《集团客户关系管理与营销策略》

课程大纲
课程单元
课程内容
第一单元：
客户关系对销售的价值
1、集团客户关系管理的背景分析
2、从“经营项目”到“经营客户”的价值
1）从随意性的关系营销提升到系统化的客户关系管理策略
2）关系管理的本质：经营企业及个人在客户心目中的价值感
3）认识“关系是手段，价值是目标”的关系经营原则
3、集团客户关键人“关系”的现状分析
4、集团客户营销的“道、法、术”
第二单元：
客户关系与营销策反的前提：
关系布局
1、关系布局的四大要素
2、客户中找对人的五个步骤&情景案例
3、在组织结构搭建关系链条&情景案例
1）上层关键人：从“陌生”到“熟悉”
2）中层联系人：从“业务”到“朋友”
3）基层成员：从使用者、传播者到同盟者
4、决策成员关系的手掌理论&情景案例
5、构建客户关系发展地图表&情景案例
6、销售拜访中落实关系进度&情景案例
第三单元：
构建与关键人关系的技巧：
说对话
1、了解NLP的沟通理论和共鸣法则
2、基于性格矩阵的沟通技巧
3、说对话——说技巧&情景案例
1）与关键人的寒暄技巧（PPP/FORM）
2）对关键人的赞美技巧
3）不同性格的沟通技巧
4、说对话——问技巧
1）提问意识与类型
2）提问策略：漏斗模型&情景案例
3）提问策略：SPIN模型&情景案例
4）提问中的聆听策略
5、说对话——谈技巧
1）FABE的介绍套路&情景案例
2）讲故事的介绍套路
3）PPT式的演示套路&情景案例
4）谈判式的促成策略&情景案例
第四单元：
客户关系与营销策反的关键：
做对事
1、大客户攻关的七件事&情景案例
2、决策成员的动机分析&情景案例
3、制定销售投标战术与谋略&情景案例
1）迂回战术、2）对抗战术
3）瓦解战术、4）联盟战术……
4、公关必学：中国式饭局
1）中国式饭局做客之道2）中国式饭局重在席间交流
5、公关必学：中国式送礼
1）送礼的学问、送礼的礼物
2）送礼的技巧：借花献佛/暗渡陈仓/借马引路/移花接木/先说是借/借机生蛋
第五单元：
客户关系管理与中国式销售
的要点分析
1、客户关系建立的两条路径
2、客户关系建立的基础：情报收集与分析
3、客户关系管理的纽带——人情法则
1）建网达情的三段六字法
2）建立高效人脉四个步骤
3）自我修炼十大关键要素
4、VIP客户关怀：贴身服务与关键时刻MOT
1）服务质量与服务差距
2）顾客期望值与优质服务的关系
3）个性化服务的常用方法
4）服务质量的监控
5）客户分析及分类
6）一对一营销与关联销售
7）顾客推荐：让客户成为销售员

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