体验式交付标杆房企项目交付全流程关键触点管理

中国地产企业野蛮生长的黄金十年，大部分开发商都没有足够动力过多的关注“居
住者”，让很多购房者从“买楼”到“收楼”都有从“将军”到“奴隶”的失落感。中国房地产现
在进入客户时代，“交付”对业主来说是幸福生活的开始，而对开发商来说是“下半场”生
存战的开场！只有客户粘性才是客户价值二次变现的唯一途径，客户体验管理是产生客
户粘性的不二选择！
 本次课程授课老师13年以来一直以验房及交付顾问身份陪伴在购房者身边，同时协
助万科、中海、保利、融创、华润、绿地、碧桂园等前十强标杆房企管理业主核心触点
提升满意度，在此过程中实践总结出“业主视角核心触点管理（MOT）”体系课程，从基于
业主视角的“产品”、“服务”及“场景”三个方面管理业主体验，协助地产商把每一份钱都
花在业主的心坎上！ 提升业主满意度及转介绍率！增强客户粘性，为存量房时代客户价
值二次变现夯实基础！


 【广度】从质量触点到服务触点；
 【高度】分享标杆企业优秀做法；
 【实操】图文并茂流程表单齐全；
【及时了解】客户服务发展方向；
【快速学习】购房业主核心触点；
【真正掌握】客户粘性关键密码；
 【培训形式】：现场专家讲授，课堂互动，案例分享，结合学员实际工作进行研讨。
                                                                                                             
|一.总则篇                                                                                                        
|   |1.房地产行业变革及困惑                                                                                       
|   |2.客户时代的新特点及新挑战                                                                                   
|   |交房纠纷的新趋势                                                                                             
|   |房地产纠纷的六大类原因                                                                                       
|   |3.客户体验管理的定义及重要性解析、满意度测评模型解析                                                         
|   |房地产行业发展阶段及客群特征分析                                                                             
|   |房地产客户全生命周期体验地图                                                                                 
|   |4.交付核心工作拆解                                                                                           
|   |“416”-“4阶段16个关键任务”                                                                                    
|   |5.交付服务策略和定位                                                                                        
|   |“体验式交付“思维模型                                                                                         
|   |客户需求层级与交付策略                                                                                       
|   |6.“体验式交付”组织模式、工作流程                                                                             
|   |7.“体验式交付”活动岗位目标和职责、工作任务分工                                                               
|                                                                                                                 
|   |前介阶段风险预控及实施流程制度、要点                                                                         
|   |案例一：融创地产客户敏感点前介管理（风控前介检查表单 ）                                                      
|   |4道“防火墙”打造零瑕疵产品：“风险查验”-严守法律底线；“五大专项”-消除重大隐患；“模拟验收”-确保一次做对 ；“交付 |
|   |评估”-最重一道防火墙                                                                                         
|   |案例二：广州中海-“整改推动“案例分享                                                                          
|   |持续提升产品力行业标杆做法分享                                                                               
|   |案例三：融创地产-《缺陷反馈案例库》                                                                            
|   |产品美化                                                                                                     
|   |案例四：佛山万科产品美化-交付评估满分项目产品亮点分享                                                        
|   |“业主开放日”-与业主建立连接                                                                                  
|   |案例五：碧桂园-业主开放日视频案例分享                                                                        
|   |讨论：如何保证“规定动作”落地不变形？                                                                         
|   |2.“体验式交付”活动现场管理                                                                                   
|   |“交付式交付”服务模型-产品+服务+场景                                                                          
|   |交付服务“贴心人”：接待岗-一见钟情的惊喜 ；验房岗 –打造一流交付军团；“即时修” -消除C类问题，让业主见识“快”、“ |
|   |准”、“狠”的快修威力 。                                                                                       
|   |场景打造-“暖心家”：交付环境-让业主见识“家”的快乐 。我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失                |
|   |案例六：华润地产豪宅项目交付服务案例分享（交付服务）；                                                       
|   |案例七：中海地产刚需项目服务案例分享（维修服务）；                                                           
|   |集中交付期客户价值裂变                                                                                       
|   |集中交付期表单明细及使用要点解析                                                                             
|   |案例八：龙湖及万科表单使用案例                                                                               
|   |交付期的法律问题处理-“交付六问“（法律责任界定、风险规避、注意事项及标杆房企常用表单）                        |
|   |“房闹“处理攻略                                                                                               
|   |3.零星交付管理                                                                                               
|   |启用维修第三方法律责任规避-“三级发函“                                                                        
|   |4.“体验式交付”持续关怀                                                                                       
|   |交付后集中维修管理：刚需业主核心关注点，集中维修分包单位管理、激励、流程表单。                               |
|   |5.“体验式交付”后评估                                                                                         
|   |案例九：南京万科交付后评估                                                                                   
|   |案例十：广州中海交付后评估                                                                                   
|   |6.交付地图“416”及风险控制矩阵表                                                                              
|                                                                                                                 
|三.行动篇                                                                                                        
|   |1.“体验式交付”管理执行要点                                                                                   
|   |（1）“落地”比“高大上”重要                                                                                    
|   |（2）“人“比”房子“更重要                                                                                                           
|   |（3）服务比专业更重要                                                                                      
|   |案例十一：万科精细化服务实践案例分享-“优居行动“、”琢玉计划“                                                  
|   |（4）讲故事比做事情更重要                                                                                    
|   |案例十二：保利地产“抖音“实践案例分享                                                                         
|   |（5）“好玩”比“严肃”更重要                                                                                    
|   |2.“体验式交付”沙盘演练                                                                                       
|   |“人”与“事”的核心驱动因子                                                                                     
|   |沙盘规则                                                                                                     
|   |评分规则                                                                                                     
|   |“体验式交付”沙盘：根据实际交付案例分组推演，策划出PPT版“交付地图”，并推举代表上台汇报，分组PK打分排名，对优胜|
|   |组进行奖励。                                                                                                 
|   |作业要求：                                                                                                   
|   |在所有步骤中必须区分出核心关键步骤，并提出突破方法                                                           
|   |内容必须包括如何保证“标准动作”的落地及如何激发“创新动作”                                                     
|                                                                                                                 


 •
  营销部、工程部、客服部、物业管理等相关部门骨干人员，与业主满意度相关的管理团
队

年底必修课程


  课程亮点及收益

 所讲皆所实践  醍醐灌顶  茅塞顿开




 课程内容

有思路 有方法 有案例  学以致用

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