呼叫中心运营篇

  培训讲师:李大洲

讲师背景:
李大洲老师(北京)——呼叫中心高效运营解决方案专家Ø中国人民大学工商管理硕士Ø原顺丰速运、水滴高级经理Ø原易到用车客服总监ØCOPC注册协调员和CCOM引导师Ø呼叫中心资深实战运营专家Ø呼叫中心培训网特聘培训讲师【个人简介】李老师17年来一 详细>>

李大洲
    课程咨询电话:

呼叫中心运营篇详细内容

呼叫中心运营篇

《抓住核心、提升效率》
呼叫中心整体运营能力提升解决方案
主讲人:李大洲
【课程背景】
纵观“互联网+”时代下,各行各业的呼叫中心都在努力修炼内功,以确保能完美承载传递企业客户服务品质的重任,就要求呼叫中心的运营管理人员可以更好的提升运营管理能力来面对一系列现阶段和未来会遇到的系列问题,例如90后团队占据主力如何去管理?高居不下的人员流失率如何去解决?运营过程到底重点是什么?参与很多培训如何让学习到的东西落地?KPI绩效设定怎么才算合理等等问题,李老师通过15年的行业摸索和总结,结合COPC的行业标准要求进行完善相关的理论知识,形成一套自有的落地可行的呼叫中心运营管理办法来推动和解决同行们遇到的上述问题,以下模块与内容企业可以根据团队管理者现有水平进行合理组合与调整。
【课程特色】
针对性 -- 授课内容源于讲师 15年丰富的客户联络中心管理现场实战经验以及行业调研结果,贴切受训企业学员岗位能力需求,培训目标明确。
适用性--综合运用案例分析,与学员工作实际紧密结合,应用性强。
精准性--理论与实战相结合,针对企业实际情况以及企业内部不同需求。提供精准诊断服务以及挖掘根源原因后制定培训落地方案,帮助企业解决问题。
有效性--擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法,全方位激发学员潜力,内容呈现通俗易懂,便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。
趣味性-- 善于调动现场气氛,亲和力强,学员参与性高,气氛轻松愉快
前瞻性-- 在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。
【课程收益】
帮助学员全面透视、归纳常见运营管理的重难点
引导学员全视角剖析常见管理问题的根源
学员可直观获得解决日常问题的方案与步骤
为学员充实开展工作必备的管理理论基础
学员将获得最佳管理实践指导
培养学员服务与流程创新能力
【课程特色】干货,没有废话;科学,逻辑清晰;实战,学之能用;投入,案例精彩
【课程对象】呼叫中心主管及以上管理人员、运营支持人员等
【课程时间】1-2天(6小时/天)

【课程大纲】
第一章: 运营管理是什么
☆ 运营管理与具体工作解析
☆ 运营管理与公司战略关系
☆ 横向协同办公流程
☆ 运营的科学与艺术
☆ 运营的非独立性
☆ 案例引导—服务水平目标
案例讨论
案例总结
☆ 为什么要要选择服务水平目标
第二章: 如何做好运营管理
☆ 运营管理的核心是什么?
关键词引导---严谨、主动、及时、客观、敏感
关键词解析
关键词讨论
关键词总结
☆ 什么是用正确的人?
360度测评
人员特性模型
三方软件模型
☆ 案例引导—项目管理序列胜任力模型
案例讨论
案例总结
☆ 马斯洛需求理论
☆ 木桶理论
☆ 时间管理在工作中的作用
☆ 案例引导—常用的时间管理工具
案例讨论
案例总结
☆ 关键词引导—排班
人员计算公式
基础假设公式
正确排班方法
☆ 案例引导—排班工具演示
第三章: 如何做好运营管理
☆ 关键词引导—流程
流程定义
流程分类
☆ 案例引导—业务运营流程case解析
☆ 流程三要素
☆ 流程的制作步骤
☆ 关键词引导—执行力
执行力的重要性
执行力在工作中的应用
执行力的误区
如何有效提升执行力
☆ 质量改进能力和意愿
☆ 关键词引导—目标
☆ 什么是做正确的事的核心?
☆ 数据的重要性
☆ 数据分析与绩效的关系
☆ 数据监控
☆ 数据的分类
运营数据
业务数据
☆ 案例引导—绩效业绩数据表
☆ 关键词引导—绩效
绩效定义
绩效制定原则及注意事项
第四章: 沙盘模拟
☆ 如何让兔子先前跑
☆ 改善案例报告分析
第五章: 互动答疑

 

李大洲老师的其它课程

《海水与火焰,相辅相成》客服中心质培和运营相融相处的解决方案主讲人:李大洲【课程设计背景】在呼叫中心体系里面存在着两个永远在“斗争”的部门,每天他们的情景如下:“就会鸡蛋里挑骨头”“什么都不懂,就会罚钱”“运营根本不支持,同样的问题重复犯”而你作为这个团队的管理者是不是都会很头大,尤其是在开会的时候。这两个部分就是号称海水的质培和号称火焰的运营,只有了解他们

 讲师:李大洲详情


《铁打的营盘流水的兵》有效的人员流失率管理整体解决方案主讲人:李大洲【课程设计背景】据行业资料显示,中国客服中心座席人员平均月度流失率为20左右,年度流失率在150以上,也就是说大部分的客服中心员工在一年甚至半年之内会全部换一轮。而对离职客服人员的调查发现,他们在呼叫中心的平均供职时间不足12个月。而国内比较优秀的客服中心员工月流失率不足5,年流失率在40以

 讲师:李大洲详情


《做时间主人》有效时间管理整体解决方案主讲人:李大洲【课程设计背景】“明日复明日,明日何其多。我生待明日,万事成蹉跎。”短短四句话道明时间管理的重要性。时间就像手中的沙,怎么都抓不住,悄悄地流逝于指缝。虽然我们不能把它抓住,但是我们可以把它充分合理的利用起来,让我们的每一天都过得有意义。这时候,你想过要如何合理的安排你每一天的时间呢?怎样去安排更有效率呢?是

 讲师:李大洲详情


《如何和甲方爸爸斗法》BPO团队整体运营考核分析解决方案主讲人:李大洲【课程设计背景】越来越多的企业选择通过“自建+外包”的形式来提供全面的客户服务,随着互联网经济的发展和此次疫情的影响,未来几年将会是服务外包飞速发展的几年,外包市场的竞争也越来激烈。如何在激烈的外包竞争中身存?如何更好的提升自身交付质量?如何获取更多订单和提升自身盈利能力?陆续成为各家外包

 讲师:李大洲详情


《如何拯救被拷问的灵魂》有效客诉处理及预防解决方案主讲人:李大洲【课程设计背景】纵观“互联网+”时代下,各行各业的呼叫中心都在努力修炼内功,以确保能完美承载传递企业客户服务品质的重任,随之而来的客诉管理和主动预防也更多的被企业所关注,“不满意度、客诉成本、服务预防”在服务体系中的占比越来越重。在新服务需求下如何定义客诉?如何有效分析和建立客诉档案?如何提升服

 讲师:李大洲详情


《我和90后》客服中心“90后“新人相处解决方案主讲人:李大洲【课程设计背景】“我们是新新人类,我们是社会的脊梁,也是被称为个性难管的一代“。随着时间的进程,”90后“开始成为职场的主要力量,他们有可能是今天的客户,明天的同事,后天的管理者。呼叫中心从业人员已经从单任务传统服务形式转变为多任务、多渠道、多维度的无缝隙服务。如何管理职场的90后,如何让他们更好

 讲师:李大洲详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有