《银行一线网点投诉处理及突发事件处理》
《银行一线网点投诉处理及突发事件处理》详细内容
《银行一线网点投诉处理及突发事件处理》
银行一线网点投诉处理及突发事件处理
【培训对象】网点负责人及柜员、大堂经理、客户经理等一线员工
【培训时长】1天,6小时
【课程大纲】
第一单元 投诉处理的重要性
案例分析:
投诉处理赢来大客户
投诉失败导致公关危机
第二单元 客户不满、投诉的原因
1.技能类
2.情绪类
3.人际沟通类
第三单元 换个角度看客户,摆正心态看投诉
1.不同的对待方式,客户的表现方式大相径庭
2.基于高情境文化的沟通时化解矛盾的利器
第四单元 投诉处理的方法与策略
1.渠道投诉和事实投诉
2.有理取闹和无理取闹
3.投诉处理的关键点-——事前会预防,事后会处理
4.投诉处理的原则——以解决问题为核心
5.投诉处理的顺序——先处理情绪,再处理情况;先解决问题,再解释原因
6.投诉处理的方法——“三换”
7.现场投诉处理七步曲
8.投诉处理事后复盘的方法与工具
第五单元 厅堂其他常见突发情况的解决方法
案例分析与演练:
业务系统故障
客户突发疾病
不合理占用网点资源
媒体采访
寻衅滋事
自然灾害等
安凤雅老师的其它课程
《银行一线员工服务能力提升》 03.18
银行一线员工服务能力提升课程背景:随着金融行业的竞争加剧,银行网点转型成为今后银行网点发展的必然趋势,尽管目前自助式服务和电子银行等渠道极大地方便了客户的便利性,但人们还是偏好通过银行网点获取人性化的服务,所以银行网点仍是发展业务的重要手段和最有效的销售渠道。这也就要求柜面人员能够尽早转变岗位角色以更积极主动的心态和业务技能加入到网点转型的行列中来。本课程将
讲师:安凤雅详情
《情绪与压力管理课程大纲》 03.18
银行工作人员情绪与压力管理【课程对象】银行工作人员【培训时长】1天(6小时)【课程大纲】第一单元情绪与压力基本认知一、情绪的概念二、情绪的三要素行为表达、主观意识、生理唤醒三、情绪归类正面与负面、健康与不健康四、压力的概念五、情压管理的必要性1.生理层面2.心理层面3.结果层面4.关系层面六、情绪与压力的来源1.业绩方面2.工作方面3.人际关系方面4.家庭方
讲师:安凤雅详情
《卓越形象,商务礼仪》 03.18
卓越形象,商务礼仪【培训对象】银行员工、企业员工【培训时长】6小时【课程大纲】第一单元古为今用——中华传统礼文化在现代银行业中的运用1.追根溯源,探寻“礼”的本质2.礼文化的外在表现第二单元内在有礼,外化为仪——银行仪容仪表及仪态规范1.银行员工职业形象规范发型、面部修饰、手部、仪表、着装、鞋袜、配饰等2.常用的仪态动作塑造站姿、指示、鞠躬、坐姿、走姿、蹲姿
讲师:安凤雅详情
《银行一线员工服务营销能力提升》 03.18
银行一线员工服务营销能力提升【培训对象】一线员工(包含柜员、大堂经理、客户经理)【培训时长】2天【课程大纲】第一单元新经济态势下,金融服务水平提升的必要性1.金融业态的发展现状与趋势2.服务的本质及服务者的角色定位3.服务对金融行业发展的重要性第二单元洞察客户需求,牢牢抓住客户的心1.客户需求的不同层次解读2.满足客户需求,做有魅力的温度服务第三单元良好的沟
讲师:安凤雅详情
- [潘文富] 一定要脱离产品谈招商
- [潘文富] 员工不是被招聘进来的
- [潘文富] 什么是小型门店的底层结构
- [潘文富] 专卖店的年度生意规划包括
- [潘文富] 终端客户就是业务员的兵权
- [杨建允] 杨建允:DTC营销模式是传
- [杨建允] 探析传统品牌DTC营销模式
- [杨建允] 杨建允:专家称预制菜是猪狗
- [杨建允] 杨建允:贵州村超、淄博烧烤
- [杨建允] 淄博烧烤现象是否可以复制?
- 1社会保障基础知识(ppt) 21059
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 19974
- 3行政专员岗位职责 18961
- 4品管部岗位职责与任职要求 16118
- 5员工守则 15363
- 6软件验收报告 15317
- 7问卷调查表(范例) 15034
- 8工资发放明细表 14444
- 9文件签收单 14096