从业主视角检验工程质量—验房知识实战分享

  培训讲师:赵太宇

讲师背景:
讲师介绍:赵太宇Ø房屋验收交付实战专家Ø13年地产标杆房企(地产前10强)交付顾问服务经验。Ø明源地产研究院研究员Ø广东省消费者委员会专家委成员Ø腾讯房产网、新浪乐居网智库专家Ø中国高级注册验房师、建设部中国建设教育协会验房培训专家讲师Ø中 详细>>

赵太宇
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从业主视角检验工程质量—验房知识实战分享详细内容

从业主视角检验工程质量—验房知识实战分享

从业主视角检验工程质量—验房知识实战分享
一、课程特色
本培训采用“课堂教学+现场实操+体验分享”三种方式相结合进行训练,课堂教学主要针对知识点讲解学习,现场实操主要针对操作性的技能训练,体验分享学习主要是对知识和技能进行“打桩加固”的作用,并酿造一种互动式竞争学习的氛围。
二、培训目标:
为了逐步超越客户的期望,关注过程精品,本验房培训从业主视角,对物业及客服骨干人员进行专业的第三方验房培训,提高物业及客服人员的技术水平,培养“第五专业”(客户关系管理)人才,共同为“交一套业主心中的好房子”而努力,以期达成以下目的:
1)将“业主视角”前置到日常工作中。通过训练使其习惯从业主的视角看问题,更多的关注业主需求,关注业主体验,提高业主满意度,进而提高客户忠诚度;
2)将“业主体验”的相关知识二次传播。对物业及客服骨干人员进行专业培训,并使其回到工作岗位以后对相关知识进行二次传播,承担以“业主体验”为核心的客户服务的引领者角色;
3)提高“一次性收楼率”。针对交付环节业主的核心触点-“陪验人员”进行强化训练,便其具备“专业工程师”+“专业客服”双重身份的复合型工作能力。
三、培训方式: 课堂教学+现场实操+体验分享
四、课程对象:适合于工程部、客服部、物业管理等相关部门骨干人员,尤其是交付陪同验收人员。
五、培训时间:需提前一个月沟通确定;为期3天
课程内容:
验房培训
一、验房知识培训
1、施工工艺<工艺流程\操作工艺>
2、质量验收要求<主控项目\一般项目>
3、装修房常见质量通病<现象\原因分析>
装修房工程项目:抹灰工程;吊顶工程;门窗工程;饰面板(砖 );涂饰工程;木作业工程;强弱电工程。
二、验房案例分析及验房实务1、房屋质量常见问题
2、验房案例分析
3、验房现场图片展示
4、验房问题点现场描述
5、验房问题点标注
6、验房问题点的化解答疑
三、验房工具使用及现场演练
1、工具明细
2、工具使用技巧
3、工具使用注意事项
四、验房现场实践技能培训(一对一指导)
装修房查验项目及验点、技术标准、查验方法
验房理论考试及验房实践技能考核及颁证
� 交付培训
一、交付设计
1、交付定向
(1)交付目标
(2)交付组织安排
(3)交付考核
2、交付动线
3、流程要点
(1)七个岗位:礼宾岗、引导岗、接待岗、验房岗、交费岗、签约岗、专家岗、快修岗
(2)四个要点:基本任务、基本动作(“接口”)、注意事项、异议焦点
[案例分享]:时代城交付案例;中海橡园国际交付案例
4、体验式交付解决方案
(1)环境体验
(2)服务体验
(3)产品体验
(4)交付资料风险案例分享
二、交付执行(流程要点)
1、七个岗位:礼宾岗、引导岗、接待岗、验房岗、交费岗、签约岗、专家岗、快修岗
2、五个要点:工作规范、基本任务、基本动作(“接口”)、注意事项、答疑口径
3、交付顾问服务 5 步骤(如何进行小环节大策划)
接待(目标:友好)→ 带客(目标:满意)→ 陪验(目标:认同)→ 送客(目标:
感动)→ 整改回复(目标:传颂)
[强化业主居家体验的方法与技巧]:房屋使用及维护技巧;居家解决方案:选购技巧、布置方案及主要尺寸
[练习]:交付顾问服务 5 步骤演练
三、交付引导
� 教练式发问技巧在交付引导中的应用
(1)融洽关系
建立关系→ 了解情况→ 恰当赞美
[练习]
(2)确认需求
发现顾虑→ 明确需求
[练习]
(3)影响选择
把握标准→ 施加影响→ 强调特色
[练习]
(4)促进交付
消除担心→ 促进决策
� 影响客户感觉 3F 技巧:感觉--感到--发现
� 创造体验的联想三步曲:感觉--想象--体验
四、陪验答疑1、缺陷答疑
(1)物业服务类:
① 相关费用;② 维保修。
(2)、环境配套类:
① 交通;② 银行;③ 医院;④ 餐饮;⑤ 学校;⑥ 商场(菜市场);⑦ 停车场;
⑧ 人性化设施(会所、儿童及老人娱乐场所);⑨ 周围影响设施(电厂、垃圾场、
庙宇、公路)
(3)销售承诺类
① 报纸广告;② 宣传单
(4)合同附件类
① 装修标准;② 平面图
(5)法律文件类
(6)设计缺陷类
(7)房屋质量类
2、亮点说辞
(1)规划及设计亮点
(2)材料及施工亮点
(3)物业管理亮点
(4)生活便利性
(5)区位价值
3、信息答疑
4、答疑原则
5、客情维护(1)抓住一个“话事人”
(2)专注一个“心上人”
(3)挖掘一个“关注点”
五、投诉处理
(1)处理投诉重要性
A、认识我们的上帝?(对服务需求的变化)
B、处理客户投诉的核心价值是什么?(客户体验的 3 个价值)
C、为什么顾客会投诉?
(2)如何处理投诉
A、客户投诉心态
B、客户投诉方式
C、客户投诉类型
D、处理投诉的原则
(3)投诉处理方法
� 投诉处理黄金七步骤[案例分享]:海底捞的故事
六、客服人员的自我修炼
1、服务人员应具备的素质
2、十种服务客户的好习惯
3、平息顾客不满的技能
4、服务的禁言
5、事关紧要的措辞

 

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