《有效客户服务与与体验优化》

  培训讲师:苏苏

讲师背景:
苏苏老师——服务效能提升专家国家高级注册培训师;国家中级经济师;国家二级人力资源管理师;500强企业培训师;上市零售公司15年营销企划、客服管理、人力资源管理实战经验;工作经历:企划经理——市场全年营销方案、企业上市庆典、年会等全案策划执行 详细>>

苏苏
    课程咨询电话:

《有效客户服务与与体验优化》详细内容

《有效客户服务与与体验优化》

课程背景
“企业客户难求、有客户不成交、成交了不长久、成交后不满意”,是长期以来困扰企
业销售工作的四个方面,在当下服务型经济趋向的环境下,除了企业的产品价值,市场
竞争下的客户价值凸显,客户已成为企业生存与发展的重要决定因素,卓越的客户服务
同时也为企业品牌和市场价值带来更深层次的影响。本课程从客户思维入手,以客户决
策模型,帮助学员建立和推动与客户间的信任关系程度,解决“客户不成交”的痛点;并
在之后的业务互动中展现更高质量的客户服务,赢得客户的忠诚度,“解决成交不长久”
的困局;帮助学员从感性角度出发,识别客户提出的异议,掌握消除客户负面感观的方
法,使企业实现从痛点到亮点的转变,解决“成交不满意”的矛盾。


《有效客户服务与体验优化》课程简介
课程目标
*
学员建立以客户为中心的思维方式,发现、识别客户需求,围绕需求开展各项销售、服
务工作。
*
学员使用模型工具,结合服务触点、关键时刻与峰值体验,设计情景化服务流程与内容
,实现服务有效性,提高服务效能,优化服务体验感。
培训对象
需要促动客户决策的业务人员
需要与客户接触的销售、客服、运营、售后等相关部门人员
培训时长
1-2天(6小时/天)
课程导图
[pic]
培训形式
集中讲授、小组练习与讨论、讲师辅导与点、共创与引导
课程大纲
破冰
1 互动
2 培训期望
一 以客户为中心
1、紧随客户脚步:黄金圈法则
2、以客户为中心
(1)谁是我们的客户?
(2)客户中心的架构模式
(3)定义客户中心化组织行为
3、深入理解客户
(1)客户“人”“事”需求
(2)用“马斯洛”金字塔理解客户需求
二 有效服务与体验感
1. 关键时刻MOT与峰值体验
1) 情绪ABC
2) 关键时刻MOT设计
3) 峰值体验
员工峰值体验四要素
触点管理
把握、构造最佳时机
2. 满意度方程式与客户感知
管理客户期望值:慎重承诺&超值交付
提升客户感知
三 服务优化体验感
1. 高效
客户画像
信息采集:可视化、相关化、延伸化
动态管理:关键信息、关注变化、动态维护
客户成功思维
基于专业的客户服务
服务场景地图与触点标记
基于场景、锚定关键触点
个性服务内容设计与测试
服务触达延伸、拓宽与深挖
服务成本考量
课程回顾与总结、答疑
注:本课程建议定制课程,可输出个性服务SOP


 

苏苏老师的其它课程

VIP客户管理和营销转化课程背景在当下服务型经济趋向的环境下,除了企业的产品价值,市场竞争下的客户价值凸显,客户已成为企业生存与发展的重要决定因素,越来越多的C端企业利用各种导流工具进行客户蓄水与引流,在卓越客户服务基础上,对会员进行全维度运营与管理,有效促进营销转化,将为企业品牌和市场价值带来更深层次的影响。本课程以实现客户价值为目标,从客户思维入手,帮助

 讲师:苏苏详情


《客户投诉处理与异议管理》课程简介课程背景“企业客户难求、有客户不成交、成交了不长久、成交后不满意”,是长期以来困扰企业销售工作的四个方面,在当下服务型经济趋向的环境下,除了企业的产品价值,市场竞争下的客户价值凸显,客户已成为企业生存与发展的重要决定因素,卓越的客户服务同时也为企业品牌和市场价值带来更深层次的影响。当客户与企业发生矛盾时,客户投诉随时产生,这

 讲师:苏苏详情


《客情维护与信任提升》课程简介在当下服务型经济趋向的环境下,除了企业的产品价值,市场竞争下的客户价值凸显,客户已成为企业生存与发展的重要决定因素,卓越的客户服务同时也为企业品牌和市场价值带来更深层次的影响。本课程以客户信任为中心,从客户思维入手,帮助学员全新认知“客户”;以客户决策模型为工具,帮助学员建立和推动与客户间的信任关系程度,从而在与之开展的业务互动

 讲师:苏苏详情


课程背景“企业客户难求、有客户不成交、成交了不长久、成交后不满意”,是长期以来困扰企业销售工作的四个方面,在当下服务型经济趋向的环境下,除了企业的产品价值,市场竞争下的客户价值凸显,客户已成为企业生存与发展的重要决定因素,卓越的客户服务同时也为企业品牌和市场价值带来更深层次的影响。本课程从客户思维入手,以客户决策模型,帮助学员建立和推动与客户间的信任关系程度

 讲师:苏苏详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有