升，成为真正的企业精英。所以，学习服务礼仪与沟通技巧，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。良好的礼仪素养是企业的活广告。

本课程注重实战训练，让课程更好的落地应用。从售后形象、举止仪态、社交、服务动线、接待场景、沟通等场景方面入手，根据不同的场合进行场景化讲解和模拟，为售后人员提供有效的指导和帮助。

【课程收益】

●注重落地：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，真正做到学到即用到

●形象塑造：塑造售后人员专业大方得体的职业化形象，进而强化企业的品牌形象，提升企业社会效益和经济效益

●提升技能：着重锤炼与掌握实战中的服务礼仪技能与沟通技巧，优化细节，提升工作效率，帮助售后人员获得工作中的应变灵感与策略，做高情商职业精英

●知礼懂礼：帮助售后服务人员在服务场景中做到举止有度，谈吐优雅，落落大方，从而有力展示企业的软实力和知名度

【课程特色】

● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

【课程对象】

管理人员、售后、客户服务人员

【课程时间】

1—2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一讲：服务认知重构——售后服务能量场建设

一、售后人员服务意识的树立与心态

1. 为什么服务人员服务意识不强，究其原因是什么

2. 如何从被动服务转变成主动服务的思维意识

3. 从客户至上、极致服务、工匠精神到人文关怀的四个阶段

4. 体验为王时代下售后人员所应具备的深度服务意识三个层级

二、什么是售后服务？

1. 售后服务怎么理解

2. 客户是怎么认为售后的

3. 优质服务的两个要素

4. 服务与品牌的关系

三、售后人员六维核心能力战略解析

1. 业务精算力——构建专业信任基石

2. 客户镜像思维——从物理换位到神经镜像

3. 礼仪势能管理——重构"空间礼仪学

4. 沟通语言密码——共情算法设计

5. 场景应变能力——服务量子力学

6. 峰值制造术——记忆锚点工程

总结分析：服务者可以得到应有的工作愉悦与业绩和尊重

第二讲：情绪管理——服务积极心态构建与压力转化

一、承认并接纳自己的工作情绪

1. （客户愉悦度×问题解决率）÷情绪消耗量=服务情绪ROI

2. 工作中的情绪怎么进行解码？

3. 当察觉客户有情绪时，我们应该立马做出的反应及做法

二、管控情绪之焦点转移

1. ABC理论实践应用

2. 建立心理资本储蓄账户

3. 自我情绪管理的4种方法

三、工作压力转化四象限模型

1. 机械性压力→服务流程优化

2. 认知性压力→智能辅助决策

3. 情绪性压力→心理账户管理

4. 价值性压力→意义重构训练

四、积极心态重构生命力

1. 乐观心理学的秘密

2. 自己是一切的根源

3. 可怕的“踢猫效应“

4. 发泄情绪的连锁反应

5. 健康的心态对我们工作和生活的重要性

现场互动：每日能量账户：积极心理学PDCA循环

第三讲：视觉说服力—售后服务场景下的形象战略设计

一、服务岗位仪容形象的视觉密码

1. 男士仪容礼仪之发型发式标准及面部修饰

2. 女士仪容礼仪发型发式标准及面部修饰

3. 上岗前好习惯六步自检

二、服务岗位着装视觉战略

1. 男士着装基本要求

1）工装着装标准

2）配饰标准：领带、饰品、胸牌、皮带、鞋袜

2. 女士着装基本要求

1）工装着装标准

2）配饰标准：饰品、丝巾、领花、胸牌、皮鞋

工具：着装标准检查示范表

【互动】学员自检互检现场提升

三、服务岗位仪态能量场修炼

1. 服务仪态三阶训练法：站如松（气场塑造）→坐如钟（权威传递）→行如风（自信表达）

2. 微表情管理：目光礼的"三角区法则"·微笑的"温度计量表"

实操演练：职业行为现场实操与演练

第四讲：行为设计——售后服务动线礼仪

一、售后服务迎客礼仪

1. 表情礼仪

2. 点头致意礼仪

3. 问候礼仪

4. 称呼礼仪

5. 握手礼仪

6. 自我介绍礼仪

7. 询问礼仪

二、售后服务引导礼仪

1. 引导礼仪

1）手势引导

2）身体引导

3）眼神引导

4）引导走姿呈现

2. 引领礼仪

1）电梯礼仪

2）楼梯礼仪

3）同行礼仪

3. 交流礼仪

1）接待入座与奉饮礼仪

2）递接水杯等物资礼仪

3）途中续杯饮品礼仪

4）入座寒暄礼仪

5）接待中的氛围把控

6）临时离席与离座礼仪

7）名片礼仪

9）送别礼仪

第五讲：高情商沟通——售后服务场景中的语言势能构建

一、服务话术场景应用

1. 客户来电咨询交流礼仪

2. 与客户沟通的服务话术

3. 疑难问题的应对

4. 请客户等候的方式

5. 引导客户的过渡语句

6. 大气有涵养的加分开场白

二、售后服务的沟通技巧

1. 同理心倾听技法

2. 巧妙提问的技法

3. 非语言沟通的技法

4. 恰到好处表达的技法

5. 与不同类型的客户沟通技法

现场实操：根据老师特定的情景，现场实操演练

三、电话与微信礼仪

1. 与客户电话沟通技巧

2. 电话沟通的语音、语调、语速、音量

3. 打出电话的注意事项和禁忌

4. 微信礼仪的注意事项

5. 构建微信的规矩和技巧

四、高情商之四种典型人际沟通风格

1. DISC之D型：驾驭型/老虎型

2. DISC之I型：表达型/孔雀型

3. DISC之S型：亲和型/考拉型

4. DISC之C型：分析型/猫头鹰型

5. 分析及总结四种风格沟通策略

【讨论】不同类型客户说话的习惯

【演练】情景式角色模拟沟通

第六讲、培训成果落地

一、根据课程内容，可制定标准化视频录制

二、根据531执行计划，与相关管理者一起让培训更落地

三、现场实操，情景带入，可做参考和案例

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