《银行优质服务效能提升训练营》


《银行优质服务效能提升训练营》
主讲：佘丽超
【课程背景】
面对日益竞争激烈的金融业发展环境，银行业员工的服务意识与服务能力已成为银行
发展的核心竞争力。服务形象和流程规范是银行服务的核心，既要做到规范流程化也要
具备人性化的方式，二者兼备，才能更好地服务于客户。全面提升员工的服务意识，由
内而外传递出对顾客的尊重、心中有顾客、时刻为顾客考虑，才能更好的做好服务，体
现银行人高标准的人员素养。
银行员工个人的发展与银行集体的发展，最重要的就是源于良好的服务，课程以服务
核心为主线，通过形象、行为、问题处理、心态调节等多方面进行讲授，帮助学员掌握
标准服务礼仪的知识，同时也具备金融业人员规范的服务流程，促进银行网点整体服务
形象和服务水平的提升，为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠
定基础。
本课程以精益求精服务技能、精雕细刻服务流程、精心打造优质服务为核心设计思维
，以“培训+训练+落地+产出”的设计和方式，提升企业整体的品质服务意识有温度体验赣
的服务礼仪及综合服务素养。
【课程收益】
● 塑造意识：通过服务礼仪与投诉处理的学习，令员工更具有服务意识，服务心态。
●
打造品牌：通过服务树立良好的品牌形象，令本行在周边社群中赢得更好的口碑，全面
提升银行公众形象，建立客户忠诚度；
●
提升技巧：提升网点的服务规范，通过服务带动营销；提升投诉处理技巧，在危机来临
时，更好的抓出客户。
●
自我提升：更全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，了解服务举止的动作要领及
底层含义，提升个人形象。
【课程特色】
● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易
● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单
● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便
【课程对象】银行员工、大堂人员、客户经理
【课程时间】1—2天，6小时/天
【课程大纲】
破冰&分组&课堂约定&互动交流
第一讲：重塑思维——银行深度服务意识树立与迭代
银行服务行业的趋势与挑战
消费升级的时代下，银行服务的发展现状
2. 银行服务行业目前面临的挑战
3. 影响圈与关注圈
4. 服务差异化、个性化时代已经来临
案例：中国邮政银行
案例：工商银行之“金融+”特色打造模式
二、银行服务人员服务意识的觉醒与迭代
1. 服务业新形势
2. 服务业的三个重要关键词
3. 打造银行客户五感六觉的触点体验
4. 三度服务创造价值
5. 四大感动触点体验
案例：交通银行
案例：“神仙企业”
三、银行服务人员的六项核心能力
1.业务操作能力
2.服务意识深化力
3.礼仪应用能力
4.高情商沟通力
5.变通力和感知力
6.感动力
视频：招商银行的服务
案例：罗永浩与星巴克

第二讲：服务形象—打造具有专业感的新金融形象
一、厅堂服务的第一张名片——形象礼仪
1.服务岗位形象的内涵与外延
（1）形于内：精神形象、心理形象、气质形象
（2）形于外：视觉形象、语言形象、体态形象
2、服务岗位的仪容礼仪
（1）男士标准仪容礼仪
（2）女士标准仪容礼仪
（3）上岗前好习惯六步自检
3、服务岗位的着装要求
（1）男士着装基本要求
a.西装着装标准
b.着装配饰标准
领带、饰品、皮带、鞋袜
女士着装基本要求
a.职业装着装标准
b.配饰标准:饰品、丝巾、领花、
(3) 着装标准检查示范表
【互动】学员自检互检现场提升
二、厅堂服务的举手投足间——行为礼仪
1. 善意微笑的魅力
2. 用好目光有讲究
3. 有礼站姿
4. 优雅坐姿
5. 大方走姿
6. 敬人蹲姿
7. 鞠躬礼
实操演练：职业行为现场实操与演练

第三讲：厅堂服务流程标准化
一、员工职业行为篇--赢在职业化
1.巧用手势
2.称谓礼仪
3.问候礼仪
4.介绍礼仪
5.电话礼仪
实操演练：职业行为现场实操与演练
二、规范流程--深度服务规范流程演练
1. 服务接待流程
1）高效手“综合柜员”的服务要点
2）大管家“大堂经理”的服务要点
3）营销员“客户经理”的服务要点
4）服务接待距离有度
实操演练：各个岗位7部曲现场实操与演练
2. 常用服务规范训练：
1）递接礼仪
2）电梯礼仪
3）迎送礼仪
4）位次礼仪
5）鞠躬礼仪
6）指引礼仪
7）握手礼仪
3.电话礼仪规范训练
4.微信沟通使用礼仪
案例分析：海景花园酒店
案例分析：海底捞的服务学习对象
实操演练：小组演练＋PK

第四讲：言值有礼—用沟通增进与客户的深度链接
一、暴力沟通的5大红线—规避有害语言
1. 拒绝的态度
2. 推诿的态度
3. 烦躁的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
现场互动：各位平常中出现的态度红线会有哪些，当时是怎么处理的？
二、低成本高感知语言温度的秘密
1.温度服务用语表达基本要求
（1）心理层面
（2）态度层面
（3）素养层面
2.温度表达之基础服务用语——“六声二十二字”
3.正向温度表达7个场景实战演练
现场实操：根据特定的场景，写出正向温度表达用语
三、掌握有效的沟通反馈技巧
1.结构化倾听技法
（1）倾听的几种类型
（2）同理倾听的三个框架
（3）同理倾听的四个要点
2.巧妙提问的技法
（1）提问应避掉的三个炸弹
（2）正确提问的技巧、方式、方法
3.非语言沟通的技法
（1）眼神
（2）微笑
（3）语音语调
（4）姿态
（5）手势
4.表达恰到好处的技法
（1）表达的三原则
（2）赞美与认同法-有效的情感提升法
现场实操：根据老师特定的情景，现场实操演练
四、服务沟通之“术”——因人而异的客户沟通
【思考】不同客户该如何沟通
【小组讨论】知己知彼的类型分析
一、面对客户沟通敏感度提升
1. 面观：识别客户的类型
2. 分析：了解客户的想法
3. 管理：懂得客户的需求
二、不同类型客户行为分析
3. 四种典型人际沟通风格
1）与D型人沟通技巧
2）与I型人沟通技巧
3）与S型人沟通技巧
4）与C型人沟通技巧
【讨论】不同类型客户说话的习惯
【演练】情景式角色模拟沟通

第五讲：转诉为金——投诉管理与投诉处理流程
思考：客户投诉的原因有哪些？
一、客户投诉的原因类别
二、合理诉求应对的4原则
三、客户投诉背后的4个心理层次
四、系统化的服务投诉应对
五、客户投诉处理流程及7大技巧
六、五种难于应对的客户投诉处理技巧
七、处理投诉的10条禁语
八、投诉管理的意义及后续服务
案例解析：奔驰女车主事件投诉应对
视频解析：欢乐颂3关于投诉事件的应对技巧

第六讲：环境管理——网点优质服务的致胜法宝
一、现场管理工具之一：服务制度
1.服务网点管理的七个阶段
2.服务网点质量提升螺旋式规划之7步骤
3.服务定位——确立以客户为核心的网点服务定位
二、现场管理工具之二：氛围打造
1.打造银行客户“五感六觉”触点体验
2.网点服务管理之6S管理技法
6S管理技法—B1简单至一
6S管理技法—B2频度优先
6S管理技法—B3分门别类
6S管理技法—B4竖立摆放
6S管理技法—B5无遮挡
6S管理技法—B6归属
案例分析：各个银行网点的环境布局
视频解析：胖东来的网点服务
三、现场管理工具之三：服务文化
1.厅堂管理者的四大角色
2.服务管理的六部曲
3.服务管理八大体系

第七讲：价值创造—厅堂服务促营销的指南针
一、厅堂服务七大场景
1、前期准备
2、客户识别
3、引导需求
4、产品呈现
5、排除异议
6、促进成交
7、后期跟进
情景实操：四大场景现场分析
二、厅堂营销的四大关键点
1.客户办理时
2.客户等候时
3.客户咨询时
4.自助办理业务时
工具：营销话术熟客版
工具：营销话术陌生版
三、柜面营销四部曲
四、如何与客户快速建立信任关系
五、网点流量客户的营销策略
六、网点存量客户的营销策略
七、客户到底喜欢什么样的销售人员

第八讲：适老服务——温度服务场景技巧
案例引导、学员思维碰撞
一、适老服务的四大原则
1.有尊重
2.无障碍
3.安全感
4.有温度
案例解析：“浓情暖域”便民服务区
案例解析：适老服务——百花齐放
二、适老服务品牌创新打造
1.服务品牌创新打造
2.专属“浓情暖域”设施设备
视频解析：农行暖心金融
案例解析：老人用现金缴纳医保遭道拒绝
案例解析：老人不会写字帮还是不帮
适老之“七有服务”记心上
进门有问候
微笑有服务
老弱有帮扶
等候有安抚
到号有提醒
办理有效率
出门有送别

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