《客户投诉处理与网点服务突发事件处理》

  培训讲师:刘老师

    课程咨询电话:

《客户投诉处理与网点服务突发事件处理》详细内容

《客户投诉处理与网点服务突发事件处理》

课程名称:《客户投诉处理与服务突发事件应急处理》
主讲:刘老师 6-12课时
培训目标:
1、了解客户投诉形成的原因
2、能够根据不同类型的客户,正确处理客户的抱怨投诉
3、对网点的服务突发事件有一个基本的认识
4、学会合理处理网点服务突发事件
课程大纲/要点:
第一部分 客户投诉处理
第一章 客户投诉的原因分析
案例分析:大闹厅堂的客户为哪般?
客户的两种心态模式分析——理性需求模式与感性需求模式
客户投诉处理的特征分析——积极心态、动机原理、性格感知
客户投诉处理的原因分析
处理客户投诉的重要性
第二章 处理客户投诉的流程及技巧
客户投诉处理的原则
1、 不争论原则
2 、隐蔽性原则
3、 及时性原则
4 、坚定性原则
客户投诉处理九步法
1. 给客户吃定心丸
2. 同理心表达
3. 创造合适环境
4. 聆听客户问题
5. 适当道歉
6. 拉近客户关系
7. 提供解决方案
8. 再次道歉确认满意
9.后续跟踪,赢得营销机会
客户投诉的处理的禁止原则
1 、立刻争论是非
2 、急于得出结论
3、 一味道歉
4 、非同理心(这很正常,常有的事)
5、 缺乏诚意,不认真
6、 推卸责任
7 、和客户谩骂争吵
客户投诉处理的忌讳用语
1 、我们就是这么规定的
2 、这不是什么大问题
3 、这种事情绝对不可能发生的
4 、我不负责这个业务的
5 、我不大清楚谁负责这个业务
6 、宣传单页上都有说明,你自己看吧
第二部分 银行服务突发事件处理
思考1、同样是出轨林丹怎么那么快就被遗忘了,文章至今背着渣男的名声?
2、微微一笑的温州动车事件的发言人到底做错了什么?
第三部分 服务突发事件的涵义
三大特性
按种类划分
按级别划分
第三部分 服务突发事件的处理原则
处理原则
基本流程
能力要求

 

刘老师老师的其它课程

课程名称:《银行主动服务营销流程与技巧》——从知识到态度的修炼主讲:刘老师6-12课时课程介绍:利率市场化逐步实施、金融监管进一步规范、互联网金融大举进入、银行同业竞争日益激烈,这是当前各家银行面临的共同形势。如何在新形势下获得发展的先机,是各家银行都在迫切思考的问题。银行的竞争归根到底是客户的竞争,而良好的客户体验又离不开基层员工特别是营销岗位的热情和专业

 讲师:刘老师详情


新形势下的存款营销存款作为立行之本,仍然是各家银行最重要的指标。但是随着金融形势的发展,金融产品越来越丰富,客户的金融选择也越来越多元化,特别是受人民币理财产品、互联网金融理财产品的冲击,存款营销的难度越来越大,营销手段也越来越单一。事实证明,光靠营销存款的热情是远远不能把工作做好的,在新的形势下我们需要去转换思维、提升认知,学习新的存款营销理念和方法,只有

 讲师:刘老师详情


电话营销—叫醒你的睡眠客户向外要新增,向内要提升!对各家银行而言,系统里海量的存量客户都是一座亟待开发的宝藏。但是随着各家银行对客户在产品营销上的狂轰滥炸,客户的忠诚度越来越低,对银行的防备心越来越强。传统的电话营销往往让员工疲惫,让客户反感,员工不愿打电话,客户不爱接电话基本是当今电话营销的现状。在这种状况下,电话营销的效果可想而知。本课程正是从此出发,围

 讲师:刘老师详情


课程名称:《电话营销,让存量客户醒来》主讲:刘老师6-12课时【课程背景】:向外要新增,向内要提升!对各家银行而言,系统里海量的存量客户都是一座亟待开发的宝藏。但是随着各家银行对客户在产品营销上的狂轰滥炸,客户的忠诚度越来越低,对银行的防备心越来越强。传统的电话营销往往让员工疲惫,让客户反感,员工不愿打电话,客户不爱接电话基本是当今电话营销的现状。在这种状况

 讲师:刘老师详情


课程名称:《外拓营销——打造高绩效营销团队》主讲:刘老师6-12课时课程介绍:随着我国金融市场逐步开放,利率市场化、金融脱媒愈演愈烈。国内银行面临外资银行、互联网金融企业、同业竞争等重重挑战,如何突出重围,打造新天地、创造新业绩是各家银行面临的重要课题。是墨守成规,继续坐以待币,最终坐以待毙,还是转变观念、创新求变、主动出击?毫无疑问,变则通、通则盛,外拓营

 讲师:刘老师详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有