酒店服务礼仪

  培训讲师:高颖

讲师背景:
高颖老师北京国韵雅礼文化艺术公司创始人国畅园艺术教育中心礼仪部负责人川渝博士联合会特聘礼仪讲师海纳川形象礼仪研究院研究员岳阳子曰文化特聘形体礼仪导师ACIC礼仪/形象/形体/模特专业专家考评员“十四五”规划《形象管理与应用礼仪》副主编(待出 详细>>

高颖
    课程咨询电话:010-82593357

酒店服务礼仪详细内容

酒店服务礼仪


五星级酒店服务礼仪培训大纲

 

一、酒店服务礼仪培训七项目

1、酒店仪容仪表仪态礼仪

2、酒店前厅入住接待服务礼仪

3、客房服务礼仪

4、餐饮服务礼仪

5、宴会部会议服务礼仪

6、酒店对外商务礼仪

7、康乐部通用服务礼仪

 

二、酒店服务礼仪内容定制

1、首次培训

2、数次培训

3、暗访调查与后期跟踪

 

一、酒店服务礼仪培训七项目

1、酒店仪容仪表仪态礼仪(全员参加,通用礼仪)

仪表礼仪:

面部修饰礼仪(女员工化妆实操训练,每人需准备化妆品)

头发修饰礼仪(女员工需准备发网,皮筋,梳子,发泥)

手部修饰礼仪(指甲刀)

服饰礼仪(全员穿着统一工装)

岗前仪容仪表检查(人手一份内容,需背下来)

见面常用礼仪:(以下内容需要大的培训场地)

面对客人站姿标准:女谦和式、男温和式一站姿。

总台服务标准坐姿:主动起身、主动微笑、主动询问。

自然友好的表情:发自内心的笑容、热情友好的目光、眼神致意礼、注视礼仪(每人人带一面镜子,化妆镜即可)

接待引领手势:指导填单、递接物品(现金、银行卡、房卡)、引领客房、指示方向等。

其它:鞠躬礼(长3-5米的绳子)、蹲姿、走姿(A4纸张,人手一张)

服务意识与服务距离把握:服务价值、距离有度,有需要时有服务,无需要时无打扰。

 

2、酒店前厅入住接待服务礼仪

参训人员:

大堂经理、话务员、商务中心服务员、停车保安、门童、行李员、接机员、礼宾员

总台接待服务规范:住宿预订、接待入住、离店结帐、回答问询。

递物服务礼仪(道具:房卡、餐券、文件、单据)

结账服务礼仪(道具:POS机、银行卡、现金等)

话务总机服务标准:规范接听、认真记录、准确转接、礼貌挂机、叫醒服务等

前厅入住待客服务标准:接站(车站或机场)服务礼仪、乘车服务礼仪、门童和行李员引导车辆服务礼仪、客人下车服务礼仪、进出客房服务礼仪、礼宾员(金钥匙)、遇客服务礼仪、委托代办服务礼仪、入住接待服务礼仪、打印、复印服务礼仪

提升服务细节及岗位服务禁忌:心态、情绪、文明用语和禁忌用语、对客礼貌等。

大堂值班经理:呈递名片礼仪、拜访客人礼仪、处理紧急情况礼仪

保安:酒店门口工作标准、消控室工作标准、电梯困人工作标准、员工通道工作标准、酒店安全检查工作标准、消防设施使用工作标准

 

3、客房服务礼仪(实操为主,实景练习)

参训人员:

客房楼层接待员、客房服务员、维修工程部人员、保洁人员

服务人员仪态:面对客人问询时的站姿标准和得体的手势,发自内心的笑容、热情友好的目光、进入客房内服务与客人沟通的语言标准及文明用语的使用 。

楼层接待服务规范:提前安排、工作到位、引客进房、适当介绍、退房检查。

房务中心服务规范:接听规范、认真记录、通知到位、及时回访。

客房日常服务规范:卫生清洁服务、离店查房、协助退房、住客物品遗失处理

客房维修礼仪:提前告知、说明理由、预知感受、真诚致歉、及时取得谅解。

其他服务规范:特殊情况处理、主动问候、及时服务、礼貌送达。

满足客人需求服务礼仪、重要客人饮品服务礼仪、探访生病客人礼仪面对批评指责应有的态度和得体处理方式、房内物品使用或损坏赔偿、访客接待礼仪、租借用品服务礼仪、擦皮鞋、洗衣服务礼仪

公共区域:卫生间清洁服务礼仪、清洁服务礼仪、清洁设备使用礼仪

 

4、餐饮服务礼仪

中餐服务礼仪:领位员、迎送服务礼仪、安排就餐座位服务礼仪、递送菜单服务礼仪、中餐服务员、铺口布服务礼仪、斟茶服务礼仪、点菜、介绍菜品服务礼仪、上菜、摆菜、分菜服务礼仪、撤盘、更换骨碟服务礼仪、斟酒服务礼仪、更换烟灰缸、香烟服务礼仪、小毛巾服务礼仪、结账服务礼仪、传菜服务礼仪、送餐服务礼仪

西餐服务礼仪:点菜、酒水、席间服务、撤盘、送餐服务礼仪、厨师明档制作服务礼仪、预订服务礼仪、预订员推销菜品服务礼仪

其他服务:自助餐宴会服务礼仪、咖啡厅、音乐茶吧、酒吧

 

5、宴会部会议服务礼仪

会前接待、签字仪式服务礼仪、迎接贵宾接见与会见服务礼仪

会议布置标准:桌套、桌裙、椅套标准、会议工具盒标准

贵宾休息室布置标准、剧院式会议室布置标准、回字形式会议室布置标准、课桌式会议室布置标准、U形式会议室布置标准、董事会会议室布置标准

会议服务礼仪:敬茶服务礼仪 、倒水续水服务礼仪、茶歇服务礼仪:

衣帽间服务礼仪

 

6、酒店对外商务礼仪

参训人员:销售部、人力资源部、大堂经理、管理层人员

客户接待标准流程(握手、介绍、名片、引导、入座、奉茶)

客户拜访标准接待流程(乘车、通讯、商务宴请、馈赠礼仪)

HR:应聘流程、入职流程、离职手续、仪容仪表

 

7、康乐部通用服务礼仪

参训人员:康乐部所有成员

康乐部迎送服务礼仪、康乐部接待服务礼仪、收发钥匙服务礼仪

更衣室服务礼仪、饮品服务礼仪、康体项目服务礼仪

游泳、戏水服务礼仪

健身、球类、项目服务礼仪

保健项目服务礼仪

桑拿浴、温泉浴服务礼仪

按摩、美容、美发服务礼仪

娱乐项目服务礼仪

游艺室、棋牌室服务礼仪

歌厅、卡拉OK厅服务礼仪

 

二、培训内容定制

首次培训

& 培训内容根据酒店企业文化进行适当调整。

& 培训前会进行暗访,了解酒店服务水平。

数次培训

& 根据暗访调查报告选择培训重点

暗访调查与后期跟踪

培训前一次暗访调查、经过7天的培训,后期跟踪再做一次暗访调查


 

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