接待服务礼仪

  培训讲师:熊雨婷

讲师背景:
熊雨婷高级礼仪培训师注册物业管理师大中华物业管理协会会员IPA国际礼仪专家委员会委员客户冲突处理国际证书(英国城市学院)中国战略性人才库-高级礼仪培训师中国金钥匙国际联盟-高级礼仪培训师深圳房地产和物业管理进修学院-客座讲师香港尊星礼宾服务 详细>>

熊雨婷
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接待服务礼仪详细内容

接待服务礼仪

接待服务礼仪
讲师:熊雨婷
【课程目标】
1、使员工具备正确的工作心态,积极工作,提升工作效率。
2、增强员工的服务意识,塑造良好的服务礼仪。
3、通过本课程塑造员工更好的职场形象及职场礼仪。
4、树立良好的企业形象。
5、增加顾客、服务对象的满意度和美誉度。
6、提升员工自身修养,增加员工的个人魅力。
7、促进社会交往,建立良好的人际关系。
【授课方式】
案例分析 + 分组讨论 +实操练习 +情景模拟 + 互动游戏
【课程时间】2天(12H)
【课程提纲】
一、职业化心态培养
1、什么是职业化?
2、如何做到职业化?
3、如何形成好的职业化心态?
4、如何增强服务意识?
二、员工的职业形象塑造(讲授+训练)
1、主动服务之表情传达
目光应用的礼仪
表情传达的信息
打造富有亲和力的笑容
2、仪容仪表—你的形象价值百万
员工的仪容仪表规范
妆容练习
发型练习
3、仪态—德行外化的标志之一
站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪
手势、递接物的礼仪
动作语言与身体语言的礼仪
三、接待服务礼仪(讲授+情景模拟)
1、接待前的准备
环境的准备
茶水、资料的准备
自我形象的准备
阳光心态、服务意识的准备
2、工作中迎接顾客
等候:恭候式站姿
称呼礼、鞠躬礼
介绍礼、名片礼
引导、引领礼:引领手势;电梯、楼梯、走廊引领等
就座、就位:座次礼
接待中的乘车礼仪
3、工作中服务顾客
礼貌用语
敬茶礼:上茶、续茶、敬茶
产品介绍及推荐
征询及引导
沟通过程中注意的沟通礼仪
4、工作中告别顾客
了解服务满意度或哪里需要改善
下次的预约
送客至门口、电梯、停车场
目送顾客的离去
四、接待礼仪之宴请礼仪
1、接待之规格、接待计划
客人类型、费用预算
日程、饮食、住宿、交通安排
2、接待之中餐宴请礼仪:
宴请注意之四问题
菜单
上菜顺序
宴请禁忌
就座、离席
餐桌礼仪
餐桌举止六不准
3、敬酒的礼仪:
祝酒
敬酒
邀酒
敬酒的时机
敬酒的方法
敬酒的细节
案例分析
五、接待礼仪之馈赠礼仪
1、馈赠的基本原则
2、赠送的时机及场合
3、馈赠中的注意事项

 

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