物业礼仪-客户服务-与投诉处理培训

物业礼仪-客户服务与投诉处理大纲
第一部分：物业礼仪
1.物业礼仪概述
☆ 礼仪的重要性
☆ 礼仪与中国文化传承
☆ 礼仪原则
1.物业仪容
☆ 整体形象、精神状态、头发、发型、面容、手、身体
2.物业仪表
☆男员工着装、女员工着装
3.物业仪态
☆站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、目光、微笑、语言、称呼、指引、鞠躬、迎宾
4.对客礼仪
☆ 遇到顾客
☆ 顾客投诉接待
☆ 迎送顾客或来宾
5.迎/送宾客礼仪
迎宾、引路、乘电梯、乘扶梯、走楼梯、开门、奉茶、送客、鞠躬
6.电话礼仪
接听、通话、语言、记录
7.介绍礼仪
介绍别人、介绍自已
8.握手礼仪
言行合一、热情有度
9.名片礼仪
递送、接受、交换三步法
10.物业客户服务岗位礼仪
☆ 物业前台接待（迎送客户、电话接听）
☆ 物业收费礼仪
☆ 客户服务（投诉接待、上门家访、费用收取）
☆ 会所服务（客人点单、解答咨询、收银）☆ 维修服务（家庭维修“五个一服务”、“敲门、问候、进入、操作、验收、清场、客户签单）
11.安全秩序维护岗位礼仪
☆ 整体要求（着装、戴帽、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、敬礼、规范使用对讲机）
☆ 交接班礼仪
☆ 安全秩序巡查岗（礼遇客户、驾驶交通工具要求、陌生人询问）
☆ 大堂迎宾岗/项目人行出入口岗（迎送业主、来访人员接待登记、物品放行、装修人员进出服务）
☆ 停车场出入岗（车辆进出服务礼仪、交通指引手势）
12.其它服务岗位礼仪
☆ 保洁员（仪容仪表、清洁工具的摆放及使用、工作中的注意事项）
☆ 家政服务员（仪容仪表、工作准备、工作中的注意事项）
☆ 水吧礼仪
☆ 样板房服务（仪容仪表、工作要求、迎送客人、解答客人咨询、规劝客户拍照）
☆ 绿化工（仪容仪表、绿化施肥、消杀、修剪及除草注意事项）
13.万科物业礼仪标准视频讲解
第二部分：卓越客户服务
1.双因素理论与客户服务
☆ 双因素理论与顾客服务
☆ 何种服务是保健因素服务
☆ 何种服务是激励性服务
☆ 如何利用双因素理论管理顾客满意度
2.卡诺模型与客户服务（万科物业为例）
☆ 何为物业管理理所当然品质
☆ 何为物业管理一元品质
☆ 何为物业管理魅力品质
☆ 物业管理“顾客接触点”的三元分析
☆ 物业管理“设施接触点”的三元分析
☆ 物业管理“信息接触点”的三元分析
3.物业客户服务人员素质模型与能力要求（万科物业为例）
☆ “人际理解”能力及解码
☆ “诉求界定”能力及解码
☆ “快速反应”能力及解码
☆ “坚韧执著”能力及解码
☆ “情绪管理”能力及解码
☆ “情感支持”能力及解码
☆ “问题解决”能力及解码
4.服务产品设计
☆服务的基本特征
☆服务系统设计
☆服务蓝图设计
☆服务流程设计
☆核心服务与附加服务
5.卓越服务技巧
☆客户服务坏习惯
☆优质服务障碍
☆卓越服务技巧
☆十种服务的好习惯
6.与不同性格的人如何应变沟通
学员测评沟通性格类型
如何快速测评顾客类型
与孔雀型的顾客如何沟通
孔雀类型人员的表现
如何对孔雀类型人员的分析
如何与孔雀类型人员的沟通
与老虎型的顾客如何沟通
老虎类型人员的表现
如何对老虎类型人员的分析
如何与老虎类型人员的沟通
与卡拉型的顾客如何沟通
卡拉类型人员的表现
如何对卡拉类型人员的分析
如何与卡拉类型人员的沟通
与猫头鹰型的顾客如何沟通
猫头鹰类型人员的表现
如何对猫头鹰类型人员的分析
如何与猫头鹰类型人员的沟通
第三部分：物业投诉管理
1.投诉对物业管理的重要性
☆ 业主不满意的原因是什么
☆ 不满的顾客需要什么
☆ 投诉的定义
☆ 物业投诉的分类与管理
☆ 顾客投诉的心理分析
2.投诉处理技巧
☆ 物业投诉处理原则
☆ 顾客情绪处理原则
☆ 15条平息顾客不满技巧
☆ 20条服务禁言
☆ 11条禁止法则
☆ 5条需要关注的情节
3.投诉处理方法论
☆ 第一种方法—“移情法”
☆ 第二种方法—“三明治法”
☆ 第三种方法—“谅解法”
☆ 第四种方法—“3F法”
☆ 第五种方法—“7+1说服法”
☆ 第六种方法—“引导征询法”
3.投诉处理流程
☆ 第一步—向顾客表达尊重，给顾客吃定心丸
☆ 第二步—倾听对方谈话，理解对方
☆ 第三步—弄清楚对方的期望
☆ 第四步—反复确认对方的特殊需求
☆ 第五步— 列出解决问题的办法或者各种可行方案
☆ 第六步—采取行动，解决问题
☆ 第七步—再检查一遍，确保顾客满意
第四部分：物业顾客服务“五步一法”及其应用（万科物业）
1.“五步一法”简析
☆认识：是否正确理解客户的显性需求；
☆了解：探寻客户其他的需求；
☆理解：挖掘尚未明示的隐性需求；
☆帮助：实施行动，帮助客户；
☆感动：推荐魅力品质服务，感动客户；
☆成就：成就客户价值；
2.“五步一法”运用与实操

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