物业投诉处理与物业沟通技巧

  培训讲师:倪克

讲师背景:
讲师介绍:倪克老师l现任标杆地产区域公司人力资源负责人;l4年万科物业品质管理l6年物业人力资源管理、6年地产人力资源管理工作经营,l曾在万科地产、万科物业、招商物业任职,有为中小企业进行管理咨询的丰富经验,既深度了解标杆企业管理式,更掌握 详细>>

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物业投诉处理与物业沟通技巧详细内容

物业投诉处理与物业沟通技巧

-102870020320物业投诉处理与物业沟通技巧
物业投诉处理与物业沟通技巧
第一部分:物业礼仪
1.物业仪容
☆ 整体形象、精神状态、头发、发型、面容、手、身体
2.物业仪表
☆男员工着装、女员工着装
3.物业仪态
☆站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、目光、微笑、语言、称呼
4.对客礼仪
☆ 遇到顾客
☆ 顾客投诉接待
☆ 迎送顾客或来宾
5.迎/送宾客礼仪
迎宾、引路、乘电梯、乘扶梯、走楼梯、开门、奉茶、送客、鞠躬
6.电话礼仪
接听、通话、语言、记录
7.介绍礼仪
介绍别人、介绍自已
8.握手礼仪
言行合一、热情有度
9.名片礼仪
递送、接受、交换三步法
10.物业客户服务岗位礼仪
☆ 前台接待(迎送客户、电话接听)
☆ 客户服务(投诉接待、上门家访、费用收取)
☆ 会所服务(客人点单、解答咨询、收银)☆ 维修服务(家庭维修“五个一服务”、“敲门、问候、进入、操作、验收、清场、客户签单)
11.安全秩序维护岗位礼仪
☆ 整体要求(着装、戴帽、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、敬礼、规范使用对讲机)
☆ 安全秩序巡查岗(礼遇客户、驾驶交通工具要求、陌生人询问)
☆ 大堂迎宾岗/项目人行出入口岗(迎送业主、来访人员接待登记、物品放行、装修人员进出服务)
☆ 停车场出入岗(车辆进出服务礼仪、交通指引手势)
12.其它服务岗位礼仪
☆ 保洁员(仪容仪表、清洁工具的摆放及使用、工作中的注意事项)
☆ 家政服务员(仪容仪表、工作准备、工作中的注意事项)
☆ 样板房服务(仪容仪表、工作要求、迎送客人、解答客人咨询、规劝客户拍照)
☆ 绿化工(仪容仪表、绿化施肥、消杀、修剪及除草注意事项)
第二部分:卓越客户服务
1.双因素理论与客户服务
☆ 双因素理论与顾客服务
☆ 何种服务是保健因素服务
☆ 何种服务是激励性服务
☆ 如何利用双因素理论管理顾客满意度
2.卡诺模型与客户服务(万科物业为例)
☆ 何为物业管理理所当然品质
☆ 何为物业管理一元品质
☆ 何为物业管理魅力品质
☆ 物业管理“顾客接触点”的三元分析
☆ 物业管理“设施接触点”的三元分析
☆ 物业管理“信息接触点”的三元分析
3.物业客户服务人员素质模型与能力要求(万科物业为例)
☆ “人际理解”能力及解码
☆ “诉求界定”能力及解码
☆ “快速反应”能力及解码
☆ “坚韧执著”能力及解码
☆ “情绪管理”能力及解码
☆ “情感支持”能力及解码
☆ “问题解决”能力及解码
4.服务产品设计
☆服务的基本特征
☆服务系统设计
☆服务蓝图设计
☆服务流程设计
☆核心服务与附加服务
5.卓越服务技巧
☆客户服务坏习惯
☆优质服务障碍
☆卓越服务技巧
☆十种服务的好习惯
6.与不同性格的人如何应变沟通
学员测评沟通性格类型
如何快速测评顾客类型
与孔雀型的顾客如何沟通
孔雀类型人员的表现
如何对孔雀类型人员的分析
如何与孔雀类型人员的沟通
与老虎型的顾客如何沟通
老虎类型人员的表现
如何对老虎类型人员的分析
如何与老虎类型人员的沟通
与卡拉型的顾客如何沟通
卡拉类型人员的表现
如何对卡拉类型人员的分析
如何与卡拉类型人员的沟通
与猫头鹰型的顾客如何沟通
猫头鹰类型人员的表现
如何对猫头鹰类型人员的分析
如何与猫头鹰类型人员的沟通
第三部分:物业投诉管理
1.投诉对物业管理的重要性
☆ 业主不满意的原因是什么
☆ 不满的顾客需要什么
☆ 投诉的定义
☆ 物业投诉的分类与管理
☆ 顾客投诉的心理分析
2.投诉处理技巧
☆ 物业投诉处理原则
☆ 顾客情绪处理原则
☆ 15条平息顾客不满技巧
☆ 20条服务禁言
☆ 11条禁止法则
☆ 5条需要关注的情节
3.投诉处理方法论
☆ 第一种方法—“移情法”
☆ 第二种方法—“三明治法”
☆ 第三种方法—“谅解法”
☆ 第四种方法—“3F法”
☆ 第五种方法—“7+1说服法”
☆ 第六种方法—“引导征询法”
3.投诉处理流程
☆ 第一步—向顾客表达尊重,给顾客吃定心丸
☆ 第二步—倾听对方谈话,理解对方
☆ 第三步—弄清楚对方的期望
☆ 第四步—反复确认对方的特殊需求
☆ 第五步— 列出解决问题的办法或者各种可行方案
☆ 第六步—采取行动,解决问题
☆ 第七步—再检查一遍,确保顾客满意
第四部分:物业顾客服务“五步一法”及其应用(万科物业)
1.“五步一法”简析
☆认识:是否正确理解客户的显性需求;
☆了解:探寻客户其他的需求;
☆理解:挖掘尚未明示的隐性需求;
☆帮助:实施行动,帮助客户;
☆感动:推荐魅力品质服务,感动客户;
☆成就:成就客户价值;
2.“五步一法”运用与实操
第五部分:物业沟通技巧管理
第一章:沟通定义与沟通方式
沟通游戏
通过沟通游戏,了解沟通信息的衰减,体会沟通的重要性
沟通的定义
通过沟通定义,体会沟通的关键信息
沟通的关键点
沟通不在于你说多少,而在于对方听到多少
沟通障碍
沟通有哪些障碍,为什么沟通如此重要
第二章:表达
一般表达过程中所犯错误的列举
层次不清,观点不明;
逻辑混乱,没有条理;
啰嗦重复,模棱两可;
词不达意,表述不清。
如何解决表达问题
金字塔原理的表达技巧训练
第三章:倾听
倾听游戏
倾听在沟通中的作用
倾听的重要性
如何倾听
第四章:反馈、赞美与批评实操
反馈的重要性
如何反馈
赞美的威力
赞扬和欣赏是满足他人的人性饥渴,正是一种乐善好施的行为
真诚的赞扬和欣赏是激励人的最佳动力
真诚的赞扬和欣赏是一种美妙的人际交往技巧
赞扬要取得效力的关键:让人觉得赞扬是发自于内心
赞美的应用
赞赏要具体
谈论相关事件
善始善终
记录备案
当众赞赏
向对方传达
寻找机会赞赏员工。
批评的实操
要迅速面对面地私下进行
就所犯错误的事实达成一致
询问和倾听
对事不对人
说明某项工作的重要性
就补救方案达成一致
用褒奖的言辞结束批评

 

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