银行客户投诉抱怨处理技巧
银行客户投诉抱怨处理技巧详细内容
银行客户投诉抱怨处理技巧
银行客户投诉抱怨处理技巧
讲师：杨理
课程收益：
1、 掌握客户投诉的成因，树立正确投诉处理观念；
2、 掌握投诉处理的流程与步骤；
3、 掌握客户投诉目的的识别方法；
4、 掌握不同性格特质的对应技巧，灵活应对不同性格投诉者；
5、 掌握投诉过程中的沟通实战技巧；
6、 掌握微表情在投诉处理过程中的运用；
7、 掌握投诉抱怨处理者心态情绪调整的方法；
课程大纲：
开篇：服务的四重境界
服务的体验与预期服务之间的关系对服务评价结果造成的影响
一、投诉带来什么？
1、负向
l 客户流失
l 负面影响传染
l 公关危机
2、正向
l 投诉是珍贵的来自客户的一线服务“情报”
l 不打不相识，从投诉者通向忠诚者。
二、如何面对投诉顾客？
1、 清晰角色
l 面对投诉顾客，我是谁？
l 投诉顾客又是谁？
2、 健康心态：不抗拒、不抵触
3、 “情理”应对
l 四种应对原则
l 应对五忌
三、投诉客户想得到什么？
1、银行客户想的是什么？
l 显性需求
l 隐性需求
2、投拆抱怨如何至此？
l 来自客户本身的原因+基本应对原则
l 来自银行的原因+基本应对原则
l 来自不可抗力+基本应对原则
3、 投诉抱怨客户需要什么？
l 6种需求
l DISC不同性格特质客户的心理需求分析
四、我们可以做些什么？——投诉处理七步骤
1、 快速反应
关注情绪、耐心询问、同理回应、适时隔离
2、 分析原因
l 采集信息、迅速判断事实真相
l 了解客户资料
l 询问了解客户期待
l 形成解决方案的要素及涉及关系
3、 给出解决方案
l 帮助降低客户期待
l 不轻言“赔偿”
l 快速给出方案
l 超预期给“惊喜”
l 及时征询客户意见
l 解决方案的书面认同
4、 跟踪服务，转化投诉
l 契入人文怀。
5、 投诉应对过程中沟通的原则
l 结合对方性格特质先解决心情；
l 轻干扰；
l 不争论；
l 有限承诺；
l 艺术道歉；
l 不卑不亢。
6、 微反应在投诉处理过程中的应用
l 透过微动作读懂客户的心
五、营业厅四大区域投诉应对技巧及金牌话术的运用
1、四大区域投诉应对
l 咨询引导区
l 客户等待区
l 业务办理区
l 自助服务区
2、命题模拟演练
六、投诉处理人的情绪心态调整
l 认清投诉的引发是因为事件
l 感受情绪，而不被情绪所投射
l 走进自然环境呼吸新鲜空气
l 听舒缓音乐
l 时常感受赞美
七、成果展示
八、回顾与感恩
杨理老师的其它课程
魅力女性之形象礼仪 03.12
《魅力女性之形象礼仪》讲师：杨理[课程背景]形象的魅力，对于当今新时代女性来说不仅仅是停留在外的包装，由内至外的散发女性魅力，提升自信度，找到属于自己独特的气质所在。[课程收益]了解礼仪的内涵文化了解形象背后的价值所在正确认识自我面容，定位自我妆容打造正确认识自己身型，量身定制服饰设计通过仪态修养训练，让气质自然呈现掌握常见礼仪应用之道，在细节中
讲师：杨理详情
商务礼仪与职业素养 03.12
商务礼仪与职业素养讲师：杨理【课程背景】随着服务市场化的发展各大银行间的竞争日趋严重，为了能够在当今激烈的竞争中取得成功，您就需要了解服务礼仪的规则。现代服务礼仪就是一套规则和指导，您可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。每一个人都代表企业的形象，都是一个独立的效能单位。员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象的一项重要课题。【课程目标】①
讲师：杨理详情
银行柜员主动服务营销综合技能提升 12.19
银行柜员主动服务营销综合技能提升主讲：杨理 课程背景:1、柜员的角色定位，掌握客户服务营销技巧、工作流程与投诉解决等卓越实用的方式、方法，帮助柜员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发柜员岗位自豪感和工作热情；2、增强柜员主动服务营销意识、提升柜员信息收集、分析和挖掘客户能力；3、培养柜员客户关系拓展和管理技巧，通过接触客户、了解需求、
讲师：杨理详情
银行商务礼仪培训 12.19
《银行商务礼仪培训》讲师：杨理【课程时间】2天/12小时【课程对象】银行柜员、大堂经理、客户经理及其他相关银行职员【课程背景】1、银行职员目前在商务和职场所面临的问题2、如何提高商务礼仪素养3、如何有效提高商务谈判技巧和方式4、如何在工作场合穿着适度、悦人、得体5、如何同事、商业伙伴进行有效的交流与沟通6、如何通过细节充分地展示个人良好教育与优雅风度7、如何
讲师：杨理详情
《尊柜服务》银行柜面人员服务礼仪训练课程大纲 12.19
《尊柜服务》银行柜面人员服务礼仪训练讲师：杨理课程大纲DAY一：一、开营amp;.服务意识1、训练营的开营仪式2、什么是服务？服务的三个层次服务的三种类别3、银行业的竞争就是服务的竞争客户满意度并不代表忠诚柜台一线服务人员是获得忠诚客户的直接渠道4、客户对服务体验的四个层次满足、快乐、愉悦、惊喜5、礼仪与客户服务体验的关系6、我的角色是？7、大树理论二、柜面
讲师：杨理详情
网点主动服务营销技能提升 12.19
《网点主动服务营销技能提升》讲师：杨理【课程背景】未经专业训练的银行一线人员，他每天都在得罪银行的客户！未经系统训练的一线人员做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！本课程将帮助银行一线人员塑造银行良好的主动服务形象，激发岗位自豪感和工作热情，增强银行主动服务营销主动意识；提升信息收集、分析和挖掘能力；通过如何主动接触客户、了解需
讲师：杨理详情
银行服务接待礼仪 12.19
银行服务接待礼仪讲师：杨理模块一解读银行服务新认知服务升级，助力企业长远发展中国服务的发展趋势服务红利时代的到来不忘初心，继续前行银行增效，服务升级的本质引领价值创新践行工匠精神追求极致体验实现客户共赢二、能动力内驱，让服务油然而生乐享工作，真正的服务是人格上的喜悦价值认同，员工乐享生活体验当下，在服务中实现价值回归体验，高峰体验让服务产生效能服务本身不是为
讲师：杨理详情
《银行网点实用投诉处理技巧》 12.19
银行网点实用投诉处理技巧讲师：杨理核心内容：这是一个具备完全可操作性的课程，会给到学员一个完整的投诉处理流程，破解以往投诉中的难题，学会把投诉做成营销的机会、做成惊喜。解决问题：客户不满意但没告状、没拨打客服电话，算投诉吗？顾客为什么会无理取闹？投诉的顾客心理需求是什么？客户投诉时，如何防止事态扩大？顾客蛮不讲理，我该怎么做？都在讲要处理事情，先处理情绪，可
讲师：杨理详情
《银行员工职业化塑造》 12.19
银行员工职业化塑造讲师：杨理课程背景：据调查资料显示，90的公司认为，制约企业发展的最大因素是缺乏高素质的职业化员工。世界知名企业GE公司是以职业化管理著称，并注重在不同阶段培养员工的职业素养。随着，金融市场的竞争日趋激烈，拥有高度职业化的员工是银行从竞争中突围的关键之一。目前银行员工存在：工作内动力不足、职业倦怠、服务意识不强、服务营销行为被动等情况，影响
讲师：杨理详情
- [潘文富] 员工不是被招聘进来的
- [潘文富] 什么是小型门店的底层结构
- [潘文富] 专卖店的年度生意规划包括
- [潘文富] 终端客户就是业务员的兵权
- [潘文富] 厂家赋能经销商，图的是什
- [杨建允] 杨建允：DTC营销模式是传
- [杨建允] 探析传统品牌DTC营销模式
- [杨建允] 杨建允：专家称预制菜是猪狗
- [杨建允] 杨建允：贵州村超、淄博烧烤
- [杨建允] 淄博烧烤现象是否可以复制？
- 1社会保障基础知识(ppt) 21058
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 19968
- 3行政专员岗位职责 18961
- 4品管部岗位职责与任职要求 16117
- 5员工守则 15362
- 6软件验收报告 15315
- 7问卷调查表(范例) 15033
- 8工资发放明细表 14432
- 9文件签收单 14095
