金融行业客户投诉处理技巧_史浩_企业内训课程

金融行业客户投诉处理技巧

培训讲师：史浩

讲师背景：
培训师：史浩一线成长起来的服务、营销实战型专家课程特色：引导：由问题开始，论点结束。让学员发现而非宣贯，绝非对论点进行简单阐述和印证，使学员知其然更知其所以然实战：有笑更有效。内容来源于一线，贴合行业，引发学员参与，并进行亲身示范说明，使学详细>>

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金融行业客户投诉处理技巧详细内容

金融行业客户投诉处理技巧

课程大纲

开篇、变革与挑战
 一个故事开始
 客户期望的变化
 行业的挑战
 金融行业的变化
第一篇、几个理念
一、服务是什么？
 自己作为客户的感受？
 客户的需求是什么?
 客户的实际需求
 客户的潜在需求
 客户的情感需求
二、我们未来角色的转变
三、客户满意与忠诚
 客户满意不等于忠诚
 客户满意方程式
 如何超越客户期望
第二篇、如何预防投诉的出现
一、金融行业的新趋势——与客户社交
 什么是社交
 解决什么问题
 我们与客户的四种关系？
 客户想要什么关系？
 建立关系的三法则
 社交技能训练
 发现客户的隐形需求
 满足客户的情感需求
二、投诉处理中如何满足客户的情感需求
 满足客户情感需求的三项基本原则
 原则一－维护自尊，加强自信
 原则二－感同身受，表示理解
 原则三－征求意见，有需要时提供建议
 基本原则一练习
 基本原则二练习
 基本原则三练习
三、如何在服务中避免抱怨
 客户来到网点的心理变化过程
 避免抱怨服务流程中的七个关键点
四、他山之石――海尔的启示
 客户永远是对的
 客户抱怨是最好的礼物
 挖掘并满足客户需求
第三篇、投诉处理
一、客户投诉的认知
 不投诉并非客户满意
 投诉的客户不是敌人
 在经营中挖掘投诉价值
二、客户投诉的类型
 我们的投诉分那几类
 投诉的客户想要得到什么
 四类投诉的客户
 四类投诉客户的应对之道
三、客户投诉的原因分析
 客户在抱怨什么
 客户投诉的动机是什么
 客户满意三要素
 客户期望方程式
 客户需求冰山
四、有效处理客户投诉的技巧
 投诉客户希望得到什么
 你对投诉客户的误解
 你对投诉的错误态度
 投诉客户希望得到什么
 有效处理客户投诉的原则
 理解；
 克制；
 诚意；
 迅速
五、投诉处理的流程
第一步、建立信任
1、如何进入客户的心？
2、如何化解抗拒？
3、营造让客户放松的的氛围
4、建立信任、满足客户情感需求
5、礼节性的提问
第二步、聆听、探询原因
1、分清客户的情感与事实
2、回应情感
3、发掘事实——原因探询
4、适时充分的致歉
5、搜集信息，了解原因
6、如何应对情绪客户？
7、应对有情绪客户的实战技巧
第三步、提出建议，采取行动
1、常见的高风险行为
2、客户感知如何？
3、提议的流程
4、如何增强提议的影响力？
5、超越客户期望
6、促进客户接受建议的方法
7、采取行动
第四步、感谢客户
1、感谢客户
2、闭环
3、短信邮件的撰写
六、有助于投诉处理的实战技巧
 善用投诉处理的层次
 投诉处理的博弈
 让客户体面的下台
 破唱片法
 三“易”法
 提供额外利益
 ……

客户服务

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