医务人员仪容仪表、服务礼仪培训课纲

  培训讲师:蒲黄

讲师背景:
蒲黄老师——企业绩效落地管理引领者Ø曾任世界500强企业-上海医药(全球制药50强排行第二)北京集团公司人力资源总监Ø曾任美国BEC跨国公司(全球BIO领域50强排行第四)北京集团公司人力资源总监Ø曾任北京和平宾馆(四星级)、SINO-SW 详细>>

蒲黄
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医务人员仪容仪表、服务礼仪培训课纲详细内容

医务人员仪容仪表、服务礼仪培训课纲

《医务人员仪容仪表、服务礼仪培训》
主讲:蒲黄
【课程背景】
患者对医院的最初印象来自医务工作者的仪容仪表,它是医院服务礼仪的首席要素,是医务工作者综合素质的集中体现,是医院管理水平和服务水平的真实反映。
本次培训用80余幅专业示例图片以及20多个典型案例与学员充分互动,生动地向大家分享“服务礼仪”是良好工作的重要因素,是个人综合能力提升的前提。
真正优雅高素质的礼仪来自医务工作者的内心状态,对患者、对工作的态度反应在自身礼仪上,同时又体现出你对患者、对自己的双重尊重。
【课程收益】
通过参与、体验互动案例,让学员了解仪容仪表的每一个细节,便于在医疗工作服务中执行;
通过工作中常用的行为、社交培训,让员工养成了礼仪的习惯,提高接人待物、服务患者的档次;
学员直观、详细地学会微笑服务,体会双重尊重;
学员领悟医务人员使命感、价值观,弘扬医院文化;
【课程特色】案例分享、集体互动、研讨点评、情景模拟、角色扮演、引导启发。
【课程对象】全体医务工作者
【课程时间】1天(6小时)
【课程大纲】
一、医院服务礼仪的概念与内容:
1.什么是服务礼仪?
2.注重仪容仪表的4个意义:
图片案例:《医务工作者的微笑》分享;
“十全十美的微笑 ”的启示:三个“展示”,两个“诠释”的含义 ;
双重尊重的含义:
如何教会员工”三笑”?
尊重地笑+感恩的笑+感动的笑
二、仪容仪表“从头开始”:(28幅专业示例图片点评与讲解)
1.头部、面部注意细节:
2.头发注意细节:
3.手及手指注意细节:
4.工作服装注意细节:
5.首饰注意细节:
6.工作姿势注意细节:
互动游戏:《礼仪站姿游戏》
游戏启示:站姿的位置、距离、部位细节的选择与效果比对。
三、服务礼仪“交流篇”:
1.目光交流注意细节:
互动案例:《对视游戏》
案例启示:关注、注视、倾听与尊重患者;
“许可空间” 大小三角法则;
社交礼仪中的眼神运用。
2.交流语气注意细节:
互动案例:《有话好好说》《接电话》
案例启示:忌讳用语的负面结果;
语调运用不当与理解误解;
四、服务礼仪“行动篇”:
1.为患者让路礼仪注意细节:
2.音量控制注意细节:
3.公共场合注意细节:
案例游戏《坐电梯》多人参加
案例启示:礼节礼貌与文化素养;
案例游戏《握手与递名片》
案例启示:眼神表情、尊重的次序、地位身份、风俗文化;
4.职场站姿坐姿注意细节:(30幅专业示例图片点评与讲解)
男士三种站姿示例:
女士礼仪站姿示例:
错误站姿示例:
坐姿要优美挺拔。
五、服务礼仪“精神面貌篇”:
六、服务礼仪“素质篇”:
1.应答礼仪注意细节:
2.接人待物礼仪注意细节:
3.乘车就餐礼仪注意细节:
案例分享:《法国的早餐》
4.开会培训礼仪注意细节:
七、服务礼仪“状态篇”:
案例分享:《迷迷糊糊》
案例启示:不要把生活琐事带到工作中,如果身体不允许就避免接触患者;
八、服务礼仪“态度篇”:
1.服务态度注意细节:
案例分享:《扫兴》
案例启示:良言一句三冬暖,恶语一句六月寒。
九、服务礼仪“语言技巧篇”:
1.不该说的话:
案例分享:《心痛》《惹祸的嘴》
案例启示:语言可以是止痛泵,也可以是刀子。
2.必须说的话:
案例分享:《100%》
案例启示:永远不要说不知道,那样患者会怀疑你的态度;
告知问题,有一项做到不出问题。
3.正话反说:
案例分享:《讨厌的开水壶》
案例启示:职场中如何化解矛盾,缓和矛盾,变坏事为好事。
4.反话正说:
互动游戏:《口吐莲花》
游戏启示:对客服务过程中暖词与冷词的区分与应用;
十、医务工作者的《工作行为准则》;

 

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