银行信用卡开卡外呼营销技巧培训大纲

  培训讲师:潘岩

讲师背景:
潘岩老师国家人力资源部注册、高级企业培训师、心理咨询师、广东省科学技术厅经济技术创新能手、广东政府热线客服顾问、通信运营商集团公司、银行总行特聘讲师。曾在世界500强企业任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理 详细>>

潘岩
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银行信用卡开卡外呼营销技巧培训大纲详细内容

银行信用卡开卡外呼营销技巧培训大纲

《银行信用卡外呼开卡营销技巧提升》培训
                 ——主讲:潘岩老师
(特为银行信用卡开卡业务量身定制的课程)
授课对象:信用卡业务电销代表、一线班组长
课程收益:
帮助学员从呼入服务到外呼营销的意识转变
教会学员识别客户类型及了解客户心理分析
帮助客服人员突破营销心理障碍和恐惧
帮助学员掌握疑难客户处理的技巧
帮助学员掌握外呼开卡业务营销的实战技巧
帮助学员学会外呼开卡业务营销的落地话术
帮助学员掌握外呼开卡营销的关键要点
总体提升员工和一线班组长营销成功率
授课方式:采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式
授课时长:2天培训+2天辅导(6小时/天)
课程纲要:
第一篇:从服务到营销的意识转变
明确服务与营销之间的关系
没有销售,为谁服务?
没有服务,怎么做销售?
服务与销售相结合
以优质服务促销售
外呼营销与呼入营销的区别
对外呼营销的正确认知
外呼营销真正的目的分析
爱上外呼营销工作的秘诀
把工作变成乐趣的方法
外呼营销工作带来的成就感
第二篇:外呼电销人员心态调整篇
好的心态是外呼营销成功的开始
外呼营销三种心态必须突破
不好意思开口
害怕被拒绝
害怕被客户骂
失败的营销来自消极的心态
外呼营销人员心态剖析
打电话恐惧产生的原因
打电话紧张产生的原因
打电话不自信产生的原因
消极心态突破方法:重新框架
案例:面对骂人客户的应答话术
案例:面对客户不耐烦的应答话术
互动:培养电销人员销售的自信
互动:培养电销人员对产品的信心
电销人员缓解压力的六大工具
框架化解
冥想化解
心情化解
游戏化解
状态化解
观念化解
互动:员工压力释放练习
 
第三篇:客户性格分析及消费心理分析篇
客户性格分析测试
不同客户沟通模式不同
不同客户营销切入点不同
不同性格客户的特征分析
不同性格客户的语言模式
不同性格客户的声音特征
不同性格客户的优点分析
不同性格客户的缺点分析
不同性格客户的心理需求
客户性格测试工具运用
不同性格客户的沟通模式变化
客户类型及消费心理分析
客户为什么抵触你推荐开卡业务?
客户为什么听到某些敏感字就挂断电话?
客户消费心理的两大核心需求分析?
什么样的营销切入点客户才不挂电话?
客户的八种购买类型分析
“成本型客户”消费心理分析及应答话术
“品质型客户”消费心理分析及应答话术
“一般型客户”消费心理分析及应答话术
“特殊型客户”消费心理分析及应答话术
“配合型客户”消费心理分析及应答话术
“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术
“自我决定型客户”消费心理分析及应答话术
“外界决定型客户”消费心理分析及应答话术
第四篇:外呼电话沟通实战技巧篇
沟通技巧一:提问技巧——挖掘客户需求
提问的三大好处
提问在投诉中的运用
提问在外呼销售中的运用
提问在服务中的运用
常见的两种提问方法(开放式、封闭式)
外呼电话有效提问引导客户需求
游戏:关键问题设计能力
案例分析:运用提问技巧挖掘客户对信用卡账单开卡的需求
情景模拟:运用提问挖掘信用卡客户对信用卡现金开卡业务的需求
现场模拟:客户打算分3期,运用提问技巧引导客户分12期
电话沟通二:倾听技巧——听出客户的需求
倾听的三层特殊含义
倾听的两大障碍及解决方法
营销高手倾听客户的关键点分析
倾听认同技巧处理客户异议
录音分析:客户抱怨在银行申请贷款麻烦,听出客户的需求推荐开卡业务
案例:开卡业务专业术语引起的倾听障碍
案例:客户说开卡很麻烦,担心会忘记还款
案例:客户说自己有钱,不需要办开卡业务
倾听的四个技巧
正确的回应技巧及话术
案例:面对面的回应技巧(表情、动作、语言)
案例:信用卡开卡业务超级经典好用的回应词组
确认技巧及话术
澄清技巧及话术
案例:信用卡开卡业务一次升级投诉客户的澄清
案例:某银行呼叫中心客服代表和客户的思想,不在同一个频道的笑话
视频欣赏:被人误会的情景
记录技巧及话术
模拟训练:倾听处理一通因信用卡开卡业务引起的误会电话
模拟练习:请用倾听技巧处理“客户说开卡,手续费太高了,不划算
电话沟通三:引导技巧——把不足变成优势
引导的第一层含义——由此及彼
案例:把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
快乐游戏A:找出信用卡开卡业务的缺点和不足
快乐游戏B:把信用卡开卡业务的不足和缺点,变成优点和好处
在电话中如何运用引导技巧,把不足引导成优势
案例:客户提出说:“你们银行的手续费太高了,其它某某银行的手续费很低,而且提前还款还不扣剩余手续费”,怎么办?
案例:客户说信用卡账单开卡,都是骗人的,怎么办?
案例:客户说:“要办会去银行咨询后再办”,不相信电话办理
案例:客户说:“我有钱,不需要开卡”,怎么办?
电话沟通四:同理技巧——处理客户异议打消顾虑
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的落地方法
同理心有效话术设计
同理心处理以下客户异议:
案例:你们银行都是骗人的
案例:办理信用卡开卡要跟家人商量一下
案例:我不太相信电话里面办业务,有需要我去银行网点办吧
案例:客户说对信用卡开卡业务不感兴趣
案例:我不懂什么开卡,不敢办这些业务
电话沟通五:赞美技巧——建立客户关系促进销售
赞美的目的
赞美是营销的工具
赞美打造良好通话气场
赞美的价值和意义
认清赞美的本质
案例:赞美客户之后的连锁正面反应
面对面赞美的方法
巧妙赞美的3点
电话中赞美客户的方法
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
银行信用卡客户,根据客户状态进行赞美:
赞美客户名字
赞美客户所在城市
赞美客户口音、方言
赞美客户的职业
赞美客户年龄
赞美客户的生日
赞美客户的家人
赞美客户的身份
赞美客户选择的额度
根据客户的账单进行赞美案例:如何赞美男性客户
案例:如何赞美女性客户
案例:如何赞美投诉的客户
案例:赞美办理开卡业务的客户
案例:赞美对业务有疑问的客户
第五篇:外呼开卡营销技巧及话术应答篇
外呼营销技巧一:外呼数据筛选
符合外呼的客户数据筛选
根据客户有提现金额的数据
根据客户的贡献度筛选数据
根据客户申请过贷款提取数据
根据客户信用卡额度提取数据
核实之前是否办理过现金开卡、账单开卡、汽车开卡等业务
核实客户之前是否有咨询过办理信用卡相关事宜
外呼营销技巧二:有吸引力的开场白
分析:目前该银行外呼开场白问题分析
自杀式开场白三个特征
案例:客户不接电话或者直接挂断怎么办?
案例:客户接通电话听你说话就挂断
案例:客户听你介绍完开场就挂断
有效开场白应遵循的两个原则
陌生客户首次外呼开场白设计
二次跟进客户开场白设计
老客户多次跟踪开场白设计
根据客户特征设计不同的开场白方法
录音:失败的开场白话术分析
录音:成功的开场白话术分析
五套外呼营销切入点有效话术:
根据客户信誉切入开卡业务
根据客户级别切入开卡业务
根据办卡年限切入开卡业务
根据公司活动切入开卡业务
根据消费金额切入开卡业务
外呼营销开场——客户拒绝处理话术
客户说:“不需要”时,应对话术处理
客户说:“考虑一下”,应对话术处理
客户说:“有需要,再打电话给你吧”应对话术处理
客户说:“开卡手续费太贵”,应对话术处理
训练:开场白话术——会根据信用卡开卡业务不同设计
外呼营销技巧三:挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
提问遵循的原则
三层提问法
信息层问题设计及应答话术
问题层提问设计及应答话术
解决问题层提问设计及应答话术
现场演练:购买不动产(房子)信用卡开卡业务的客户需求挖掘
现场演练:购买不动产(汽车)信用卡开卡业务的客户需求挖掘
现场演练:客户有贷款需求,挖掘客户办理现金开卡业务
现场演练:客户来电打算分9期,引导客户办理12期开卡
 
外呼营销技巧四:有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
奥利奥特效方法呈现产品优势
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
对比介绍法
主次介绍法
分解介绍法
客户见证法
录音分析:信用卡开卡业务的产品介绍
现场演练:利用好处介绍法推荐开卡业务
现场演练:对比介绍法推荐开卡业务
外呼营销技巧五:客户异议处理与挽留技巧
正确理解客户异议
客户说“费率太高”的心理活动
客户说“你们服务不好”的心理活动
客户说“你们都是骗人的”的心理活动
客户异议处理的四大万能法则话术
客户常见异议:
客户就说:“我不需要”应对技巧
客户说“我不感兴趣”应对技巧
客户说:”我考虑考虑“应对技巧
客户说:“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧
客户说:“我很忙,没时间、在开车、开会”应对技巧
客户说:“你们的手续费比其它银行高”,应对技巧
客户说:“等我有时间,去你们银行网点详细了解一下”应对技巧
客户说:“这个开卡付款业务的时间太久了,不划算”应对技巧
客户说:“你们这个信用卡额度太低了,不合适”应对技巧
客户说:“暂时不需要,到时候有需要再联系你吧”应对技巧
客户说:“我有钱,不需要办开卡”应对技巧
客户说:“办理开卡,不划算”应对技巧
客户说:“我提前还款了,为什么还有手续费”应对技巧
客户说:“现金开卡额度太低了,不够用”应对技巧
客户在电话里说粗话,骂人,应对技巧
外呼营销技巧六:把握促成信号,有效促进成交
什么是促成信号?
促成信号的把握
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
常见的6种促成技巧
直接促成法
紧迫感促成法
二选一法促成法
体验成交促成法
假设成交促成法
客户见证促成法
现场演练:学员学会3种以上的促成方法
外呼营销技巧七:加微信及电话结束语
加客户微信的方法
微信沟通实战技巧
微信朋友圈实战营销技巧
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点
成交后的转介绍话术设计
【注】:本课程属于量身定制课程,会根据课前调研结果对课程内容进行优化,调研方式为:问卷调研、录音调研、话术调研、产品调研

 

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