《完美意志 极致服务》
《完美意志 极致服务》详细内容
《完美意志 极致服务》
《完美意志 极致服务》
【课程背景】
服务的概念“满足或超越客户的需求”，可是在日常服务的过程中我们经常会看到以下情况：
有想法说不明白
团队边界不清，自己为业务合作权限画地为牢
心情EMO，做事跟着感觉走
不能接受变化，不能接受冲突
没有归属感，没有安全感
工作效能不高，职场定位漂移
由于实体店已经进入体验经济时代，而且线下消费已经成为周边经济，所以门店的服务氛围和门店的整体环境已经成为业界竞争、线下和线上销售对比的杀手锏，以上状况足以让一家门店经营受到影响，尤其在自媒体时代，舆论影响已经成为不容喘息的一种势能，所以，加强员工的情绪管理，加强员工的意志力，加强员工的服务意识和客情维护的能力，是线下门店不断加强客情维护的解决方案。
本课程从情绪管理出发，通过心理学测试，让学员了解自己的性格特点的同时，能够学会和不同的客户进行沟通，做到对客户的维护，课程设定现场情景，对客户重新定义，对优质服务进行剖析，落地到优秀员工的意志力，使用老师独创的服务提升SMC模型，让员工了解优质服务的奥秘，掌握控制情绪的方法，形成优良的职场意志，对职场和职业生涯进行定位，从而实现字自我赋能，达到意志不断完美，服务持续改进，创造完美团队。
【课程收益】
了解情绪，掌握情绪、提升控制情绪能力
认知冲突，改善对冲突的知，提升耐压能力
了解优秀职场人的五种心态
认知自我，了解性格分类，掌握和不同性格的沟通方式
提升沟通技能，掌握优质服务的沟通方式
掌握服务概念，认知优质服务层级
【课程时长】
2天 ，6小时/天
【课程对象】
各层级员工
【课程形式】
讲授+互动+视频+案例分析
【课程需求】
1.培训场地：
投影、白板、白板笔、话筒、音响
2.培训辅料
白板纸、美纹纸胶带、备忘贴、白板笔(红、黑、蓝)、A4纸
【课程大纲】
破冰：讲师介绍、团队共创，课间纪律公布，主题索引（20分钟）
完美团队和多彩个人
1.1团队和团队精神（40分钟）
1.1.1团队和团队协作
1.1.2团队组成要素
1.1.3团队的发展历程和团队类型
1.1.4工作群体和团队的区别
1.1.5团队中的8种角色
1.1.6团队需要什么样的人
1.1.7高效团队的特征
1.1.8团队对企业及个人的益处
1.2了解性格，加强团队凝聚力（60分钟）
性格测试：DISC性格测试
1.2.1关于性格测试和DISC性格由来
1.2.2DISC性格系统解析
1.2.3D型性格特征及应用
1.2.4I型性格特征及应用
课间休息：10分钟
1.2.5S型性格特征及应用
1.2.6C型性格特征及应用
1.3没有完美的个人，只有完美的团队
卓越职场的5种心态（60分钟）
2.1心态掌握在我们自己手中
2.1.1费斯汀格法则及应用
2.1.2为什么需要积极心态
培训互动：积极心态激励体验
体验感悟论坛：深化积极心态的作用
2.1.3怎样才能具备积极心态
2.2关于空杯心态
2.3为什么要感恩
2.4关于宽容我们应该怎么做
2.5人人需要老板心态
下午课程内容
复盘：10分钟
掌控情绪（80分钟）
3.1理解情绪
《情绪类型测试》
3.1.2关于情绪常见误区解析
《知识实验》：识别不同情绪
3.1.3情绪影响力应用
3.1.4常用调节情绪方式
3.2认知冲突
3.2.1情景互动：思维群体雕塑
互动论坛：思维感悟
3.2.2心理需求决策路径模型
3.2.3沟通基础模型
3.2.4影响沟通的要素
3.2.5沟通障碍四象限模型
知识实验：认知图形实验
3.2.5.1避免冲突沟通ABC模型
3.2.5.2解决疑问的WWH格式化模型
3.2.5.3观点陈述结构：PREP
课间休息：10分钟
3.3情商与共情
3.3.1情商与智商
3.3.2情商指数测试
3.3.3急速共情的四个阶段
3.3.4如何提升共情能力
优质服务的奥秘
4.1视频播放《我是谁》
视频研讨：我是谁
4.2弗洛伊德需求冰山理论
4.3关于服务
4.3.1服务的本质和价值
4.3.2正确的服务理念SMC
4.3.3服务的层次
4.4优质服务的奥秘
情景再现：体验服务AB面
4.4.1客户满意度决定因素
4.4.2优质服务的奥秘
S:微笑
M：态度
I：兴趣
L：倾听（认知倾听，学会倾听）
E热忱
4.5为优质服务加分的“十字秘诀”
全天复盘，结业仪式
备注：覆盖培训要求需2天时间，本次大纲调整后时间按照一天（6小时）排序，授课时会根据学员的接受和反应情况对进度进行调整。
杨泽老师的其它课程
《职场冲突与冲突管理》 01.11
《职场冲突与冲突管理》【课程背景】客观世界及思维领域，到处存在矛盾出现。人们在改造客观世界的过程中，确立的各种不同的目标最后实现的程度与目标不同而产生冲突。工作中我们经常要面对：团队之间不配合，互相推诿工作效率不高，单个沟通无效工作任务分解受阻，团队成员拈轻怕重KPI无法落地，团队成员不积极团队成员关系紧张，沟通充满火药味领导没有权威，只能用制度说话心情主导
讲师：杨泽详情
《中层干部政府沟通技巧》 01.11
《中层干部和政府沟通技巧》【课程背景】和企业客户交流鸿儒白丁皆可，和政府客户沟通就唯唯诺诺言不由衷，我们在和政府户交流的时候经常会存在以下现象：说话就像打哑谜，你说不清我听不明白见到客户总是感觉低人一等，说话谨小慎微遇到问题不敢面对，回答躲躲闪闪正常诉求不能正常说，顾虑太多见面时相谈甚欢，告别后沟通事项举步维艰这是沟通不畅造成的，政府客户虽然具有一定的特殊性
讲师：杨泽详情
基层管理者情景化沟通能力》 01.11
《一语共情》——基层管理者情景化沟通能力提升课程背景中层管理难于承上启下，基层管理者难于共情基层管理的核心是榜样和关怀，却往往不会关怀基层管理者总是在感叹员工表里不一，说一套做一套没有良好的沟通，工作任务不能贯彻，员工总会各种抱怨那么基层管理者如何做好沟通？基层管理者怎样才能让员工信服？在追求效率和效益的时代，团队在VUCA时代下如何能够做到上传下达，基层管
讲师：杨泽详情
《管理团队综合能力提升》 01.11
《管理团队综合能力提升》【课程背景】技术没有问题，学历没有问题，工作也是兢兢业业，但是工作的整体评价却不高，作为管理人员，却总是做救火队员的角色，这是管理素养欠缺的表现：个人能力极强，不会萃取，不会传帮带小团队内部过于团结，不懂得配合业绩很好，只要涉及合作就会出问题在企业内部自带明星光环，对外能力不足只做岗位内部的事情却不知道关注企业的大趋势工作氛围沉闷，团
讲师：杨泽详情
《基于DISC的职场运营力突破》 01.11
《一式之能》——基于DISC性格的职场运营力突破【课程背景】：团队都是一群人在一起，目标都是为了更好，可是团队差异却不同，华为讲狼性，阿里巴巴讲同学文化，团队的组成不仅仅是为了目标而努力，员工的基本素养决定了团队的不同。人人都相似，产量却不同，员工的职业素养决定了团队的健康，团队的大道能走多远，杨老师根据多年的企业管理经验和员工职业生涯设计的专业知识，凝聚成
讲师：杨泽详情
《青年干部职业素养提升》 01.11
《做新时代的奋斗好青年》【课程背景】从中国共产党领导青年运动的历史来看，时代、中国共产党、青年如同形影不离的铁三角“时代召唤青年、塑造青年、成就青年，青年感知时代、融入时代、推动时代，这就是时代与青年关系的内在逻辑，也是党领导中国青年运动历史进程中体现出来的一条重要规律。”因此，认识新时代青年的使命，必须搞清楚新时代中国共产党的历史使命必须了解新时代青年在实
讲师：杨泽详情
《提升职业素养真实力》 01.11
《提升职业素养软实力》【课程背景】很多时候我们只是感叹职场内卷严重，干同样的工作却得不到同样的收益，有些人跳槽跳来跳去还是找不到未来，其实这是不重视职业素造成的，在工作中我们经常会遇到以下情况：每天上班都完成岗位任务，多一点临时工作都有意见当一天和尚撞一天钟，犹如行尸走肉推推动动拨拨转转，没有一点主动意识按部就班，工作稍有变动就不知所以在团队中找不到位置，不
讲师：杨泽详情
《效能金字塔-时间管理和精力管理》 01.11
《效能金字塔》——打开时间和能效管理的宝藏课程背景为什么我总是手忙脚乱为什么我总是有一堆工作没有做完工作压力山大，我已经对生活没有了信心明知道这件事情很重要，可是我却一直拖延是什么让我们迷失了对生活和工作的热情？又是谁让我们千万遍追寻时间都去哪了？作为新时代下的每个职场人，感觉时间总是不够用，十个人九个人喊累，有些人甚至已经开始拜访心理咨询师，我们该如何冲出
讲师：杨泽详情
《新时代背景下的绿色营销》 01.11
《和时代同行的绿色营销》【课程背景】营销是一个企业的产品IP，好的营销在创造效益的同时为企业带来良好声誉，甚至成为企业的性格，绿色营销是近年来营销战略的一个新的突破点，帮助企业在千篇一律的销售技巧中独树一帜，但是部分企业在营销策略中表里不一，不仅没有收获好评，却得到消费者质疑，常见的情况如下：绿色口号喊得震天，产品和口号不匹配仅在包装上加绿色元素，包装用料不
讲师：杨泽详情
- [潘文富] 一定要脱离产品谈招商
- [潘文富] 员工不是被招聘进来的
- [潘文富] 什么是小型门店的底层结构
- [潘文富] 专卖店的年度生意规划包括
- [潘文富] 终端客户就是业务员的兵权
- [杨建允] 杨建允：DTC营销模式是传
- [杨建允] 探析传统品牌DTC营销模式
- [杨建允] 杨建允：专家称预制菜是猪狗
- [杨建允] 杨建允：贵州村超、淄博烧烤
- [杨建允] 淄博烧烤现象是否可以复制？
- 1社会保障基础知识(ppt) 21060
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 19978
- 3行政专员岗位职责 18961
- 4品管部岗位职责与任职要求 16119
- 5员工守则 15363
- 6软件验收报告 15317
- 7问卷调查表(范例) 15034
- 8工资发放明细表 14447
- 9文件签收单 14098
